Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Mohammad Aldrin Akbar

Sari


Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan (bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) terhadap kepuasan pelanggan SPBU Padang Bulan, Kota Jayapura. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Accidental Sampling yang sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan sehingga mendapatkan 67 sampel sebagai responden, pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yaitu membagikan lembaran pertanyaan kepada responden. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis menggunakan SPSS. Selain itu dilakukan juga analisis data yang terdiri dari analisis statistik deskriptif, uji validitas dan uji reliabilitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bentuk fisik, daya tanggap, dan empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan jaminan lebih dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.


Kata Kunci: bentuk fisik; keandalan; daya tanggap; jaminan; empati; kepuasan pelanggan.

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Afthanorhan, A., Foziah, H., Rusli, R., & Khalid, S. (2019). The effect of service quality on customer satisfaction in three campuses of UniSZA. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 7(10), 42–56. https://www.ijicc.net/images/vol7iss10/71004_Afthanorhan_2019_E_R.pdf

Akbar, M. M., & Parvez, N. (2019). Impact of service quality, trust, and customer satisfaction on customers loyalty. ABAC Journal, 29(1). http://www.assumptionjournal.au.edu/index.php/abacjournal/article/view/526

Al-Azzam, A. F. M. (2015). The impact of service quality dimensions on customer satisfaction: A field study of Arab bank in Irbid city, Jordan. European Journal of Business and Management, 7(15), 45–53. https://www.zu.edu.jo/MainFile/Profile_Dr_UploadFile/Researcher/Files/ActivityFile_3037_6_2.pdf

Anggabrata, W., Made, D., & Rahanata, G. B. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT BPR Balidana Niaga Denpasar. Udayana University. http://download.garuda.kemdikbud.go.id/article.php?article=1368288&val=989&title

Anuwar, N. M., Setyariningsih, E., & Utami, B. (2019). Analisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU (studi SPBU No. 54.613. 20 Kemlagi Mojokerto). Universitas Islam Majapahit. http://repository.unim.ac.id/id/eprint/1261

Caruana, A. (2016). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing. https://doi.org/10.1108/03090560210430818

Chandra, G., & Tjiptono, F. (2016). Service, quality dan satisfaction. Edisi Keempat, Yogyakarta: CV Andi Offset.

Darmawan, D. (2018). The effect of service quality, customer satisfaction and corporate image on customer loyalty in the banking sector in Indonesia. https://osf.io/uxsfr/download

Horsu, E. N., & Yeboah, S. T. (2015). Influence of service quality on customer satisfaction: A study of minicab taxi services in Cape Coast, Ghana. International Journal of Economics, Commerce and Management, 3(5), 1451–1464. https://www.academia.edu/download/37722742/Service_quality_on_taxi_ijecm_pub.pdf

Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175–182. https://core.ac.uk/download/pdf/235155686.pdf

Khoirista, A. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 25(2). http://repository.ub.ac.id/117405/1/SKRIPSI LENGKAP.pdf

Kotler, Philip, & Keller, K. L. (2016). A framework for marketing management. Pearson Boston, MA.

Kotler, Phillip, & Keller, K. L. (2016). Marketing management 15th global edition (global). Harlow: Pearson Education Limited.

Krisdianti, D. L. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran pizza hut malang town square. Universitas Brawijaya. http://repository.ub.ac.id/172726/

Krisnawati, S. N. (2016). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU No. 64.751. 15 Samarinda. E Journal Administrasi Bisnis, 2(1), 222–236. http://ejournal.hi.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2016/03/

Kulsum, U., & Syah, T. Y. R. (2017). The effect of service quality on loyalty with mediation of patient satisfaction. International Journal of Business and Management Invention, 6(3), 41–50. https://digilib.esaunggul.ac.id/public/UEU-Journal-15658-11_0420.pdf

Maohizatul, H. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Mataram). Universitas_Muhammadiyah_Mataram. http://repository.ummat.ac.id/365/

Maulana, A. S. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 7(2), 78663. https://digilib.esaunggul.ac.id/public/UEU-Journal-17166-11_0529.pdf

Mawey, T. C., Tumbel, A., & Ogi, I. W. J. (2018). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Sulutgo. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3). https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20106

Moha, S., & Loindong, S. (2016). Analisis kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Yuta di kota Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 4(1). https://doi.org/10.35794/emba.4.1.2016.11715

Mulyapradana, A., Anjarini, A. D., & Harnoto, H. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Tempo Cabang Tegal. Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah), 3(1), 26–38. https://doi.org/10.36778/jesya.v3i1.115

Novitawati, R. A. D., & Prihatminingtyas, B. (2019). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik (JISIP), 8(4), 175–180. https://doi.org/10.33366/jisip.v8i4.1866

Nuridin, S. E. (2018). Effect of service quality and quality of products to customer loyalty with customer satisfaction as intervening variable in PT. nano coating Indonesia. International Journal of Business and Applied Social Science (IJBASS) VOL, 4. https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3110499

Parasuraman, A. (2012). Service quality and productivity: a synergistic perspective. Managing Service Quality: An International Journal.

Qaiser Danish, R., Afzal Humayon, A., Javaid Iqbal, H., Raza, S., & Shahid, J. (2018). The impact of service quality and service value on customer satisfaction through customer bonding: evidence from telecommunication sector. European Online Journal of Natural and Social Sciences: Proceedings, 7(1 (s)), pp-40. https://european-science.com/eojnss_proc/article/view/5346

Ramdhani, M. A., Ramdhani, A., & Kurniati, D. M. (2017). The influence of service quality toward customer satisfaction of Islamic sharia bank. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 5(9), 1099–1104. http://digilib.uinsgd.ac.id/5133/

Saladin, D. (2006). Manajemen pemasaran. Edisi Keempat, Bandung: Linda Karya.

Sembiring, I. J., & Suharyono, A. K. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan McDonalds MT. Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 15(1). http://repository.ub.ac.id/116649/

Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 9(2), 114–126. https://doi.org/10.32528/jsmbi.v9i2.2819

Stamatis, D. H. (2018). Total quality service: principles, practices, and implementation. Routledge.

Tan, C. N.-L., Ojo, A. O., Cheah, J.-H., & Ramayah, T. (2019). Measuring the influence of service quality on patient satisfaction in Malaysia. Quality Management Journal, 26(3), 129–143. https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/10686967.2019.1615852

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa, edisi pertama, cetakan kesepuluh. Penerbit: Andi Yogyakarta.

Wicaksono, T. (2017). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Upik Futsal Banjarmasin. At-Tadbir: Jurnal Ilmiah Manajemen, 1(2). http://dx.doi.org/10.31602/atd.v1i2.913

Wilson, A., Zeithaml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2016). Ebook: Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw Hill.




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v8i2.5051

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics