Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Corporate Customer Care Center (C4) di PT. Telkom Makassar.

A. Amrullah Djaya, Lukman S

Sari


Tujuan penelitian (1) untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Corporate Customer Care Center (C4) di PT. Telkom Makassar, (2) untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Corporate Customer Care Center (C4) di PT. Telkom Makassar, dengan jumlah populasi sebanyak 250 perusahaan, namun yang diambil sebagai sampel sebanyak 25 perusahaan, yang merupakan sepersepuluh dari jumlah populasi, pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dokumentasi dan kuesioner. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan statistik deskriptif dan regresi linier berganda dengan pengolahan menggunakan program SPSS 24.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel reliability, responsiveness, assurances, empathy dan tangible secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Corporate Customer Care Center (C4) di PT. Telkom Makassar. Fakta ilmiah yang ditemukan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa keandalan (reliability) merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan pada Corporate Customer Care Center (C4) di PT. Telkom Makassar.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati Dan Berwujud.
Abstract
Purpose of the study (1) to determine the quality of service to customer satisfaction in the Corporate Customer Care Center (C4) in PT. Telkom Makassar, (2) to determine the factors tah dominant service quality affects customer satisfaction in the Corporate Customer Care Center (C4) in PT. Telkom Makassar, with a population of as amny as 250 corporate, but taken as a sample of 25 corporate, which is one ten of total population, collection used were obcervation, interviews, documentation and questionnaires. Obtained were then analyzed using descriptive statistics and multiple linear regression with processing using the SPSS statistics 24.0.
Results showed that the variables of reliability, responsivenes, assurances, empathy and tangible simulta eously positive and significant imfact on customer satisfaction in the Corporate Customer Care Center (C4) in PT. Telkom Makassar. Scientific facts found in this study indicate that the reliability is the dominant variable influence on customer satisfaction in the Corporate Customer Care Center (C4) in PT. Telkom Makassar.

Keywords : Customer Satisfaction, Reliability, Responsivenes, Assurances, Empathy, Tangible

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Adrian Payne, 2000. The Esserse of Services Marketing Pemasaran Jasa. Andi and Pearson Education Asia Pte. Ltd Yogyakarta

Budiyuwono, N. (1993) Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan Jilid 2 Yogyakarta YKPN

Carl McDaniel & Roger Gates, 2001. Riset Pemasaran Kontemporer, Salemba Empat, Jakarta.

Cravens, W. David, 1996. Pemasaran Strategis, Edisi ke – empat, Erlangga

Divre VII, 2003 Surat Keputusan Nomor KDIV. 31/2003 Tentang Organisasi Kandatel Makassar.

Engel, F. James, D. Roger, Miniard, W.Paul, 1994, Perilaku Konsumen, Edisi ke VI, Binarupa Aksara, Jakarta.

Fandy Tjiptono, 1999, Strategi Pemasaran, Kepuasan Pelanggan, stratgei pasar, strategi marketing mix, Andi Yogyakarta.

Fandy Tjiptono, 2000. Prinsip-prinsip Total Quality Service Strategi (TQS), Andi Yogyakarta.

Hadiati S. dan S. Ruci (1999). “Analisis KInerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area” Jurnal Manajemen dan Kewirausahawan Vol.1, No.1 Diambil 18 November 2008, dari http://www.petra.ac.id .

Heizer, J dan R. Barry. (terj.) (2005). Manajemen Operasi. Edisi 7. Buka Satu Jakarta Salemba Empat

Kotler Philip, 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi MILENIUM, pada Pearson Education Asia Pte. Ltd dan PT. Prenhallindo Jakarta.

Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek Jakarat Salemba Empat

Purnama, N. (2006), Manajemen Kualitas Persfektif Global, Edisi 1. Yogyakarta Ekonisia.

Rambat Lupiyoadi, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik, Salemba Empat, Jakarta.

Supranto, J, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta

Suyadi Prawirosoetomo, 2002. Manajemen Mutu Terpadu, Total Quality Management, Abad 21, Bumi Aksara, Jakarta.

Tjiptono, F. (1997). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Edisi 5. Yogyakarta Andi

Tjiptono, F. dan A. Diana (2001). Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2002). Strategi Bisnis. Yogyakarta Andi

Tschohl, J dan S Franzmeier. (terj). (2003). Achieving Excellent Through Customer Service Unggul Bersaing Melalui Layanan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Yamit, Z. (2001(. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa Edisi 1. Yogyakarta. Ekonisia

Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 1995. Metode Penelitian Survei, LP3ES, Jakarta.

Walizer, Michael H dan Paul L. Wienir, 1993. Metode dan Analisis Mencari Hubungan, Terjemahan, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Zeithamil. V.A & Bitner, MJ, 1996. Service Marketing, McGrawHill International




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v8i2.4921

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics