Pengaruh Kompetensi Pegawai, Kualitas Pelayanan dan Disiplin Kerja terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kantor UPT Pendapatan Wilayah Makassar 01 Selatan, Provinsi Sulawesi Selatan
Sari
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kompetensi pegawai, kualitas layanan dan disiplin kerja terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial dan simultan pada kantor UPT. Pendapatan Wilayah Makassar 1 Selatan Provinsi Sulawesi Selatan. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor UPT.Pendapatan Wilayah Makassar I Selatan Provinsi Sulawesi Selatan, dimana jumlah responden yang digunakan sebanyak 100 orang dari pelanggan wajib pajak. Dalam penelitian ini penulis mengunakan metode regresi berganda dengan perangkat SPSS.21. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara langsung kompetensi tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, secara langsung kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, secara langsung disiplin kerja tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan secara langsung kualitas sumberdaya manusia tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan kompetensi pegawai, kualitas layanan dan disiplin kerja memiliki pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kompetensi Pegawai, Kualitas Layanan,Disiplin Kerja, Kepuasan Pelanggan.
ABSTRACT
This research aims to determine the effect of employee competence, service quality and work discipline on customer satisfaction both partially and simultaneously at UPT office. Revenue Makassar Area 1 South South Sulawesi Province. This research was conducted at UPT Office. Makassar Area I South Area South Sulawesi Province, where the number of respondents used as many as 100 people from taxpayer customers. In this study the authors use multiple regression method with SPSS.21 device. The results of this study show that directly competence has no influence on customer satisfaction, directly quality of service has a positif and significant influence on customer satisfaction, directly work discipline does not have influence to customer satisfaction, while test directly of human resource quality have not influence to customer satisfaction. Simultaneously employee competence, service quality and work discipline have influence and signifikan to customer satisfaction.
Keywords: Employee Competence, Quality Of Service, Work Discipline, Customer Satisfaction.
Teks Lengkap:
Download PDFReferensi
Aaker, David A. 2013. Manajemen Pemasaran Strategi. Edisi kedelapan. Salemba Empat. Jakarta.
AA. Anwar Prabu Mangkunegara, 2013, Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, Remaja Rosdakarya, Bandung.
Agus Budi Purwanto dan Susanti Wahyuningsih (2013), Pengaruh Kedisiplin dan Tanggapan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Kualitas Pelayanan sebagai Variabel Interving (Studi Pada Hotel Di Kabupaten Semarang). Jurnal Fokus Ekonomi,Vol 10 No.1. Universitas Semarang.
Agus Dwiyanto. 2012 (Jilid Dua). Reformasi Birokrasi Public Di Indonesia.Yogakarta: Gadjah Mada University Press.
Almasdi, dan Jusuf Suit. (2012). Aspek Sikap Mental Dalam Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Syiar Media.
Ali Idrus, Fachruddin Saudagar, 2009. Pengembangan Profesionalisme Guru, Jakarta: Gaung Persada.
A Muwafik Saleh . 2010 . “ Manajemen Pelayanan “. Pustaka Pelajar, Jakarta.
Arikunto, S.(2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT.Rineka Cipta.
Arinta, Kustadi. Sistem dan Peraturan Perpajakan Indonesia. Bandung : Alumni 2009.
Bangun, Wilson. 2012. “Manajemen Sumber Daya Manusia”. Jakarta: Erlangga.
Budiyanto, M.T, Eko, 2013, Sistem Informasi Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta, Graha Ilmu
Cahyadi, W. (2009). Bahan Tambahan Pangan. Jakarta: Bumi Aksara.
Coulter. Mary. (2012). Management. Eleventh Edition. Jakarta: England.
Creswell, J. W. (2010). Research design: pendekatan kualitatif, kuantitatif, dan mixed. Yogjakarta: PT Pustaka Pelajar.
Djam’an Satori, 2010, Metodologi Penelitian Kualitatif Bandung : Alfabeta
Fandy Tjiptono. 2012. Service, Quality and Satisfaction (ed 3). Yogyakarta. Andi.
Gomes, Faustino Cardoso, 2003, Manajemen Sumber Daya Manusia, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Hasibuan, Malayu.S.P 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Aksara
Handoko, 2013, Manajemen; Edisi Kedua, Cetakan Ketigabelas, BPFE Yogyakarta.
Herman Sofyandi, 2008, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Pertama, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.
Hartatik, Indah Puji. 2014. Buku Praktis Mengembangkan SDM. Yokyakarta: Laksana
Hasibuan, Malayu.S.P 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Kasmir. 2005. Etika Customer Service. RajaGrafindo Persada. Jakarta.
Ketut Ngurah Darma Adnyana (2016), Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty Pada Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Studi Kasus Pada Samsat Corner Tiara Dewata, Jurnal Manajemen & Bisnis.ISSN.1892-8486, Vol 13.Undiknas.ac.id
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 2, edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip. & Gary Armstrong. 2014. Principle Of Marketing, 15th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall
Kuncoro, Mudrajad, 2005. Strategi Bagaimana Meraih Keunggulan Kompetitif?. Jakarta: Erlangga.
Maduretno Widowati dan Mohklas (2015) Model Kepuasan Pelanggan dengan Pengalaman Kerja Sebagai Variabel Moderating (Studi Pada Rumah Sakit Kota Semarang). Jurnal Fokus Ekonomi,Vol 10 No.1. Universitas Semarang.
Mathis, Robert., L, Jackson. John H. (2012). Human Resources Management. Edisi 10. Jakarta: Salemba empat
Milton Fogg, 2004, The Greatest Networker in the Workd, the Three Rivers Press, New York
Nasution, Nur. 2015. Manajemen Mutu Terpadu. 2015. Bogor. Ghalia Indonesia.
Prawirosentono, Suyadi & Dewi Primasari. 2014. Manajemen Stratejik & Pengambilan Keputusan Korporasi. Jakarta: PT.BumiAksara.
Pasolong.H (2011), Teori Administrasi Publik.Bandung:Alfabeta
Palan, R. 2007. Competency Management. Jakarta: Penerbit PPM.
Rangkuti, Freddy. ((2009). Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta : PT. GramediaPustakaUtama.
Ratminto & Winarsih.S.Atik. 2012. Manajemen Pelayanan.Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Rivai, Veithzal dan Ella Djauhari Sagala, 2013, Manajemen Sumbert Daya Manusia Untuk Perusahaan , Rajawali Pers, Jakarta.
Ricky Indra Gunawan*, Moeljadi, Siti Aisjah,(2017) Pengaruh Orientasi Pasar dan Kompetensi Sumberdaya Manusia Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan, Jurnal Manajemen & Kewurausahaan.Vol 5. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.Malang.
Robbins,Stephen P. and Coulter,Mary. 2012. Management. New Jersey: Pearson Education, Inc.
R. Lestari Cahya Warnasih, Syahputra.(2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan SAMSAT Outlet Terhadap Kepuasan Konsumen Bogor Trade Mall, (Studi Kasus Pada Pajak Kendaraan Bermotor), Penerbit Jurnal e-Proceeding Of Management: Vol 2, No,3 Prodi S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom.
Sedarmayanti. 2010. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja, CV Mandar Maju, Bandung.
___________. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia. Reformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil, Cetakan Kelima, PT Refika Aditama, Bandung.
Selvy Normasari,Srikandi Kumadji, Andriani Kusumawati (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan.Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 6 No. 2 Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya Malang.
Sinambela, Lijan Poltak. Dkk. 2011 .Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta:Bumi Aksara
S.P,Hasibuan, Malayu. 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Aksara
Solihin, Ismail (2012). Manajemen Strategik, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Suyanto. 2009. Mengenal Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan di Rumah Sakit. Jogjakarta: Mitra Cendikia Press
Surjadi. 2012. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Refika Aditama. Bandung
Sutrisno,E 2014. Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetak Ke Enam. Pranada Media Group, Jakarta.
Sugiyono. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu.
________. 2016. Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Wibowo.2012. Manajemen Kinerja.Jakart: PT. Raja Grafindo Persada.
Yogi Yunanto (2016), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Disiplin Kerja Karyawan Terhadap Kepuasan Pasien Askes Di Pt Askes Kediri, EkoNiKa .Vol. 1, No. 1, April. Universitas Kadiri
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004 tentang. Indeks Kepuasan Masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang. Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 24 Tahun 2006 tentang Pedoman.
______________________Warta Ekonomi di Makassar, Selasa (18/7/2017).
____________________UU No. 13/2003 tentang Ketenagakerjaan: pasal 1 (10)
DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v3i1.199
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
