Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Sari

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bulukumba. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data dari responden. Data yang diambil dari sampel yang mewakili seluruh populasi. Maka sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul mewakili (representalive). Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin dengan hasil 95.36 atau 95 responden. Adapun penelitian bersumber dari data primer dan data sekunder. Data primer, adalah data asli yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti untuk menjawab masalah penelitiannya secara khusus. Data primer merupakan data yang diperoleh dengan survey lapangan yang menggunakan semua semua metode pengumpulan data original. Dalam penelitian ini data primer didapat dari kuesioner yang diisi oleh responden mengenai identitas responden, bobot kepentingan dari pelayanan yang diharapkan dan bobot kualitas dari pelayanan yang diterima. Analisis data pengaruh antar variabel dengan mengunakan analisis regresi berganda. Dari hasil analisis data didapatkan bahwa Hasil regresi berganda menunjukkan bahwa variabel bebas yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Selain itu dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa variabel bebas yang dominan adalah variabel Assurance (sebesar 0.218).

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah.