Optimalisasi Kualitas Layanan Untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Jasa Rumah Sakit di Banyuwangi

Agus Riyanto

Sari


Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah untuk membuktikan dan menganalisis (1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (2) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen (3) Pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas. Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit di Kabupaten Banyuwangi, dengan menggunakan simple random sampling dengan alokasi proporsional. Dari angket yang disebarkan 100 angket yang layak untuk dianalisis. Hasil analisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) melalui program AMOS Graphics 5.0 didapat Chi-Square 42,129; p 0,337 ; RMSEA 0,028 ; GFI 0,929; AGFI 0,880; CMIN/DF 1,080; TLI 0,988; CFI 0,992, sehingga model layak. Adapun hasil uji kausalitas didapatkan kesimpulan (1) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (2) kepuasan konsumen berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen (3) kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Achsin, M. (1999). Analisis Dimentasi Kualitas Layanan Yang Mempengaruhi Kepuasan Berdasarkan Persepsi Pasien Pada Rumah Sakit Muhammadiyah Jawa Timur, Tesis, Universitas Brawijaya, Malang.

Caruana, Albert. (2002). Service Quality: The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. Europian Journal of Marketing. 36(7I8). 811-828.

Deng. Zhaohua., Yaobin Lu., Kwok Kee Wei., & Jinlong Zhang. (2010). Understanding Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of Mobile Instant Messages in China. International Journal of Information Management, 30(4). 289-300. DOI:10.1016/j.ijinfomgt.2009.10.001

Ferdinand, Agusty. (2005). Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Edisi 2, Semarang: BP Universitas Diponegoro

Ghozali, Imam. (2005). Model Persamaan Stuktural ; Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Ver. 5.0 . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta: Erlangga.

Hasan, Ali. (2008). Marketing. Yogyakarta: Media Utama.

Hunt, Shelby D. & Robert M. Morgan. (1995). The Comparative, Theory of Competition. Journal of Marketing. 59(2). https://doi.org/10.1177/0022242995059002

Kotler Philip. (2006). Manajemett Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi 9e. Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Prenhallindo,

Lacey, Russel Wayne. (2003). Customer Loyalty Programs: Strategic Value to Realtionship Marketing. Dissertation, Alabama: The Graduate School of University of Alabama.

Lily Hendrasti N, Umar Nimran, & Armanu Thoyib. (1999). Analisis Faktor yang Dipertimbangkan Nasabah Dalam Mempersiapkan Mutu Pelayanan Wacana. Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. 8(1).

Liu, B.S., Sudharshan, D. & Hamer. (2000). After Serviice Response in Service Quality Assesment:. A Real Time. Updating Model Approack. Journal of Service Marketing. 14 (2).

McAdam, R., G. Armtsrong & T. B. Kelly. (1998). The Investigation of the Relationship Between Total Quality and Innovation: A Research Study Involving Small Organizations. Europian Journal of Innovation Management. 1 (3).39-47.

Oliver, Richard L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective an The Consumer. New York: The McGraw-Hill Companies- Inc.

Parasuraman. A, Valarie A. Zeitaml and L.L. Berry. (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standart Individu Measuring Service Quality _ Implications for Farther Research. Jurnal of Marketing. Januari. (58).111- 142

Savitri, Dyah & Abdui Halim, 2003. Bagaimana Membangun Kualitas Layanan Publik (Suatu Tinjauan Dalam Instansi Pemerintahan). Usahawan. 08(Th XXXII Agustus). 40-46.

Sekaran, Uma. (2003). Research Methods for Business: A Skill Building Approach. USA: John Wiley and Sons Inc.

Singarimbun, M & Effendi. (1995). Metode Penelitian Survey. Jakarta: PT. Pustaka LP3ES.

Spreng, Richard A., Scott B. MacKenzie., & Richard W. Olshavsky. (1996). A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing, 60(3). 15-32. DOI:10.2307/1251839

Supranto, J. (2000). Teknik Sampling Untuk Survei dan Eksperimen, Jakarta: Rineka Cipta. .

Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran. Malang: Bayu Media Publishing.

Wijanto, S. (2008). Structural Equaation Modeling dengan Lisrel 8.8 : Konsep dan Tutorial. Yogyakarta: Graha Ilmu.




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v8i1.4035

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics