Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai, Pengalaman Pelanggan terhadap Niat Pembelian Ulang PT KCI Indonesia DAOP VI Yogyakarta Melalui Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Penumpang KRL Solo-Yogyakarta)

Novia Rahmadani, Rini Adiyani, Kurniawati Darmaningrum

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh kualitas layanan, persepsi nilai, dan pengalaman pelanggan terhadap niat pembelian ulang PT KCI Indonesia DAOP VI Yogyakarta melalui variabel intervening kepuasan pelanggan. Studi ini dilakukan pada penumpang Kereta Rel Listrik (KRL) Solo – Yogyakarta sebagai contoh kasus. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner melalui Google From kepada 100 responden penumpang KRL Solo-Yogyakarta, yang dipilih dengan metode purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modelling Partial Least Squares (SEM PLS) dengan program SmartPLS 4.0. Hasil uji menunjukkan bahwa kualitas layanan (1) persepsi nilai (2) pengalaman Pelanggan (3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang. Selain itu, kepuasan Pelanggan diidentifikasi sebagai variabel mediasi yang mampu menghubungkan kualitas layanan (1) persepsi nilai (2) pengalaman Pelanggan (3) dengan niat pembelian ulang.
Keywords:
Kualitas Layanan, Persepsi Nilai, Pengalaman Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Niat Pembelian Ulang

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Batu, Reminta Lumban, Nine Inten Suryani, Nita Septia, and Priska Febiola Sekaryahya. 2020. “Pengaruh Harga Dan Inovasi Layanan Aplikasi Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Taksi Express: Survei Pada Pengunduh Aplikasi Express Taxis.” Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM 1(01): 1–22.

Carolina, Taryza, Bambang Mursito, and Sarsono. 2023. “THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE, AND CUSTOMER SATISFACTION ON THE LOYALTY OF KRL COMMUTERLINE SOLO-JOGJA USERS.” International Journal of Economics, Bussiness and Accounting Research (IJEBAR) 7(1): 1–9. https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/IJEBAR/article/view/8580.

Elbeltagi, Ibrahim, and Gomaa Agag. 2016. “E-Retailing Ethics and Its Impact on Customer Satisfaction and Repurchase Intention: A Cultural and Commitment-Trust Theory Perspective.” Internet Research 26(1): 288–310.

Faizi, Nur, Ika Febrilia, and Rahmi. 2022. “Analisis Pengaruh Customer Experience Dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Pada Pengguna Transportasi Online Di Jakarta.” Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan 3. https://journal.unj.ac.id/unj/index.php/jbmk/article/download/29896/13219.

Grewal, Dhruv, Anne L. Roggeveen, and Michael Tsiros. 2008. “The Effect of Compensation on Repurchase Intentions in Service Recovery.” Journal of Retailing 84(4): 424–34.

Hair, Joseph F. et al. 2021. 21 Practical Assessment, Research and Evaluation Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. http://www.

Hatane Semuel, and Nadya Wijaya. 2009. “Service Quality, Perceive Value, Satisfaction, Trust, Dan Loyalty Pada Pt. Kereta Api Indonesia Menurut Penilaian Pelanggan Surabaya.” Jurnal Manajemen Pemasaran 4(1): 23–37. http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/mar/article/view/18083.

Hellier, Phillip K., Gus M. Geursen, Rodney A. Carr, and John A. Rickard. 2003. “Customer Repurchase Intention: A General Structural Equation Model.” European Journal of Marketing 37(11–12): 1762–1800.

Jen, William, and Kai Chieh Hu. 2003. “Application of Perceived Value Model to Identify Factors Affecting Passengers’ Repurchase Intentions on City Bus: A Case of the Taipei Metropolitan Area.” Transportation 30(3): 307–27.

Kim, Hyelin, Eunju Woo, and Muzaffer Uysal. 2015. “Tourism Experience and Quality of Life among Elderly Tourists.” Tourism Management 46: 465–76. http://dx.doi.org/10.1016/j.tourman.2014.08.002.

Kuo, N. T., K. C. Chang, Y. S. Cheng, and C. H. Lai. 2011. “The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in the Restaurant Industry: Moderating Effect of Perceived Value.” 2011 IEEE International Conference on Quality and Reliability, ICQR 2011: 551–55.

Marati, Nafisa Choirul. 2016. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Konsumen Gojek Di Surabaya).” jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) 5.

Mardikawati, Woro, and Naili Farida. 2013. “LOYALITAS PELANGGAN , MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PELANGGAN BUS EFISIENSI ( Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap ).” Jurnal Administrasi Bisnis 2(1): 64–75.

Nathadewi, Komang Shanty, and Tjokorda Gede Raka Sukawati. 2019. “Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Beli Ulang Konsumen Lion Air.” E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana 8(11): 6658.

Priansa, Donni Juni, and Sinta Marito Lumbantobing. 2018. “Pengaruh Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kereta Api (Survei Terhadap Pengguna Kereta PT. KAI Jurusan Bandung-Jakarta Tahun 2018).” eProceedings … 4(3): 1178–90.

Priyanto, Sapto, Erifendi Churniawan, and Endras Setyo Darmawan. 2023. “Financial Feasibility Study and Economic Impact of Krl Electrification Project Development Yogyakarta - Solo.” Jurnal Syntax Transformation 4(7): 58–68. http://jurnal.syntaxtransformation.co.id/index.php/jst/article/view/760.

Salim, Febrina Kenny, and Catherine. 2015. “Pengaruh Customer Experience Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Di TX Travel Klampis.” Journal of Chemical Information and Modeling 03(01): 322–40.

Setyo, Purnomo Edwin. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ‘Best Autoworks.’” Jurnal Performa: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis 1(6): 755–64. www.dawaihati.com.

Suratno, Endi Rekarti, and Didik J Rachbini. 2017. “Peran Sikap Dalam Memediasi Pengaruh Pengetahuan Lingkungan Dan Persepsi Harga Terhadap Niat Pembelian Hijau Produk Pangan Organik.” Jurnal SWOT VII(2): 320–34.

Tu, Chien Chung, Kwoting Fang, and Chwen Yea Lin. 2012. “Perceived Ease of Use, Trust, and Satisfaction as Determinants of Loyalty in e-Auction Marketplace.” Journal of Computers 7(3): 645–52.




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v9i1.6542

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web
Analytics