Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Azka Salon di Makassar

Kapriani Kapriani, Nurlinda Nurlinda, Andi Hendra Syam

Sari


Industri jasa kecantikan yang berkembang pesat di Kota Makassar menciptakan persaingan yang ketat antar pelaku usaha salon. Azka Salon dituntut untuk mampu mempertahankan pelanggan lama di tengah maraknya kompetitor baru. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara empiris pengaruh kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Azka Salon di Makassar, baik secara parsial maupun simultan. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif asosiatif dengan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling kepada 80 responden yang merupakan pelanggan aktif Azka Salon. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dengan Skala Likert. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda, uji korelasi, uji determinasi, uji T dan uji F. Hasil persamaan regresi Y = 4,120 + 0,350X1 + 0,420X2. Hasil uji korelasi (r) sebesar 0,65, hasil uji koefisien determinasi (R2) sebesar 42,5%. Hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Demikian pula dengan pengalaman pelanggan yang terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan, kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Azka Salon.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pengalaman pelanggan, Loyalitas Pelanggan.

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Al-Dmour, H., Al-Dmour, R., & Al-Khasawneh, M. (2022). The impact of service quality on customer loyalty in the hospitality industry. International Journal of Quality and Service Sciences, 14(2), 213–232. https://doi.org/10.1108/IJQSS-04-2021-0056

Alma, B. (2018). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta.

Andajani, E. (2015). Understanding customer experience in service industry. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 211, 629–633. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.11.082

Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: What is it? How is it measured? Does it affect loyalty?. Journal of Marketing, 73(3), 52–68. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.52

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, J. (2016). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Terjemahan). Erlangga.

Hasan, A. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS.

Hurriyati, R. (2019). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta.

Kandampully, J., Zhang, T. C., & Jaakkola, E. (2018). Customer experience management in the service sector. Journal of Service Management, 29(1), 2–6. https://doi.org/10.1108/JOSM-11-2017-0318.

Kapriani., Asmawiyah., Thaha, S., Haryanti. (2021). Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Transportasi Online Maxim di Makassar. Al-Buhuts 17 (1), 142-161. https://journal.iaingorontalo.ac.id/index.php/ab/article/view/2251

Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Kurniawati, D., Chang, Y., & Singh, N. (2021). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada bisnis kecantikan ritel di Indonesia. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 14(1), 45–58. https://doi.org/10.25105/jmpj.v14i1.8210

Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2012). Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi (Edisi Indonesia). Erlangga.

Nurdin, M., & Rahman, A. (2020). Pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan salon kecantikan di Makassar. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, 6(2), 121–134.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of Marketing, 63(4), 33–44. https://doi.org/10.1177/002224299906304s05

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Pratama, R. A. (2023). Strategi customer experience dalam mempertahankan loyalitas konsumen pada industri kreatif jasa estetika. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 8(3), 202–215.

Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Andi Offset.

Schmitt, B. (2010). Experience marketing: Concepts, frameworks and consumer insights. Foundations and Trends in Marketing, 5(2), 55–112. http://dx.doi.org/10.1561/1700000027

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Andi Offset.

Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31–41. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.

Zhafira, N. H., & Wahyuni, S. (2022). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasamedika dan salon kecantikan terhadap retensi pelanggan di masa transisi endemik. Jurnal Aplikasi Manajemen, 20(2), 341–355. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2022.020.02.12




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v11i1.11927

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics