Peran Kepercayaan Sebagai Mediasi Kualitas Pelayanan Elektronik dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Syariah Indonesia, Tbk KCP Maros

Ika Novianti Sari, Gunawan Gunawan, Yusrab Ardianto Sabban

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh E-Servqual dan Corporate Image terhadap loyalitas nasabah dengan Trust sebagai variabel mediasi pada pengguna mobile banking PT Bank Syariah Indonesia, Tbk KCP Maros. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori. Data dikumpulkan melalui kuesioner berbasis skala Likert kepada 400 responden yang merupakan nasabah aktif pengguna layanan mobile banking. Analisis data dilakukan menggunakan SEM-PLS melalui pengujian validitas, reliabilitas,goodness of fit, pengaruh langsung, dan pengaruh tidak langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa EServqual dan Corporate Imageberpengaruh positif dan signifikan terhadap Trust dan loyalitas nasabah. Selain itu, Trust juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa Trust mampu memediasi pengaruh EServqual dan Corporate Imageterhadap loyalitas nasabah. Temuan ini menegaskan bahwa loyalitas nasabah pada layanan mobile banking bank syariah tidak hanya ditentukan oleh kualitas layanan elektronik dan citra perusahaan secara langsung, tetapi juga diperkuat melalui kepercayaan nasabah. Oleh karena itu, peningkatan keamanan, keandalan layanan digital, responsivitas, serta
penguatan citra perusahaan

Teks Lengkap:

DOWNLOAD PDF

Referensi


Amanda, N. (2023). Pengaruh faktor keamanan dan kemudahan terhadap penggunaan layanan digital. Alfatih, 5, 2746–7058. https://jurnalglobalmulia.or.id/index.php/alfatih

Amsi, E., Nasrul, N., & Yusuf, Y. (2020). Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Kantor Cabang Utama Kendari. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 12. https://doi.org/10.55598/jmk.v12i2.14024

Anam, M. Y. (2024). Pengaruh E-Servqual dan corporate image terhadap loyalitas nasabah bank syariah dengan trust sebagai mediasi: Studi pada nasabah pengguna mobile banking [Tesis, UIN Maulana Malik Ibrahim Malang]. http://etheses.uin malang.ac.id/63792/1/200503110066.pdf

Aritonang, R. Y., Afifah, I. N., & Nurlinda. (2021). Analisis kepuasan nasabah terhadap layanan m-banking pada PT Bank Sumut KC Kisaran. Konferensi Nasional Sosial dan Engineering Politeknik Negeri Medan, 2, 450–458. https://ojs.polmed.ac.id/index.php/KONSEP2021/article/view/634

Budi, N. A., & Sutedjo, B. (2022). Pengaruh citra perusahaan, suasana toko dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan: Studi pada pelanggan Aluna Home Spa Semarang. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 5, 2288–2298. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i2

Christina Dewi, W., Bangun, A. A., Susilowati, R., & Iskandar, M. M. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting, 4, 193–203. https://doi.org/10.47065/arbitrase.v4i2.1333

Diansyah, D., & Yonatan, Y. (2022). Pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimoderasi keputusan pembelian pada PT Asuransi Reliance Indonesia. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6, 12017–12025. https://jptam.org/index.php/jptam/article/download/4362/3642

Khumaini, S., Fahrudin, F., & Samsuri, S. (2022). Pengaruh fasilitas layanan internet banking dan mobile banking terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Tangerang. Al Maal: Journal of Islamic Economics and Banking, 3(2), 143. https://doi.org/10.31000/almaal.v3i2.5403

Lutfiani, U., Wulandari, N. R., Ruslaini, R., & Albab, U. (2024). Analisis kepuasan nasabah terhadap layanan mobile banking: Studi kasus BSI Kota Bandar Lampung. Jurnal Ekonomi Syariah Pelita Bangsa, 9, 461–469. https://doi.org/10.37366/jespb.v9i02.1923

Mandasari, P. (2024). Analisis faktor layanan m-banking terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia KC Mamuju.

Marwanah, S. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan elektronik dan kepuasan terhadap kepercayaan konsumen serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen: Studi pada pengguna aplikasi Neobank. http://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/5757

Marwanah, S., & Shihab, M. S. (2022). Pengaruh kualitas layanan elektronik dan kepuasan terhadap kepercayaan konsumen serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 4, 2804–2822.

Novitasari, C. A., Manggabarani, A. S., Astuti, A. S., & Miguna. (2021). Analisis kepuasan nasabah mobile banking pada Bank BCA.

Purwanto, E., Deviny, J., & Mutahar, A. M. (2020). The mediating role of trust in the relationship between corporate image, security, word of mouth and loyalty in m-banking using among the millennial generation in Indonesia. Management and Marketing, 15, 255–274. https://doi.org/10.2478/mmcks-2020-0016

Rahayuningsih, T., & Roslan, A. H. (2026). E-service quality in mobile banking and e-loyalty: Corporate image mediation and user experience moderation.

Setyawan, A. (2023). The effect of e-service quality and convenience of online services on e-customer loyalty through e-customer satisfaction on Livin’ by Mandiri users.

Sugiyono. (2020). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Suhartanto, D., Gan, C., Sarah, I. S., & Setiawan, S. (2022). Millennial loyalty towards artificial intelligence-enabled mobile banking: Evidence from Indonesian Islamic banks.

Tanzil, L., & Lestari, R. B. (2023). Pengaruh kepuasan nasabah dan e-service quality terhadap loyalitas nasabah pengguna m-banking BCA. MDP Student Conference, 2(2), 515–520. https://doi.org/10.35957/mdp-sc.v2i2.4470

Widodo, R. E. (2025). The effect of on-time performance, marketing mix, and service excellence on customer satisfaction and customer loyalty. Siber International Journal of Digital Business, 2, 210–222. https://doi.org/10.38035/sijdb.v2i3




DOI: https://doi.org/10.37531/bijac.v7i1.11941

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Web Analytics View My Stats
Alamat Penerbit / Pengelola : Jl. Meranti Raya No.1, Pandang, Panakkukang, Kota Makassar, Sulawesi Selatan 90231, Indonesia