Perlindungan Konsumen Asuransi di Indonesia: Antara Mekanisme Pembayaran dan Ketidakpastian Klaim

Antoni Ludfi Arifin

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesenjangan antara kepastian hukum dan ketidakpastian klaim dalam perlindungan konsumen pada industri asuransi di Indonesia. Permasalahan utama terletak pada kompleksitas polis, ketimpangan informasi, serta dominasi interpretasi perusahaan yang berpotensi merugikan konsumen. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif melalui studi literatur terhadap jurnal ilmiah, buku akademik, dan dokumen kebijakan, dengan teknik analisis content analysis untuk mengidentifikasi pola permasalahan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketidakpastian klaim merupakan faktor utama yang menyebabkan rendahnya kepercayaan publik, ditandai dengan keterlambatan dan penolakan klaim yang tidak transparan. Selain itu, klausul baku yang kompleks memperkuat ketimpangan posisi antara konsumen dan perusahaan asuransi. Penelitian ini menemukan bahwa implementasi Service Level Agreement (SLA) dapat menjadi solusi strategis dalam meningkatkan transparansi, akuntabilitas, dan kepastian waktu proses klaim. Dengan demikian, perlindungan konsumen memerlukan pendekatan integratif melalui penguatan regulasi, literasi konsumen, serta reformasi tata kelola industri untuk menciptakan sistem asuransi yang adil dan berkelanjutan.

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Akerlof, G. A. (1970). The market for “lemons”: Quality uncertainty and the market mechanism. The Quarterly Journal of Economics, 84(3), 488–500. https://doi.org/10.2307/1879431

Alfian, M. F., Azwandi, A. Y., & Kurniati. (2025). Falsafah dan hikmah asuransi: Perspektif filosofis dan etis dalam perlindungan risiko. Al-Istinbath: Jurnal Ilmu Hukum dan Hukum Keluarga Islam, 2(1). https://doi.org/10.71242/3n83rp30

Alya, T. D., & Sativa, A. (2025). Analisis hukum terhadap penerapan prinsip transparansi dalam pemasaran produk asuransi (Studi kasus pada PT. Generali Medan). Rewang Rencang: Jurnal Hukum Lex Generalis, 6(4). https://doi.org/10.56370/jhlg.v6i4.1604

Anisa, D., Ariyanti, O., Asari, A., & Hidayat, M. (2023). Perlindungan hukum pemegang polis asuransi dalam membayar klaim asuransi. El-Qanuniy: Jurnal Ilmu-Ilmu Kesyariahan dan Pranata Sosial, 9(1). https://doi.org/10.24952/el-qanuniy.v9i1.7793

Ansany, W. F., & Kansil, C. S. T. (2024). Tinjauan kepastian hukum terhadap pemegang polis asuransi unit link berdasarkan hukum positif di Indonesia. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 9(9). https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v9i9.16519

Arum, D. W., & Yusuf, H. (2024). Analisis perlindungan konsumen terhadap dicantumkannya klausula baku dalam perjanjian. JICN: Jurnal Intelek dan Cendikiawan Nusantara, 1(2). https://jicnusantara.com/index.php/jicn/article/view/170/

Aslamiyah Nst, S. B., & Siregar, M. F. (2024). Kedudukan hukum pemegang polis asuransi dan tanggung jawab moral dan hukum perusahaan asuransi terhadap konsumen. INNOVATIVE: Journal of Social Science Research, 4(3), 16565–16582. https://doi.org/10.31004/innovative.v4i3.12561

Aurelia, R. V., & Susanti, C. (2025). Pertanggungjawaban hukum perusahaan asuransi kepada tertanggung dalam hal gagal bayar. Jurnal Kertha Semaya, 13(12), 2742–2755. https://doi.org/10.24843/KS.2025.v13.i12.p03

Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). SAGE Publications.

Deviana, V. (2022). Akibat hukum pencantuman klausul eksonerasi pada polis asuransi. Jurnal Education and Development, 10(2). https://doi.org/10.37081/ed.v10i2.3680

Elo, S., & Kyngäs, H. (2008). The qualitative content analysis process. Journal of Advanced Nursing, 62(1), 107–115. https://doi.org/10.1111/j.1365-2648.2007.04569.x

Fadhila, D. S., Firdausi, R. R. K., Melati, C. A., Sholekhah, A., Toyiba, S. N., & Artama, M. N. F. (2025). Perlindungan konsumen dalam kasus gagal bayar polis asuransi Jiwasraya: Analisis regulasi dan peran OJK. Hukum Inovatif: Jurnal Ilmu Hukum Sosial dan Humaniora, 2(3), 254–264. https://doi.org/10.62383/humif.v2i3.2016

Fadillah, F. E., & Kurniawati, F. (2025). Prospek dan tantangan dalam perkembangan asuransi syariah di Indonesia. Journal of Sharia Banking, 6(1). https://doi.org/10.24952/jsb.v6i1.11019

Febriyanti, E., Widiarty, W. S., & Tehupeiory, A. (2024). Perlindungan hukum terhadap tertanggung dalam bentuk penolakan klaim polis asuransi yang telah diberikan ke Otoritas Jasa Keuangan. Action Research Literate, 8(5). https://doi.org/10.46799/arl.v8i5.351

Flick, U. (2018). An Introduction to Qualitative Research (6th ed.).

https://uk.sagepub.com/en-gb/eur/an-introduction-to-qualitative-research/book261109

Handayani, S. (2017). Pengaruh penyelesaian klaim asuransi terhadap pencapaian target penjualan produk asuransi AJB Bumiputera 1912 Cabang Bengkulu. EKOMBIS Review: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 5(1). https://doi.org/10.37676/ekombis.v5i1.332

Harahap, F. H., & Sativa, A. (2025). Larangan pembatalan klaim sepihak oleh perusahaan asuransi perspektif maslahah mursalah (Studi putusan MK No. 83/PUU-XXII/2024). Riwayat: Educational Journal of History and Humanities, 8(3), 4012–4021. https://doi.org/10.24815/jr.v8i3.48302

Harsoyo, N. P. C., & Karlina, N. (2025). Pelaksanaan manajemen klaim jaminan hari tua (JHT) BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bandung Suci. PERMANA: Jurnal Perpajakan, Manajemen, dan Akuntansi, 16(2). https://doi.org/10.24905/permana.v16i2.721

Hasyyati, A., & Triadi, I. (2025). Teori penemuan hukum dalam perspektif konstitusional: Kajian kritis putusan MK No. 83/PUU-XXII/2024. Jurnal Analisis Hukum dan Kebijakan, 6(4). https://ejurnals.com/ojs/index.php/jahk/article/view/4317

Hidayah, D. (2024). Hak dan kewajiban konsumen dalam asuransi perspektif Undang-Undang Perlindungan Konsumen. JURIH: Jurnal Ilmu Hukum, 3(1). https://jurnal.iaih.ac.id/index.php/JURIH/article/view/1446

Hafizd, J. Z., Al-Hanif, E., Khoirudin, A., & Fatakh, A. (2025). Pengelolaan dana tabarru dan proses klaim asuransi kesehatan syariah pada Bank Muamalat Cabang Sumber. Jurnal Manajemen dan Bisnis Ekonomi, 3(4), 210–225. https://doi.org/10.54066/jmbe-itb.v3i4.3590

Iftiani, N. (2022). Analysis of the implementation of service level agreement (SLA) in financing services. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi dan Keuangan, 3(3), 721–726. https://doi.org/10.53697/emak.v3i3.580

Kushertin, J., Abadi, S., & Daim, N. A. (2024). Perlindungan hukum bagi konsumen dalam kasus gagal bayar klaim asuransi di Indonesia. Jurnal Magister Hukum “Law and Humanity”, 2(1), 59–78. https://doi.org/10.37504/lh.v2i1.609

Lilawati. (2025). Perlindungan hukum konsumen terhadap pelanggaran hak-hak konsumen atas penerapan klausula baku dalam perjanjian pengikat jual beli. Semarang Law Review, 6(2). https://doi.org/10.26623/slr.v6i2.10618

Nicolazzo, S., Nocera, A., & Pedrycz, W. (2024). Service level agreements and security SLA: A comprehensive survey. Journal of Network and Computer Applications. https://arxiv.org/abs/2405.00009

Noor, T., & Zulkifli, S. (2025). Perlindungan hukum konsumen dalam layanan asuransi digital: Tinjauan yuridis atas tantangan regulasi di Indonesia. Wajah Hukum, 9(2), 687–694. https://doi.org/10.33087/wjh.v9i2.1969

Nurainiyah, N., Astawa, I. K., & Setiady, T. (2024). Perlindungan hukum bagi pemegang polis dalam konteks pengalihan liabilitas dan restrukturisasi asuransi berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2014 tentang perasuransian. UNES Law Review, 7(1). https://doi.org/10.31933/unesrev.v7i1

OJK. (2023). Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 2023 tentang pelindungan konsumen dan masyarakat di sektor jasa keuangan. Otoritas Jasa Keuangan. https://www.ojk.go.id/id/regulasi/Documents/Pages/Pelindungan-Konsumen-dan-Masyarakat-di-Sektor-Jasa-Keuangan/POJK%2022%20Tahun%202023%20Pelindungan%20Konsumen%20dan%20Masyarakat%20di%20Sektor%20Jasa%20Keuangan.pdf

Pasaribu, Y. O. F., & Siallagan, H. (2025). Analisis perlindungan hukum bagi tertanggung yang mengalami penolakan klaim asuransi jiwa. Journal of Innovative and Creativity, 5(3), 32916–32923. https://doi.org/10.31004/joecy.v5i3.4974

Purnomo, F. B., & Syailendra, M. R. (2024). Analisis faktor-faktor penyebab sengketa klaim asuransi dan penegakan hukumnya. INNOVATIVE: Journal of Social Science Research, 4(2), 4297–4312. https://j-innovative.org/index.php/Innovative/article/view/6801

Purwaningsih, N., & Catur, R. (2023). Risiko hukum perusahaan mengabaikan legalitas asuransi dalam kegiatan bisnis. UNES Law Review, 5(4). https://doi.org/10.31933/unesrev.v5i4

Putra, K. K. D., & Kurniawan, G. A. (2025). Celah hukum dalam POJK No. 22 Tahun 2023: Risiko multitafsir dan dampaknya bagi pelaku usaha jasa keuangan. Judge: Jurnal Hukum, 6(3). https://doi.org/10.54209/judge.v6i03.1604

Putransyah, S. N. (2024). Pengaruh peningkatan kualitas layanan terhadap service level agreement (SLA) pada Bank BRI KC Kendal. KNOWLEDGE: Jurnal Inovasi Hasil Penelitian dan Pengembangan, 4(1). https://doi.org/10.51878/knowledge.v4i1.2980

Pranata, D., Hamid, M. I., & Dzariyat, Y. (2025). Proyek sistem informasi pengajuan klaim asuransi jiwa berbasis web pada Asuransi Syariah Takaful Keluarga (Skripsi sarjana). Universitas Nusa Mandiri. https://repository.nusamandiri.ac.id/repo/files/262770/download/Proyek-Sistem-Informasi-Pengajuan-Klaim-Asuransi-Jiwa-Berbasis-Web-Pada-Asuransi-Syariah-Takaful-Keluarga.pdf

Rahma, A. K., Basworo, H., Wulandari, M. M., & Suyadi. (2025). Perlindungan hukum atas perbuatan melawan hukum perusahaan asuransi dalam penolakan klaim asuransi jiwa PT. Asuransi Allianz Life Indonesia (Studi putusan Nomor 23/Pdt.G.S/2024/PN Mdn). Soedirman Law Review, 7(2). https://doi.org/10.20884/1.slr.2025.7.2.16102

Rambe, S. H., & Sekarayu, P. (2022). Perlindungan hukum nasabah atas gagal klaim asuransi akibat ketidaktransparanan informasi polis asuransi. Jurnal USM Law Review, 5(1). https://doi.org/10.26623/julr.v5i1.4073

Riyadi, S. (2022). Mekanisme klaim asuransi jiwa nasabah pembiayaan produktif di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Kota Palangka Raya 1 (Skripsi sarjana). Institut Agama Islam Negeri Palangka Raya. https://digilib.uin-palangkaraya.ac.id/5065/1/SKRIPSI%20Said%20Riyadi%20%26%201704110177.pdf

Roesnia, O. A., Zahra, T. A., Hariyadi, A. G., Puspa, P. C., & Bella, B. C. (2025). Hak dan perlindungan konsumen pada produk asuransi jiwa: Perspektif regulasi dan praktik di Indonesia. Jurnal Hukum, Administrasi Publik dan Negara, 2(2), 176–185. https://doi.org/10.62383/hukum.v2i2.250

Rahayudin. (2025). Perlindungan hukum pemegang polis BLife Plan MultiPro dari ketidakpastian pembayaran uang asuransi di akhir kontrak. Jurnal Riset Rumpun Ilmu Sosial, Politik dan Humaniora, 4(4), 13–24. https://doi.org/10.55606/jurrish.v4i4.6132

Rohmani, D. L. (2019). Akibat hukum pemberlakuan klausula baku dalam polis asuransi perspektif KUH Perdata dan perjanjian syariah (Studi di PT. Prudential Life Assurance Gresik) (Skripsi sarjana). Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. http://etheses.uin-malang.ac.id/17124/1/15220002.pdf

Rose, D. V. (2025). Perlindungan hukum nasabah asuransi dalam penyelesaian sengketa klaim asuransi (Skripsi sarjana). Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/88361/1/11210480000180_DESIREE%20VIRGINIA%20ROSE.pdf

Santyaningtyas, A. C. (2007). Perlindungan hukum bagi konsumen terhadap perjanjian baku pada polis standar asuransi kebakaran di Indonesia (Studi di PT. Asuransi Allianz Utama Indonesia Cabang Bandung) (Skripsi sarjana). Universitas Brawijaya. https://repository.ub.ac.id/id/eprint/109878/1/050703068.pdf

Sinaga, D. A. T. (2022). Penyelesaian sengketa akibat penolakan klaim asuransi all risk (Studi kasus putusan Nomor 88/Pdt.G/2018/PN Jkt.Utr.) (Skripsi sarjana). Universitas Krisnadwipayana. https://repository.hukumunkris.id/index.php?p=fstream-pdf&fid=133&bid=4123

Siregar, R. N. A., & Satino. (2024). Urgensi kepatuhan hukum dalam pemenuhan klaim asuransi di Indonesia: Perspektif kontraktual dan implikasinya. Jurnal USM Law Review, 7(3). https://doi.org/10.26623/julr.v7i3.10336

Snyder, H. (2019). Literature review as a research methodology: An overview and guidelines. Journal of Business Research, 104, 333–339. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.07.039

Syaifudin, A., Anadi, Y. R., & Heriawanto, B. K. (2019). Eksistensi doktrin contra proferentem rule dalam klaim asuransi. Dalam Prosiding Konferensi Nasional Asosiasi Pengajar Hukum Keperdataan (APHK) VI (Bandung, 22–24 Oktober 2019). https://hukumperdata.id/wp-content/uploads/2022/09/ProsidingUNISBA-aut8.pdf

Syafi’i, A. D., Widiyanto, A. P., Friyadhi, N. F., Dewi, U. K., Fadilla, D. A., Lubis, T., & Ramadhani, D. A. (2024). Tanggung jawab hukum perusahaan asuransi jiwa terhadap kegagalan pembayaran klaim asuransi jiwa Bakrie. Jurnal Panorama Hukum, 9(1). https://doi.org/10.21067/jph.v9i1.9488

Solichin, R. A. (2025). Rekonstruksi regulasi perlindungan hukum nasabah asuransi jiwa terhadap gagal bayar asuransi berbasis kepastian hukum yang berkeadilan (Disertasi doktoral). Universitas Islam Sultan Agung Semarang. https://repository.unissula.ac.id/40196/1/Program%20Doktor%20Ilmu%20Hukum_10302200218_fullpdf.pdf

Subagiyo, D. T., & Salviana, F. M. (2016). Hukum asuransi. PT Revka Petra Media. https://erepository.uwks.ac.id/5191/1/Buku%20Hukum%20Asuransi.pdf

Tarmum, H., & Marlyna, H. (2023). Implementasi dan penguatan lembaga perlindungan konsumen nasabah asuransi. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 8(4). https://jurnal.syntaxliterate.co.id/index.php/syntax-literate/article/download/11738/7415

Ulhaq, D. I. D. (2025). Analisis perlindungan hukum nasabah pemegang polis asuransi pasca pencabutan izin usaha oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK) (Skripsi sarjana). Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/71878/1/21103040100_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v10i2.11578

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics