Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Pengiriman terhadap Kepuasan Pelanggan Karton Box pada PT. Cahaya Alam Sejati

Muhammad Muliyadi, Dian Purnama Sari

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan pengiriman terhadap kepuasan pelanggan karton box pada PT. Cahaya Alam Sejati, sekaligus menentukan variabel yang berpengaruh dominan. Permasalahan penelitian berangkat dari hasil observasi awal yang menemukan keluhan pelanggan mengenai kurangnya respons cepat dalam komunikasi ketika terjadi perubahan pesanan maupun keluhan produk, serta masih terjadinya keterlambatan pengiriman akibat kendala produksi dan distribusi. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan populasi sebanyak 184 pelanggan dan sampel sebanyak 65 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dengan teknik random sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 5,099 dan signifikansi 0,000, ketepatan pengiriman berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai t hitung 4,937 dan signifikansi 0,000, serta keduanya berpengaruh signifikan secara simultan dengan nilai F hitung 203,420 dan R Square sebesar 0,868. Kualitas pelayanan merupakan variabel dominan dengan koefisien beta 0,489 dibandingkan ketepatan pengiriman sebesar 0,473, meskipun selisih keduanya sangat tipis sehingga kontribusinya dapat dikatakan hampir setara.
Kata Kunci: kualitas pelayanan; ketepatan pengiriman; kepuasan pelanggan; karton box; industri kemasan

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Alma, B. (2018). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa (14th ed.). Alfabeta.

Ballou, R. H. (2016). Business logistics/supply chain management (5th ed.). Pearson Education.

Chopra, S., & Meindl, P. (2021). Supply chain management: Strategy, planning, and operation (7th ed.). Pearson Education.

Christopher, M. (2022). Logistics and supply chain management. Pearson Education.

Fachreza, A. M., Arisman, A., & Barlian, B. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan waktu pengiriman terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ilmu Sosial, Manajemen, dan Akuntansi (JISMA), 1(4), 449–454.

Heizer, J., Render, B., & Munson, C. (2017). Operations management: Sustainability and supply chain management (12th ed.). Pearson Education.

Irawan, H. (2016). 10 prinsip kepuasan pelanggan. PT Elex Media Komputindo.

Kasmir. (2017). Customer service excellent: Teori dan praktik. PT RajaGrafindo Persada.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Lupiyoadi, R. (2016). Manajemen pemasaran jasa: Berbasis kompetensi (3rd ed.). Salemba Empat.

Masuku, D., Joesah, N., & Kusuma, A. B. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, ketepatan waktu pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi, 1(3), 208–222.

Nasution, S. W., & Nofirda, F. A. (2023). Pengaruh ketepatan waktu pengiriman dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan J&T Express Pekanbaru (Studi kasus pada J&T Express Payung Sekaki). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Merdeka EMBA, 2(1), 337–347.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2016). Service, quality & satisfaction (4th ed.). Andi.

Raldianingrat, W., Heriswanto, Wahyuddin, M., & Krisdayanti. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan pengiriman terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman barang J&T Express di Kecamatan Unaaha. INNOVATIVE: Journal of Social Science Research, 3(3), 8036–8045.

Rangkuti, F. (2017). Measuring customer satisfaction: Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama.

Rohman, S., & Abdul, F. W. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan pengiriman terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman barang Ninja Express di masa pandemi Covid-19. Jurnal Logistik Indonesia, 5(1), 73–85.

Sari, D. P., Kristiani, D., & Nopitasari, Y. A. (2025). Pengaruh kualitas produk, citra merek dan promosi terhadap keputusan pembelian produk Skintific: Studi kasus pada konsumen Skintific di Toko Nusantara Kota Tebing Tinggi. Economic Development Progress, 4(2), 52–62.

Sugiyono. (2020). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D (24th ed.). Alfabeta.

Tjiptono, F. (2019). Service, quality & satisfaction (5th ed.). Andi Offset.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v12i1.12688

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics