Peran Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Dimediasi Oleh Pengaruh Citra Merek Pada Loyalitas Pelanggan Klinik Estetika Beautyxpert
Sari
Penelitian ini bertujuan mengetahui peran kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dimediasi oleh pengaruh citra merek pada loyalitas pada klinik estetika BeautyXpert, yang merupakan cabang dari CYN Klinik di Kabupaten Bekasi. Penelitian dilaksanakan 10 Agustus 2024 – 10 September 2024. Pada penelitian ini, jumlah responden yang terkumpul adalah 150 responden (15 indikator x 10). Data penelitian dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner yang disebarkan kepada responden. Penelitian ini menggunakan analisis SEM- PLS. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini sebagai berikut : Kualitas layanan dan Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap citra merek. Citra merek, kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Serta kualitas layanan dan kepuasan pelanggan yang dimediasi citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menyarankan Klinik Estetika BeautyXpert untuk meningkatkan kualitas layanan, kepuasan, citra merek, dan loyalitas pelanggan melalui pelatihan, SOP, audit, umpan balik, personalisasi, dan pengalaman pelanggan. Untuk memperkuat citra, klinik perlu konsistensi branding, ulasan positif, kegiatan sosial, dan kemitraan strategis. Fokus pada program loyalitas dan peningkatan berkelanjutan.
Kata Kunci : Citra Merek, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Teks Lengkap:
PDFReferensi
Hair, J. F., Hult, T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Third Edition.
Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585–593. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585
Fajarini, A., & Meria, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Klinik Kecantikan Beauty INC). JCA of Economics and Business, 1(02).
Hsieh, S.-W., Lu, C.-C., & Lu, Y.-H. (2019). A Study on the Relationship Among Brand Image, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty – Taking ‘the Bao Wei Zhen Catering Team’ As an Empirical Study. KnE Social Sciences, 3(10). https://doi.org/10.18502/kss.v3i10.3512
Paludi, S., & Nurchorimah, S. (2021). Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian sebagai intervening. Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, 10(2), 144–160.
Shabbir, S. A. (2020). Impact Of Service Quality And Brand Image On Brand Loyalty: The Mediating Role Of Customer Satisfaction. Eurasian Journal of Social Sciences, 8(2), 75–84. https://doi.org/10.15604/ejss.2020.08.02.004
Soleimani, M., & Shushtari, S. (2024). The impact of behavioral types on the sense of place in the front yard: a structural equation modeling. Journal of Housing and the Built Environment, 39(1), 317–343
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatf, Kualitatif, dan R&D (2nd ed.). Alfabeta.
Yum, K., & Yoo, B. (2023). The impact of service quality on customer loyalty through customer satisfaction in mobile social media. Sustainability, 15(14), 11214.Pebrianata, I. W. G. S. dan Putri, I. G. A. M. A. D. (2014). Analisis komparasi kinerja berbasis Balanced Scorecard pada LPD di Kecamatan Denpasar Timur. E-Jurnal Akuntansi Universitas Udayana. 6(2):340-354
Álvarez-García, J., González-Vázquez, E., Del Río-Rama, M. de la C., & Durán-Sánchez, A. (2019). Quality in customer service and its relationship with satisfaction: An innovation and competitiveness tool in sport and health centers. International Journal of Environmental Research and Public Health, 16(20). https://doi.org/10.3390/ijerph16203942
Amin, N. F., Garancang, S., & Abunawas, K. (2023). Konsep umum populasi dan sampel dalam penelitian. Pilar, 14(1), 15–31.
Andrini, N. (2023). Karakteristik Dan Perawatan Kulit Untuk Orang Asia. Jurnal Pandu Husada, 4(3), 14–23.
Arikunto, S. (2016). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta.
Cheren, C., & Haryanto, H. (2023). Analisa Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek Pada Konsumen Klinik Kecantikan yang Dimediasi Oleh Kepercayaan Merek. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(5), 5114–5127.
Cretu, A. E., & Brodie, R. J. (2007). The influence of brand image and company reputation where manufacturers market to small firms: A customer value perspective. Industrial Marketing Management, 36(2), 230–240.
Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585–593. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585
DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v7i3.7747
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional