ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI FKIP UNIVERSITAS VETERAN RI. MAKASSAR

Neneng Hapsah

Sari


Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : bukti fisik (tangible), keandalan(reliabilitas), daya tanggap(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) terhadap kepuasan mahasiswa pada Universitas Veteran RI-Makassar. 2. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan mahasiswa pada Universitas Veteran RI-Makassar. Dalam pengolahannya, tahap pertama yang dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner.Pengujian ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan akurat dan layak untuk disebarkan kepada responden.

 

Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1).Hasil penelitian ini membuktikan dugaan hipotesis pertama dapat diterima yaitu H0 ditolak dan H1 diterima dimana bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ilmu Pendidikan pada Universitas Veteran RI Makassar. Walaupun demikian terdapat faktor yakitu kehandalan yang tidak terlalu membawa pengaruh yang cukup signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.2. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa dimensi kualitas layanan berdasarkan empati dan bukti fisik adalah faktor yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Fakultas Ilmu Pendidikan pada Universitas Veteran RI Makassar. Hal ini berarti bahwa kepuasan yang dirasakan lebih banyak ditentukan oleh pemberian layanan berupa perhatian yang lebih bersifat pribadi kepada mahasiswa, melakukan kontak, hubungan, dan komunikasi yang baik dengan mahasiswa serta bukti fisik seperti kebersihan dan kenyamanan lingkungan, kelengkapan peralatan dalam proses belajar, kelengkapan fasilitas kemahasiswaan dan kerapihan penataan bangunan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Mahasiswa, Universitas Veteran Ri. Makassar

 


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Frederich, James at All. 2012. Consumer Behavior. Singapre: Lengange Learning.

Goetsch, D.L. & Davis, S. 2010. Quality Management For Organizational Excellence: Introduction to Total Quality. NJ: Printice Hall International, Inc.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM Spss 21 up date PLS Regresi. Semarang: BP Universitas Diponegoro

Gronroos, Cristian. 2012. Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. New Delhi: Wiley India.

Griffin, Ricky and Ebert, Ronald J. 2013. Study Guide for Business Essentials. NJ: Prentice Hall.

ISO 9004:2000, Quality Management Systems – Guidelines for Performance Improvements.

Hasan, Ali. 2008. Marketing. Cetakan pertama. Yogyakarta: Buku Kita.

Hayes, Bob E. 2008. Measuring Customer Satisfaction and Loyalty: Survey Design, Use and Statistical Analysis Methods. Milwaukee: ASQ Quality Press.

Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.

Kertajaya, Hermawan & Muhammad, Syakir. 2006. Syariah Marketing. Bandung: Mizan pustaka.

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2013. Prinsip – Prinsip Pemasaran. NJ: Pearson Education.

Kotler, Philip and Kevin Lane. 2012. Marketing Manahement. Edisi 14. London: Pearson Education Ltd.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Edisi III. Jakarta: Salemba Empat.

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus. Jakarta: PT. Gramedia.

Parasuraman, A.,V.A., Zeithaml & L.L., Berry. 1985. A Conseptual Model of Service Quality and its Implication for future research. Journal of Marketing, Vol.49.

Parasuraman, A.,V.A., Zeithaml & L.L., Berry. 1998. SERVQUAL: A Muliple Item Scale for measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vo.64 No 1

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi ke-3. Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI

Zeithaml, Valarie at all. 2012. Service Marketing. 6th Edition. Boston: Mcgraw-Hill.

Yazid. 2005. Pemasan Jasa, Konsep dan Implementasi. Edisi kedua, cetakan ketiga. Yoyakarta: Ekonisia FE UII.

Wiliam, Stanton at All. 2000. Fundamental of Marketing. Sidney: Mcgraw-Hill


Article Metrics

Sari view : 53 times
PDF - 0 times

DOI: https://doi.org/10.2568/yum.v3i1.645

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Web
Analytics Made Easy - StatCounter