Analisis Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan
Sari
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada kantor pos Maros. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa Pos Indonesia pada Kantor Pos Maros selama tahun 2022 sebanyak 3.016 orang pelanggan. Penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan metode quota sampling. Penentuan kuota sampel peneliti melakukan dengan cara accidental sampling sesuai keinginan pengguna jasa pos yang bersedia menjadi responden. Setelah melalui quota sampling method 5% diperoleh sebanyak 151 responden. Data dalam penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan menyebar kuesioner kepada seluruh responden. Metode analisis data yang digunakan adalah, analisis statistik deskriptif, uji instrumen penelitian yang terdiri dari (uji validitas, uji reliabilitas), dan pengujian seluruh hipotesis melalui uji parsial, uji simultan dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan dan secara parsial kualitas layanan dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pos. Ini berarti bahwa aktualisasi layanan dan kesan atas produk/jasa yang diterapkan Kantor Pos Maros sudah mampu mewujudkan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pos. Ditemukan pula variabel kualitas layanan (X1) yang dominan yang didasarkan pada koefisien regresi nilai B berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa pos. Ini berarti terwujudnya layanan yang berkualitas meningkatkan kepuasan pelanggan jasa pos, di mana aktualisasi layanan yang diterapkan pihak pihak Kantor Pos berkualitas mampu memberikan kepuasan atas setiap pelayanan jasa pos, sehingga pengguna jasa pos tetap menggunakan jasa pos dalam melakukan pengiriman barang/ dokumen.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Citra Perusahaan; Kepuasan Pelanggan.
Teks Lengkap:
PDFReferensi
Agustin, R. W. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan harga terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus pada konsumen kantor Pos Jakarta Barat 11000). Universitas Mercu Buana Jakarta. https://repository.mercubuana.ac.id/53434/
Al Rasyid, H. (2017). Pengaruh kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 1(2), 210–223. https://doi.org/10.31294/jeco.v1i2.2026
Al Ridho, M. A., & Mahargiono, P. B. (2021). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan konsumen pt. fastfood indonesia, tbk (studi kasus KFC Cabang BG Junction Surabaya). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 10(6). http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/4080
Amrullah, N. I. (2022). Pengaruh green marketing dan citra merek terhadap keputusan pembelian konsumen starbucks coffee di kota Balikpapan. Universitas Hasanuddin. http://repository.unhas.ac.id/id/eprint/17627/
Argaradian, A., & Wahyono, W. (2017). Pengaruh kualitas layanan, nilai pelanggan dan relationship marketing dalam membangun kepuasan pelanggan melalui citra perusahaan sebagai variabel intervening. Management Analysis Journal, 6(2), 134–141. https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj/article/view/14680
Arıkan, E., & Güner, S. (2013). The impact of corporate social responsibility, service quality and customer-company identification on customers. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 99, 304–313. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.10.498
Armanto, I. D. (2018). Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan indihome triple play. Udayana University. https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/download/36187/23064
Eti, Y. (2021). Analisis faktor yang mempengaruhi minat beli pelanggan terhadap produk PT. Mahkota sukses indonesia (studi kasus master stokis msi lampung). Universitas islam negeri raden intan lampung. http://repository.radenintan.ac.id/13307/
Fadhilah, N. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada pt. asuransi jiwasraya (persero) cabang Medan Utara. http://repository.umsu.ac.id/handle/123456789/1653
Hidayat, D. R., & Firdaus, M. R. (2016). Analisis pengaruh kualitas layanan, harga, kepercayaan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan:(studi pada pelanggan telkom speedy di Palangka Raya). Jurnal Wawasan Manajemen, 2(3), 237–250. https://scholar.archive.org/work/f4vq4ja2ardznan6oosatuclau/access/wayback/http://jwm.ulm.ac.id:80/id/index.php/jwm/article/download/16/16
Karyose, H., Astuti, W., & Ferdiansjah, A. (2017). Customer loyalty: the effect of service quality, corporate image, customer relationship marketing and customer satisfaction as intervening variable-an empirical analysis of bank customers in Malang City. Marketing and Branding Research, 4, 336–347. https://ssrn.com/abstract=3345454
Khilmi, M. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan, inovasi dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan lion air di Surabaya. STIE PERBANAS SURABAYA. http://eprints.perbanas.ac.id/1262/
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran, edisi 13. Jakarta: Erlangga, 14.
Liat, C. B., Mansori, S., & Huei, C. T. (2014). The associations between service quality, corporate image, customer satisfaction, and loyalty: Evidence from the Malaysian hotel industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, 23(3), 314–326. https://doi.org/10.1080/19368623.2013.796867
Montung, P. (2015). Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan di restoran kawan baru. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 15(5). https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jbie/article/view/10426
Nariswari, R., & Iriawan, N. (2016). Analisis pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan flexi mobile broadband di wilayah surabaya dengan pendekatan SEM Bayesian. Jurnal Sains Dan Seni ITS, 1(1), D248–D252. http://ejurnal.its.ac.id/index.php/sains_seni/article/view/2021
Pangandaheng, F. (2015). Pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Hadji Kalla Palu. Katalogis, 3(2). http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/Katalogis/article/view/4340
Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (2002). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 114. https://books.google.com/books?hl=id&lr=&id=Rt96wAigg2oC&oi=fnd&pg=PA114&dq=parasuraman+servqual&ots=pTv_7yzAzN&sig=z5ras6E-shOD46_6YweSSLab1M0
Philip, K., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran Edisi 14, Global Edition. Pearson Prentice Hall.
Puspita Sari, A. (2019). Pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (studi pada PT. Pos Indonesia Cabang Rawamangun). Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STEI) Jakarta. http://repository.stei.ac.id/id/eprint/6241
Rahman, M. S. (2016). Service quality, corporate image, and customer’s satisfaction towards customers perception: an exploratory study on telecom customers in Bangladesh. Business Intelligence Journal, 5(1), 56–63. http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.456.4094&rep=rep1&type=pdf#page=60
Rista, D. P. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pensiunan pada PT. Kantor Pos Ponorogo. Universitas Muhammadiyah Ponorogo. http://eprints.umpo.ac.id/4136/
Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. K. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan service center [studi pada pelanggan samsung service center di kota Malang. Ekonomi Bisnis, 21(1), 90–104. http://dx.doi.org/10.17977/um042v21i1p90-104
Salamun, S., Subakti, H., Arifin, R., Suesilowati, S., Tasrim, I. W., Chamidah, D., Purba, S., Karwanto, K., & Masri, S. (2022). Filsafat Manajemen Pendidikan. Yayasan Kita Menulis.
Saputra, F. I. (2018). Kualitas layanan, citra dan pengaruhnya terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan (studi pada PT Bank Bni 46 sentra kredit kecil Surabaya). Jurnal Aplikasi Manajemen, 11(3), 445–457. https://jurnaljam.ub.ac.id/index.php/jam/article/view/539
Simon, K., Utami, C. W., & Padmalia, M. (2016). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan surya nalendra sejahtera tours & travel. Journal Of Management, 1(3), 15–26. https://journal.uc.ac.id/index.php/performa/article/view/182
Suwandi, S., Sularso, A., & Suroso, I. (2015). Pengaruh kualitas layanan, harga dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pos ekspres di kantor pos Bondowoso dan Situbondo. Jurnal Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen, 14(1). https://jurnal.unej.ac.id/index.php/JEAM/article/view/1591
Syahwi, M., & Pantawis, S. (2021). Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, citra perusahaan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan indihome. ECONBANK: Journal of Economics and Banking, 3(2), 150–163. http://jurnal.stiebankbpdjateng.ac.id/jurnal/index.php/econbank/article/view/52
Yulisetiarini, D., & Prahasta, Y. A. (2019). The effect of price, service quality, customer value, and brand image on customers satisfaction of telkomsel cellular operators in east Java Indonesia. https://repository.unej.ac.id/handle/123456789/89831
Yutiantoro, C. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap keputusan penggunaan jasa pengiriman pada kantor pos kabupaten kebumen. Universitas Putra Bangsa. http://eprints.universitasputrabangsa.ac.id/id/eprint/96/
Zameer, H., Tara, A., Kausar, U., & Mohsin, A. (2015). Impact of service quality, corporate image, and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector in Pakistan. International Journal of Bank Marketing. https://doi.org/10.1108/IJBM-01-2014-0015
DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v5i2.2732
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional