Pengaruh Pelayanan Prima dan After Sales Service terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan pada Kantor PT. Pegadaian Cabang Pelita
Sari
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan prima dan after sales service terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di PT. Pegadaian Cabang Pelita. Dalam industri jasa keuangan, pelayanan yang berkualitas serta layanan purna jual (after sales service) memiliki peran penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pelayanan prima dan after sales service yang baik diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya dapat memperkuat loyalitas mereka terhadap perusahaan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis jalur (path analysis) untuk menguji hubungan langsung dan tidak langsung antar variabel. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan PT. Pegadaian Cabang Pelita. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima dan after sales service memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator yang signifikan dalam hubungan antara pelayanan dan loyalitas. Temuan ini memberikan implikasi praktis bagi PT. Pegadaian dalam meningkatkan strategi pelayanan mereka untuk memperkuat loyalitas pelanggan.
Teks Lengkap:
PDFReferensi
Abidin, Z., Daga, R., & Hamu, M. H. A. (2023). Pengaruh Service Excellent dan Citra Produk Pegadaian terhadap Kepuasan Nasabah Agen melalui Perilaku Konsumen pada Pegadaian Area Makassar 2. SEIKO: Journal of Management & Business, 6(1), 262-280.
Arifin, K., Daga, R., & Anshar, M. A. (2023). Analisis Penerapan E-Katalog terhadap Efektifitas dan Kepuasan Penyedia Pada Biro Pengadaan Barang dan Jasa Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan. Jurnal Sains Manajemen Nitro, 2(2), 193-205.
Annisa, A., & Dwiyanto, B. M. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediator (Studi pada Pengguna Jasa PT. Pos Indonesia di Semarang). Diponegoro Journal of Management, 10(3).
Arief, A. S., Mulyadi, M., & Liriwati, F. Y. (2021). The sustainable business strategy during the new normal era: lesson for Indonesian academic. International Research Journal of Management, IT and Social Sciences, 8(3), 274-285.
Arief A.S., Pulungan, D.R., Warella, S.Y., Simanjuntak, M., Sahir S.H, Hutabarat, M. L.P..& Purba, B. (2021). Metodologi Riset Pemasaran. Yayasan Kita Menulis
Arviany, A. N. (2017). Analisis Layanan Purna Motor Yamaha Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Langgeng Prima Mandiri Bandar Lampung (Doctoral Dissertation, Universitas Lampung).
Baharuddin, S., & Majid, A. (2023). Analisis Keunggulan Bersaing Kain Tenun Sutera Mandar (Studi Kasus Pada PT. Wastrama Tenun Indonesia Di Kabupaten Polewali Mandar). Poma Jurnal: Publish Of Management, 1(1), 84-98.
Bague, I. W., Daga, R., & Alwi, M. H. (2024). Pengaruh Motivasi dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Bank Mandiri KC Pare-Pare Melalui Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Sains Manajemen Nitro, 3(1), 56-64.
Beleku, L. B. (2021). Pengaruh harga kualitas produk dan layanan purna jual terhadap loyalitas konsumen Indihome di kabupaten Nunukan (Doctoral dissertation, Wijaya Kusuma Surabaya University).
Budiman, J., & Sihite, M. (2022). Strategi Kepuasan Pelanggan Corporate Untuk Meningkatkan Reputasi Perusahaan PT. Moratelindo. Ekobisman: Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen, 7(1), 36-58.
Daga, R. (2019). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk tabunganku terhadap kepuasan nasabah pada pt. Bank sulselbar kantor cabang belopa. Akmen Jurnal Ilmiah, 16(1)
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2018.
Gunawan, H., Daga, R., & Gasong, M. (2023). Analisis Transformasi Budaya Dan Religiusitas Terhadap Keputusan Pengambilan Kredit Perbankan Melalui Kearifan Lokal (Studi Pada Masyarakat Adat Toraja) Di Kabupaten Tana Toraja Dan Kabupaten Toraja Utara. SEIKO: Journal of Management & Business, 6(2).
Hasanah, F. (2016). Pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan di jade bamboo resto Yogyakarta. Keluarga: Jurnal Ilmiah Pendidikan Kesejahteraan Keluarga, 2(1).
Husodho, W. R. (2015). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada obyek wisata dumilah water park Madiun. EQUILIBRIUM: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Pembelajarannya, 3(2).
Irawan, H., Sugiarto, Y., & Rahardjo, S. T. (2012). Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Pelayanan Prima (Studi Kasus Di Spbu 44.581. 05 Wirosari–Grobogan) (Doctoral dissertation, Diponegoro University).
Indriakati, A. J., & Daga, R. (2022). The Influence of Good Corporate Governance on Financial Performance Through Corporate Social Responsibility. Atestasi: Jurnal Ilmiah Akuntansi, 5(1), 269-283.
Iswari, M., & Huda, N. (2016). Analisis Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan Alat Berat Kobelco Cabang Banjarmasin. JWM (Jurnal Wawasan Manajemen), 4(2), 103-112.
Karim, A., Samad, A., Sujatmiko, S., & Alwi, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pengguna Mobile Banking PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Jurnal Mirai Management, 8(2), 146-154.
Kotler, P., Keller, K. L., Ang, S. H., Leong, S. M., & Tan, C. T. (2016). Marketing management: an Asian perspective. Pearson Education South Asia.
Kurniawan, A. (2022). Pengaruh After Sales Service terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. LITERATUS, 4(1), 301-310.
Kurniawan, F., & Lubis, N. (2013). Pengaruh relationship marketing dan layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1).
Munte, S., & Sutrisna, E. (2017). Pengaruh Citra Merek dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen Sepeda Motor Honda Pada PT. Capella Dinamik Nusantara Duri (Doctoral dissertation, Riau University).
Oliver, Richard L. (2010) Satisfaction: a Behavioural Perspective on the Consumer. 2nd ed. New York: M.E. Sharpe, Inc Pegadaian.co.id (https://www.pegadaian.co.id/)
Putri, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Majumapan Kopi. Panorama Nusantara, 18(2).
Simatupang, D. R. (2022). Pengaruh Relationship Marketing dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan Service Motor Kita Medan (Doctoral dissertation, Universitas Medan Area).
Sularso, Bastian (2022) Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV Rolya Motor Di Bandar Lampung. Fakultas Ekonomi dan bisnis, Universitas lampung.
Sugiyono, D. (2019). Statistika untuk Penelitian (Cetakan ke-30). Bandung: Cv Alfabeta.
Tamba. (2018). Pengaruh Disiplin Kerja dan Loyalitas Karyawan Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. Columbindo Perdana Cabang Manado. Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 7 No.1 Tahun 2018 ISSN : 2338-9605.
Tiong, P. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Primagum Sejati Di Makassar. Jurnal STIEAMKOP, Vol.1(No.2), 176–204.
Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi
Triyani, (2018) Implementasi Pelayanan Prima (Excellent Service) Terhadap Kepuasan Pelanggan Ditinjau dari Etika Bisnis Islam (Studi Kasus di Lembaga Kursus Dan Pelatihan Via Course Iringmulyo Metro Timur). Undergraduate thesis, IAIN Metro.
Utami, I. T. (2021). Analisis Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Central Asia Cabang Utama Green Garden Jakarta. Jurnal Serasi, 19(2), 103-116.
Victoria, D., & Ruswanti, E. (2015). Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Surya Toto Indonesia Tbk. Journal of Business & Banking, 4(2), 153-164.
Viola, A. E. (2010). Pengaruh Pelayanan Prima Dan Bauran Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Citra Perusahaan (Suatu Survey pada Nasabah PT Pegadaian (Persero) di Kota Bandung) (Doctoral dissertation, UNPAS).
Wahyuningsih, N., & Janah, N. (2018). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Menggunakan Internet Banking pada Bank Muamalat. Al-Amwal: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syari'ah, 10(2), 295-314.
Wilianto, H. (2019). Pemetaan Loyalitas Karyawan Pt Mitra Tritunggal Sakti. 7(1).
Wedarini, N. M. S. (2018). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Telkom Flexi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 2(5), 495-512.
Zakiya, Z. (2023). Pengaruh Pelayanan Prima dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Nasabah BSI KCP Pekalongan). Velocity: Journal of Sharia Finance and Banking, 3(1), 75-86.
DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v7i1.7684
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional