PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN ETIKA KERJA TERHADAP KEPUASAN NASABAH MEGAFIRST PADA PT. BANK MEGA Tbk. (PERSERO) (Studi Empiris Pada Kantor Cabang Pembantu Makassar Veteran Selatan)

ZULKIFLI SULTAN, TAUFAN KURNIAWAN

Sari


ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk menganalisis pengaruh kehandalan terhadap kepuasan nasabah MegaFirst pada PT. Bank Mega (Persero) Makassar. 2. Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan nasabah MegaFirst pada PT. Bank Mega (Persero) Makassar. 3. Untuk menganalisis pengaruh jaminan terhadap kepuasan nasabah MegaFirst pada PT. Bank Mega (Persero) Makassar. 4. Untuk menganalisis pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah MegaFirst pada PT. Bank Mega (Persero) Makassar. 5. Untuk menganalisis pengaruh penampilan/bukti fisik terhadap kepuasan nasabah MegaFirst pada PT. Bank Mega (Persero) Makassar. 6. Untuk menganalisis pengaruh etika kerja terhadap kepuasan nasabah MegaFirst pada PT. Bank Mega (Persero) Makassar. 7. Untuk mengatahui dan menganalisis faktor mana yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah MegaFirst pada PT. Bank Mega (Persero) Makassar.

 

Metodologi penelitian ini menggunakan metode analisis kualitatif dan kuantitatif dengan pengumpulan data menggunakan observasi dan wawancara serta pemberian angket sebagai penjelas untuk peryataan/pertanyaan. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan, maka kesimpulan adalah: 1) a. Kehandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah MegaFirst pada PT. Bank Mega Tbk. Persero di Makassar, b. Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah MegaFirst pada PT. Bank Mega Tbk. Persero di Makassar, c. Jaminan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah MegaFirst pada PT. Bank Mega Tbk. Persero di Makassar, d. Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah MegaFirst pada PT. Bank Mega Tbk. Persero di Makassar, e. Penampilan/Bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah MegaFirst pada PT. Bank Mega Tbk. Persero di Makassar, f. Etika kerja berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah MegaFirst pada PT. Bank Mega Tbk. Persero di Makassar, g. Jaminan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah MegaFirst pada PT. Bank Mega Tbk. Persero di Makassar. 2) Berdasarkan hasil analisis di atas, telah teruji secara simultan kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, penampilan/bukti fisik, dan etika kerja memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah MegaFirst pada PT. Bank Mega Tbk. Persero di Makassar.

 

Kata Kunci      : Kualitas Layanan, Etika Kerja dan Kepuasan Nasabah.

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Adisty, Suwito, 2004. Motivasi Kerja dan Kepuasan: Tinjauan Herzberg. Penerbit Pustaka Binaman, Jakarta.

Ahmad Janan Asifudin, 2004. Etos Kerja Islami. Penerbit Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Ahmad Mahmud Shubkhi, 2001. Filsafat Etika. Badan Penerbit PT Serambi Ilmu Semesta.

Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Yogyakarta.

Anonim, 2005. Program Pelatihan handling Customer Complained PT BNI (Persero) Tbk, Devisi SDM, Jakarta.

Bertens, K 2007. Etika. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Basu Swasta, dan Irawan, 2002. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta .

Bloemer, Josee and Gaby Odekerken-Schroder, 2002, Store Satisfaction and Store Loyalty Explained by Customer and Store Related Factors, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior 15: 68-83.

Dahlan, Siamat. 2004. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Cetakan keempat.

Dendawijaya, Lukman. 2003. Manajemen Perbankan. Cetakan kedua. Ghalia Indonesia. Jakarta selatan.

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, 1994 Kamus Besar Bahasa Indonesia. Balai Pustaka Jakarta.

Djunaidi, 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 4, No. 3, April 2006, hal. 139 – 146.

Evayanti, 2002. Penempatan SDM dalam Tinjauan Kualitas. Penerbit Harvarindo, Jakarta.

Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Andi: Yogyakarta

Gerson, Richard F., 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Diterjemahkan oleh Hesty Widyaningrum. Penerbit PPm, 2004.

Gronroos Christian, 1990, Service Management and Marketing: A Moment of Truth (Singapore: Maxwell Macmillan International), Hal. 203.

Gregorius Chandra. 2005. Service Quality & Satisfaction. Edisi Pertama. Andi. Yogyakarta.

Griffin, 1995. Customer Loyalty. Rajawali, Jakarta.

Handi Irawan, 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Kompotindo, Jakarta.

Hasibuan, P. Malaju, 2000, Manajemen Sumber Daya Manusia Terpadu. Penerbit Gunung Agung, Jakarta.

Jensen R.J, 1999, Introductory Digital Image Processing A Remote Sensing Perspective, Prentice Hall Inc, USA

Joyce. Wycoff. 2002. Menjadi Super Kreatif Melalui Metode Pemetaan Pikiran. Bandung: Kaifa

Kant, Immanuel., (2009). Critique of Practical Reason, terjemahan Indonesia oleh Nurhadi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Keraf, A. S. (1998). Etika Bisnis: membangun Citra Bisnis sebagai Profesi Luhur. Yogyakarta: Penerbit Kanisius.

Khomsyah & Indriantoro, N. (1998). Pengaruh Orientasi Etika terhadap Komitmen dan Sensitivitas Etika Auditor Pemerintah di DKI Jakarta. Jurnal Riset Akuntansi Indonesia, Vol.1 (Januari): 13-28.

Kotler P., Hayes, Thomas, Bloom Paul N. 2002. Marketing Professional Service, Prentice Hall International Press.

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta.

Kotler, Philip, 2007, Marketing Management: Analysis, Planning, Implimentation and Control, 9th ed. Englewood Cliffs, NJ : Prentice Hall

Lovelock, Christopher. 2004. Service Marketing and Management. New Jersey:Prentice Hall.

Ludigdo, U. (2006). Strukturisasi Praktik Etika di Kantor Akuntan Publik: Sebuah Studi Interpretif. Proceeding Simposium Nasional Akuntansi IX Padang: 1-22.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Salemba Empat: Jakarta.

Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2005. Prilaku dan Kinerja Organisasi. PT. Refika Aditama-Bandung.

Martadi, Indiana Farid dan Sri Suranta, 2006. Persepsi Akuntan, Mahasiswa Akutansi, Dan Karyawan Bagian Akutansi Dipandang Dari Segi Gender Terhadap Etika Bisnis Dan Etika Profesi (Studi Di Wilayah Surakarta), SNA 9 Padang.

Mochtar Lubis, 1992. Budaya masyarakat dan Manusia Indonesia. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia.

Moenir, H.A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Umum Diindonesia. Edisi Kesatu. Bumi Aksara: Jakarta.

Nasrul, Nazir, 2006. Motivasi dalam Tinjauan Kepuasan SDM. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Nelson, Neil, 2004. Human Resource Management IN Strength Quality Prospective. Published McGaw Hill, New York.

Oliver, Richard l, 1997. Satisfaction: A Behavioral Perpective On The Consumer, The McGraw-Hill Companise, Inc : New York.

Rachels, James, 2004, Filsafat Moral, Kanisius, Yogyakarta.

Rivai, Veithzal, 2004. Performance Appraisal. PT. Raja Grafindo Persada., Jakarta.

Robbins, Stephen, P. 2001. Organization Theory: Structure Designs and Applications. Prentice Hall Int Ed. Englewood Cliffs, New Jersey.

-----------, 2007. Prilaku Organisasi. Edisi Kesepuluh. Edisi Lengkap. Penerbit PT. Macanan Jaya Cemerlang, Jakarta.

Shin Shun, Lee, 2000. The Educational is Very Important for Us. Published by Addison-Weslwy Publishing Company.

Sitompul, Zulkarnain, 2002, Perlindungan Dana Nasabah Bank: Suatu Gagasan Tentang Pendirian Lembaga Penjamin Simpanan di Indonesia, Fakultas Hukum, Universitas Indonesia, Jakarta.

Stanton, Wiliam J. Prinsip Pemasaran. alih bahasa:Yohannes Lamarto. edisi ketujuh. Jakarta: Penerbit Erlangga.1996

Sugiyono, 2003, Statistik Untuk Penelitian, CV Alfabeta, Bandung.

Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta: Jakarta.

Tikollah, M. R., Triyuwono, I., & Ludigdo, U. (2006) Pengaruh Kecerdasan Intelektual, Kecerdasan Emosional, dan Kecerdasan Spiritual Terhadap Sikap Etis Mahasiswa Akuntansi (Studi pada Perguruan Tinggi Negeri di Kota Makasar Provinsi Sulawesi Selatan). Proceeding Simposium Nasional Akuntansi IX Padang: 1-25.

Umar, Husain. 2000. Pengembangan Sumber Daya Manusia. Pustakajaya, Jakarta.

Wankel, Michael, 2000. Human Resources in Quality and Management. Second Edition, Prentice Hall, Ashley University Press.

Winardi, 1980. Azas-azas Marketing. Penerbit Eresco, Bandung.

-----------, 1993. Manajemen Pemasaran. Penerbit Eresco, Bandung.

Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, 1990, Delivering Quality Service Balancing Customer Percetion and Expectations, The Free Press, New York.


Article Metrics

Sari view : 44 times
PDF - 0 times

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Web
Analytics Made Easy - StatCounter