Pengaruh Customer Experience dan Brand Image Terhadap Customer Satisfaction Pada LinkAja

Sari

Sekarang internet mulai tumbuh secara signifikan, industri baru yang dikenal sebagai dompet digital muncul. Dalam e-commerce, dompet digital adalah metode pembayaran yang paling populer. LinkAja adalah salah satu perusahaan yang menawarkan layanan dompet digital, namun masih memiliki kekurangan di beberapa area yang menurunkan kepuasan konsumen dari tahun ke tahun. Tujuan dari temuan ini ialah untuk menguji hubungan antara customer experience serta brand image terhadap customer experience pada LinkAja di Kota Bandung. Penelitian ini menggunakan teknik penelitian kuantitatif dan jenis penelitian deskriptif. Sebanyak 385 responden diambil sampelnya dengan menggunakan metode nonprobability sampling. Menggunakan IBM SPSS, data diperiksa dengan menerapkan metode analisis deskriptif serta analisis regresi linier berganda.

Dari temuan analisis deskriptif, dengan persentase 84,5% secara keseluruhan variabel customer experience berada di kategori sangat baik. Dengan persentase 83,8% customer experience dinilai dalam kategori baik dan variabel brand image dinilai dalam kategori sangat baik dengan persentase 84,16%. Diketahui bahwa hasil analisis regresi linier berganda dari pengaruh simultan customer experience serta brand image terhadap customer satisfaction ialah 77,2% dan 22,8% di antaranya dihasilkan oleh variabel customer loyalty¸brand awareness, price, green marketing lain diluar penelitian ini.

Kata Kunci: Customer Experience, Brand Image, Customer Satisfaction