Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Abdul Haris

Sari


Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pinrang. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia Pinrang yang berjumlah 21.258 nasabah. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang ditentukan berdasrkan rumus slovin. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dengan cara menyebar kuesioner kepada seluruh responden. Data dalam penelitian ini akan diuji dengan beberapa tahapan pengujian, diantaranya yaitu uji statistik deskriptif, uji kualitas data yang terdiri dari (uji validitas, uji reliabilitas), uji asumsi klasik yang terdiri dari (uji normalitas, uji multikolinearitas) dan pengujian seluruh hipotesis melalui uji koefisien determinasi, uji parsial (uji t) dan uji simultan (uji f). Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik secara parsial maupun secara simultan, dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, empati dan jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Pinrang.

 

Kata Kunci: tangible; reliability; empaty; responsivines; assurance; kepuasan.


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Angely, G., Tampi, J. R. E., & Mukuan, D. D. S. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa service pada PT. Astra International Tbk.–Daihatsu Malalayang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 8(2), 51–59. https://doi.org/10.35797/jab.8.2.2019.23562.51-59

Armanto, I. D. (2018). Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan indihome triple play. Udayana University. https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/download/36187/23064

Bandu, M. Y. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. Universitas Hasanuddin. Makassar. https://core.ac.uk/download/pdf/25489987.pdf

Chao, R.-F., Wu, T.-C., & Yen, W.-T. (2015). The influence of service quality, brand image, and customer satisfaction on customer loyalty for private karaoke roomsin Taiwan. The Journal of Global Business Management, 11(1), 59–67. http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.1081.287&rep=rep1&type=pdf

Horsu, E. N., & Yeboah, S. T. (2015). Influence of service quality on customer satisfaction: A study of minicab taxi services in Cape Coast, Ghana. International Journal of Economics, Commerce and Management, 3(5), 1451–1464. https://www.academia.edu/download/37722742/Service_quality_on_taxi_ijecm_pub.pdf

Kalbar, P. T. B. (2013). pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan. https://repository.usd.ac.id/14817/2/072214119_full.pdf

Khilmi, M. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan, inovasi dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan lion air di Surabaya. STIE PERBANAS SURABAYA. http://eprints.perbanas.ac.id/1262/

Koentjoro, E. M. (2018). Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction di coffee bean galaxy mall Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(2), 1–6. http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/479

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran. edisi.

Kuo, H. P., & Wu, K. L. (2014). The influence of service quality on customer satisfaction in theme parks design of Taiwan. Advanced Materials Research, 1008, 1543–1547. https://doi.org/10.4028/www.scientific.net/AMR.1008-1009.1543

Kurniasari, F., & Sugiyanto, E. K. (2020). Dimensi kualitas pelayanan sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan (studi pada pelanggan hotel X Semarang). Business Management Analysis Journal (BMAJ), 3(2), 112–125. https://doi.org/10.24176/bmaj.v3i2.5372

Ladhari, R., Ladhari, I., & Morales, M. (2017). Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions. International Journal of Bank Marketing. https://doi.org/10.1108/02652321111117502

Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan pt. sucofindo batam. Journal of Applied Business Administration, 1(2), 232–243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619

Murti, A., Deshpande, A., & Srivastava, N. (2013). Service quality, customer (patient) satisfaction and behavioural intention in health care services: exploring the Indian perspective. Journal of Health Management, 15(1), 29–44. https://doi.org/10.1177%2F0972063413486035

Nainggolan, D. S. S. (2018). Pengaruh kualitas jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa grabbike (studi kasus) pada mahasiswa fakultas ekonomi universitas Hkbp Nommensen Medan. http://repository.uhn.ac.id/handle/123456789/1024

Nanincova, N. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan noach cafe and bistro. Agora, 7(2). http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/8734

Nisa, Z. N. I., & Suhartono, S. (2018). Analisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada jasa pengiriman tiki yogyakarta. STIE Widya Wiwaha. http://eprint.stieww.ac.id/id/eprint/163

Owino, E. O. (2013). The influence of service quality and corporate image on customer satisfaction among university students in Kenya. KCA Univeristy. http://41.89.49.13:8080/xmlui/handle/123456789/1229

Peristiwati, D., & Budiyanto, B. (2015). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada cyclo cafe di Sidoarjo. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 4(5). http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/3361

Randa, A. F. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Area Makassar Utara. Universitas Hasanuddin. http://repository.unhas.ac.id/id/eprint/1131/

Risdah, R. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (persero) unit layanan pelanggan karebosi di kota Makassar Utara. Universitas Negeri Makssar. http://eprints.unm.ac.id/14277/

Sasongko, F. (2013). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan restoran ayam penyet ria. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(2), 1–7. http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/519

Shanka, M. S. (2016). Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in Ethiopian banking sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research, 1(1), 1–9. https://asset-pdf.scinapse.io/prod/2289868716/2289868716.pdf

Siregar, W. V., & Putri, S. M. (2020). Studi konsep pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. PLN (Persero) Sebagai Perusahaan Penyedia Energi Listrik Monopoli. RELE (Rekayasa Elektrikal Dan Energi): Jurnal Teknik Elektro, 3(1), 33–36. http://dx.doi.org/10.30596%2Frele.v3i1.5235

Sunarto, I. (2015). Efektivitas pelayanan pegawai Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang kecamatan Tenggarong Seberang. EJournal Administrasi Negara, Maret. https://ejournal.ap.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2015/08/Jurnal%20Ipan%20(08-28-15-07-00-11).pdf

Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran.

Tjoanoto, M. T. (2018). Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction di restoran Jade Imperial. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(1). http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/126

Widjoyo, I. O. (2013). Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada layanan drive thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(1). http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/247

Wijayanto, K. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank. Jurnal Manajemen Dayasaing, 17(1), 38–45. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v17i1.2272




DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v3i3.2607

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Web Analytics Made Easy - StatCounter