Pengaruh Costumer Relationship Management (CRM) berbasis Digital terhadap Kepuasan Pelanggan pada Marketplace Tokopedia

Sari

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) berbasis digital terhadap kepuasan pelanggan pada marketplace Tokopedia. Penelitian dilakukan pada mahasiswa Politeknik LP3I Makassar sebagai representasi konsumen generasi muda yang aktif menggunakan layanan e-commerce. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik survei melalui penyebaran kuesioner kepada 64 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan regresi linear sederhana dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 27. Sebelum dilakukan pengujian hipotesis, instrumen penelitian diuji melalui uji validitas dan reliabilitas untuk memastikan kualitas data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM berbasis digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,899 dan nilai signifikansi 0,000 (<0,05). Selain itu, nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,658 menunjukkan bahwa CRM digital mampu menjelaskan 65,8% variasi kepuasan pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan digital, personalisasi informasi, responsivitas layanan, dan kemudahan interaksi melalui platform Tokopedia berperan penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis dan praktis bagi pengembangan strategi CRM digital pada perusahaan e-commerce.