Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Maraja Tour Plan

Sari

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk untuk menganalisis kualitas pelayanan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Maraja Tour Plan di Makassar, baik pengaruh secara parsial maupun pengaruh secara simultan (bersama-sama).

Penelitian ini dilaksanakan di Kota Makassar tepatnya pada Maraja Tour Plan dengan waktu penelitian berlangsung selama 3 (tiga) bulan, mulai bulan April sampai dengan Juni 2017. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pelanggan Maraja Tour Plan di Makassar yang berjumlah 612 orang per Desember 2016. Penarikan sampel untuk dijadikan responden penelitian menggunakan teknik Sampling Purposive dengan jumlah sampel sebanyak 86 orang.  Metode analisis yang digunakan yaitu dengan Analisis Regresi Linier Berganda yang sebelumnya telah melalui uji validitas dan reliabilitas.

Hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: jika dimensi (reliability, ,responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles) dipersepsikan baik oleh responden, maka kepuasan pelanggan semakin meningkat, demikian pula sebaliknya jika faktor (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles) dipersepsikan buruk oleh responden, maka kepuasan pelanggan semakin menurun dan tidak memuaskan. Sehingga kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles dipersepsikan baik oleh responden, maka kepuasan pelanggan semakin meningkat, dan sebaliknya jika kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles dipersepsikan buruk oleh responden, maka kepuasan pelanggan semakin menurun.

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the quality of service based on the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles influence on customer satisfaction Maraja Tour Plan in Makassar, either partially influence or simultaneously influence (together).

This research was conducted in Makassar City precisely at Maraja Tour Plan with research time lasted for 3 (three) months, starting from April until June 2017. In this research which become population is all customer Maraja Tour Plan in Makassar amounting 612 people per December 2016. Sampling to be used as research respondents using Sampling Purposive technique with the number of samples of 86 people. The analytical method used is Multiple Linear Regression Analysis which has been through the validity and reliability test.

The results of this study can be summarized as follows: if the dimensions (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles) are perceived both by the respondents, the customer satisfaction increases, and vice versa if the factors (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles) perceived poorly by the respondents, the customer satisfaction is decreasing and unsatisfactory. So the quality of service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles perceived both by the respondents, the customer satisfaction is increasing, and vice versa if the quality of service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles perceived poorly by respondents, then customer satisfaction decreases.

Keywords : Service Quality, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,
                          Tangibles, and Customer Satisfaction