Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah PT Pegadaian UPC Kuwu)
Sari
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah di PT Pegadaian UPC Kuwu. Populasi pada penelitian ini adalah nasabah PT Pegadaian UPC Kuwu Purwodadi dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Sampel akan diambil dengan metode purposive sampling. Pengumpulan data diperoleh dengan cara mengajukan kuesioner kepada responden. Data penelitian yang diperoleh diolah menggunakan program SPSS 25.
Hasil penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, Kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah serta Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah.
Abstract
This study aims to determine the effect of service quality and trust on satisfaction and its impact on customer loyalty at PT Pegadaian UPC Kuwu. The population in this study were customers of PT Pegadaian UPC Kuwu Purwodadi with a total sample of 100 respondents. Samples will be taken by purposive sampling method. Data collection was obtained by submitting a questionnaire to the respondents. The research data obtained were processed using the SPSS 25 program.
The results of this study are service quality has a positive but not significant effect on customer satisfaction, customer trust has a positive and significant effect on customer satisfaction and customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Customer Trust, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.Teks Lengkap:
PDFReferensi
Afifah, A. A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah(Studi Kasus Di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang). SKRIPSI. Palembang: UIn Raden Fatah Palembang.
Apriyanti, P., Surya, D., & Lutfi. (2017). Analisis Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening(Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank Bjb Cabang Serang). Jurnal Riset Bisnis dan manajemen Tirtayasa, 1(2), 159-165
Barnes, James G. 2003. Secrets Of Customer Relationship Management, Andi Yogyakarta.
Elisabet, D. R., Nasir, A., & Suyono, J. (2019). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at Koperasi Karyawan PT. Lotus Indah Textile Industry. International Journal of Entrepreneurship and Business Development, 2, 172-178.
Farida, Naili. 2014. Analisis model kepuasan terhadap pembelian ulang. Jurnal Dinamika Manajemen. Vol. 5, No.2.
Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Cetakan pertama. Yogyakarta; Graha Ilmu
Flavian, dan Giunaliu. 2007. Measure on web usability Websites. Journal of Computer Information System 48(1) 17-123.
Gayatri, I. A., & Damarsiwi, E. P. (2020). Pengaruh Kualitas Jasa Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pegadaian (Studi Kasus Upc Sawah Lebar). Jurnal Ekombis Review-Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 29-38.
Gaspersz, Vincent. 2001. Total Quality Management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS19, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, edisi revisi dan terbaru. Jakarta: Erlangga.
Griffin, Ricky W dan Ronald J. Ebert. 2008. Business. Jakarta: Erlangga.
Gronroos, Christian. 1984. Service Management and Marketing: A Customer Relationship management Approach 2nd ed. West Susex: John Wiley and SWons, L
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, edisi millennium 1. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran 1. Edisi kedua belas. Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, edisi 12 jilid 1. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.
Mastura, Z. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada PT. Bank Aceh Syariah KPO Banda Aceh). Skripsi. Banda Aceh: Universitas Islam Negeri AR_RANIRY.
Montolalu, dkk. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Pegadaian Cabang Manado Timur. Journal LPPM Bidang EkoSosBudKum. Volume 2 Nomor 1.
Nasution, Nur M., Drs. M.Sc., APU. 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), edisi kedua. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nasution, Nur M., Drs. M.Sc., APU. 2015. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), edisi ketiga. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nisazizah, B., & Sudaryanto, B. (2018). Analisi Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah BNI Syariah Kantor Cabang semarang Dan Kantor Cabang Pembantu UNISULA). Diponegoro Journal Of Management, 7, 1-12.
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1998. “SEVQUAL:A Multiple-Item Scal for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 (1) pp 12-37
Permana, Made Virma. 2013. Peningkatan Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Produk dan Kualitas Layanan. Jurnal Dinamika Manajemen. Vol. 4, No.2. Semarang: Universitas Negeri Semarang.
Philip Kotler, Kevin Lane Keller. 2013. Marketing Management Fourtheenth Edition. Bank Indonesia. 1998. UU No.10 tahun 1998, Tentang Perubahan Terhadap UU No.7 tahun 1992, Jakarta.
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategi, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN – JP. Jakarta: Gramedia.
Rimawan, E., Mustofa, A., & Mulyanto, D. A. (2017). The Influence of Product Quality, Service Quality, and Trust on Customer Satisfaction and Its Impact on Customer Loyalty (Case Study PT ABC Tbk). International Journal of Scientific & Engineering Research, 8(7), 2330-2336.
Selnes, Fred, 1993,” An Examination of the Effect of Product Performance On Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty, European Journal of Marketing, Vol.27,No.9.
Setiawan, H., & Sayuti, A. J. (2017). Effect of Service Quality, Customer Trust And Corporate Satisfaction And Loyalty An Assessmenr of Trafel Agencies Customer in South Sumatra Indonesia. IOSR Journal of Business and Management, 19(5), 31-40.
Setyorini, Winarti. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Mahkota Di Pangkalan Bun. Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial, 3 (1), PP: 167-177.
Shinta, Rahayu N. 2009. Pengaruh Kepuasan atas Dimensi Atribut Produk Kopi Bubuk Kiniko terhadap Loyalitas Konsumen di Kota Padang. Skripsi FE UNP.
Sigit dan Soliha. 2017. Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah, Jurnal Keuangan dan Perbankan, 21(1):157-168,2017http://jurnal.unmer.ac.id//index.php/jkdp)diakses11 November 2021.
Suriadi, Basalamah, S., & Dewi, R. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Unit Rappang Kabupaten Sidenreng Rappang. Center Of Economic Student Journal, 2(2), 119-124.
Tjiptono. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono. 2002. Strategi Bisnis. Yogyakarta: ANDI
Tjiptono. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Pertama Yogyakarta: ANDI
Vanessa, Gaffar. (2007). Customer Relationship Management and Marketing Public Relations. Bandung: Alfabeta.
Wartini dan Utami. 2015. Pengaruh Inovasi Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening. Management Analysis Journal. Vol. 4, No.3.
Yousafzai,S.Y,.J.G dan Foxall,G.R,. (2003). A Propposed Model Of Etrust For Electronic Banking, Technovation.
Zikmund,Wiliam.G.et.al. (2003). Integrating Marketing Strategy and Information Technology. New Jersey: John Wiley and Sons.
DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v5i2.1705
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional