KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN NASABAH BANK BNI CABANG PARE-PARE KCP BARRU

Nur Fadhilah, Syahrir Mallongi, Djunaidi Zakaria

Sari


Penelitian ini membahas mengenai Bagaimana Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Nasabah Bank Bni Cabang Pare-Pare Kcp Barru. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Nasabah Bank Bni Cabang Pare-Pare Kcp Barru Teknik pengambilan sampel menggunakan kuesioner dengan jumlah kuesioner 100 responden yang merupakan nasabah Bank Bni Cabang Pare-Pare Kcp Barru. Variabel independen dalam penelitian ini adalah Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5) sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah (Y). Alat uji analisis yang digunakan adalah SPSS 21 metode analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

Kata Kunci :  Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah.

ABSTRACT (ARIAL, 12, Bold, CAPITAL, Italic)

This research discusses about How the Quality of Service To Customer Satisfaction Of Bank Bni Branch Pare-Pare Kcp Barru. The purpose of this study was to identify the influence of Quality of Service on Customer Satisfaction of Bank Bni Branch Pare-Pare Kcp Barru Sampling technique using questionnaire with the number of questionnaires 100 respondents who are customers of Bank Bni Branch Pare-Pare Kcp Barru. Independent variables in this study are Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), and Empathy (X5) while dependent variables in this study are customer satisfaction (Y). The analytical test tool used is SPSS 21 multiple linear regression analysis methods. The results showed that tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have a positive and significant effect on customer satisfaction

Keywords: Quality of Service, CustomerSatisfaction.


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Alma, Buchari (2003). Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung:CV Alfabeta.

Agung,Dodik (2004) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasaan nasabah kredit perorangan dan kelompok:studi kasus pada BPR Bank Pasar Kabupaten karanyar,Tesis . Semarang: Program studi Manajemen UNDIP Semarang.

Ahmaddien, Ramli(2016) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Nasabah pada PT Nagari Cabang Utama Padang:Tesis: Padang Program studi Manajemen UT Padang.

Dougall,Levesue (1992) , Marketing management: Analisys, Planning, mplementation and Control, New Jersey: Prentice- Hall, Inc.

Fornell et al. (1996) business performance measurement:theory and practice New York: Academic Press. New York: Academic Press.

Freddy Rangkuti, (2002), Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah, Penerbit :Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Fatmawati S. (2003). BANK dan Lembaga Bukan Bank. Yogyakarta : STIE YKPN

Ferry Yudhi, (2011), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi Kasus BPR Arthaguna Sejahtera). Tesis. Pasca Sarjana Manajemen Perbankan Universitas Gunadarma.

Ghozali, Imam (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19. Edisi kelima. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler,Philip dankevin Lane Keller(2009).Manajemen Pemasaran Edisi ke Tiga Belas Jakarta: Erlangga.

Leksono,tri Bagus (2009) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Nasabag Pengguna Kartu BPD Card Bank Jateng Cabang Utama Semarang.Tesis. Semarang:Program studi Ekonomi, UNNE Semarang.

Melly Agustin, (2011), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Niaga,Tbk(Kantor Cabang Kalimalang Bekasi). Pasca Sarjana Universitas Gunadarma.

Noori,Radford (1995), A Kaizen Approach to Food Safety: Quality Management in the Value New York: Academic Press.

Passe,Longginus (2016) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan nasabah pada PT Bank Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta. Skripsi: Yogyakarta Program studi Manajemen UND Yogyakarta

Rambat Lupiyoadi, (2007), Manajemen Pemasaran Jasa :Teori dan Praktik, edisi pertama, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta.

Selnes, (1993), An examination of the effect of product performance on brand reputation, satisfaction and loyalty', European Journal of Marketing

Supranto, 1995. Statistika Parametrik. Edisi Revisi. Jakarta : PT. Alex MediaKomputindo.

Simanor R,Elizabeth (2007) Analisis Faktor-faktor yang membangun

kepuasaan nasabah untuk meningkatkan Loyalitas Pelanggan nasabah PT Bank Tabungan Negara Cabang Semarang. Tesis: Semarang Program studi Manajemen UNDIP Semarang.

Sugiyono, Prof. Dr. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung : CV Alfabeta.

Tjiptono, Fandy (1997), Manajemen Jasa, edisi kedua, cetakan ketiga, Penerbit: Andi, Yogyakarta

Tjiptono,Fandy.(2006). Pemasaran jasa. BPFE: yogyakarta. http://www.wikipedia.com. diakses tgl 10 Agustus 2019.

Yoeti, Oka. (2003). Customer service: Cara Efectif Memuaskan Pelanggan. Jakarta: Paramita.

Zeithaml, V. A., M. J. Bitner, (19 88). Service Marketing, N//ew Jersey: The McGraw Hill Companies, Inc.


Article Metrics

Sari view : 45 times
PDF - 0 times

DOI: https://doi.org/10.2568/yum.v3i2.745

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Web
Analytics Made Easy - StatCounter