Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah
Sari
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Kantor Cabang Pembantu Antang. Populasi pada penelitian ini mencakup nasabah Bank BNI Kantor Cabang Pembantu Antang yang berjumlah 700 orang dari tahun 2018-2019. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan rumus slovin, sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 88 responden. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang dikumpulkan dengan menyebar kuesioner kepada seluruh responden. Data dalam penelitian ini akan diuji dengan beberapa tahapan pengujian, yaitu uji statistik deskriptif, uji kualitas data yang terdiri dari (uji validitas, uji reliabilitas), uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas dan pengujian seluruh hipotesis melalui uji koefisien determinasi, uji parsial (uji t) dan uji simultan (uji f). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan dan kinerja karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Kantor Cabang Pembantu Antang. Hal ini berarti semakin baik kualitas layanan yang diberikan dan semakin baik kinerja karyawan, maka akan mempengaruhi dan meningkatkan kepuasan nasabah.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kinerja Karyawan, Kepuasan Nasabah.
Teks Lengkap:
PDF (English)Referensi
Agung, D. (2014). Pengaruh kualitas layanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah koperasi pondok pesantren Mamba’ul Mubbasyirin Shiddiqiyyah Bojonegoro. UNS (Sebelas Maret University). https://digilib.uns.ac.id/dokumen/detail/41893
Alfian, M. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Central Asia Cabang Madiun. Stie mahardhika surabaya. http://repository.stiemahardhika.ac.id/1581/
Amelia, R., & Rodhiyah, R. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan pasien (studi kasus pada pasien rawat inap RS. Pelabuhan Jakarta). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 5(4), 163–172. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/13498
Hindarsah, I. (2021). The influence of service quality, emotional marketing and spiritual marketing on customer satisfaction. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 12(3), 3685–3689. https://turcomat.org/index.php/turkbilmat/article/view/1650
Ismawanto, T., Setianegara, R. G., & Rahmani, S. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan frontliner terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Balikpapan Sudirman Unit Klandasan. Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan, 16(1), 1–11. https://dx.doi.org/10.31940/jbk.v16i1.1713
Jodi, I. W. G. A. S. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Artha Adyamurthi Di Kediri Tabanan. Jurnal Ilmiah Satyagraha, 1(2), 103–110. https://doi.org/10.47532/jis.v1i2.47
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). A framework for marketing management. Pearson Boston, MA.
Lee, S. M., Lee, D., & Kang, C.-Y. (2012). The impact of high-performance work systems in the health-care industry: employee reactions, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. The Service Industries Journal, 32(1), 17–36. https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/02642069.2010.545397
Lubis, L. A. P., Cahyono, Y. T., & MM, A. (2018). Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus pada KOPMA UMS). Universitas Muhammadiyah Surakarta. http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/67701
Maohizatul, H. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang Mataram). Universitas_Muhammadiyah_Mataram. http://repository.ummat.ac.id/365/
Mawey, T. C., Tumbel, A., & Ogi, I. W. J. (2018). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Sulutgo. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3). https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20106
Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Ringle, C. M., & Sunnassee, V. (2020). Service quality and customer satisfaction: The moderating effects of hotel star rating. International Journal of Hospitality Management, 91, 102414. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431918310508
Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector. Sustainability, 11(4), 1113. https://www.mdpi.com/415378
Paul, J., Mittal, A., & Srivastav, G. (2016). Impact of service quality on customer satisfaction in private and public sector banks. International Journal of Bank Marketing. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJBM-03-2015-0030/full/html
DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v5i3.803
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional