Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan Customer melalui Nilai Gadai Emas pada PT. Pegadaian (Persero) CP Pasar Merah Medan

Feberia Zai, Ahmad Karim

Sari


Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan customer melalui nilai gadai emas di PT. Pegadaian (Persero) CP Pasar Merah Medan. Penelitian ini juga mengkaji pengaruh nilai gadai emas sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan analisis regresi linear berganda, serta uji validitas, reliabilitas, dan normalitas menggunakan SPSS. Objek penelitian terdiri dari 96 nasabah, dengan data dikumpulkan melalui kuesioner. Hasil uji T menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) dan kinerja karyawan (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer (Y) dan nilai gadai emas (Z), dengan nilai T masing-masing sebesar 3,341 dan 4,942, yang lebih besar dari T tabel (1,6612) dan probabilitas signifikansi < 0,05. Uji F menunjukkan bahwa variabel independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer, dengan nilai F hitung 70,470. Koefisien determinasi menunjukkan bahwa 68,7% variasi kepuasan customer dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan melalui nilai gadai emas sebagai variabel intervening. Sisa 31,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

Kata Kunci:  Kualitas Pelayanan, Kinerja Karyawan, Kepuasan Customer, Nilai Gadai Emas.

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Akbar, H. S., Azizia, F. N., Dzikri, M., Rohman, T., & Rilando, Y. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Pegadaian (Persero) Area Surabaya 2. Jurnal Manajemen Dan Inovasi (Manova), 4(1), 35-46.

Andriani, R. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Di Pegadaian Cps Keutapang Aceh Besar) (Doctoral Dissertation, Uin Ar-Raniry).

Desfandriyani, D. (2018). Pengaruh Kinerja Karyawan Dan Kualitas Pelayanan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Pro Chicken (Studi Kasus Di Pro Chicken Purworejo). Oikonomia: Jurnal Pendidikan Ekonomi, 7(01), 519866.

Dzikra, F. M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Ud. Sari Motor Di Pekanbaru. Eko Dan Bisnis: Riau Economic and Business Review, 11(3), 262-267.

Ghozali, Imam. 2019. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program. IBM SPSS 23. Semarang: UNDIP.

Iriani, R., & Suprayogi, N. (2018). Akuntansi tabungan emas pegadaian syariah. Jurnal Ekonomi Syariah Teori Dan Terapan, 5(10), 848-859

Mira, M. (2018). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Pegadaian (Persero) Batam (Doctoral dissertation, Prodi Manajemen).

Muhlisin, M., Lapian, S. J., & Jan, A. H. (2018). Analisis Pemasaran Jasa Gadai Emas Di Pt. Pegadaian (Persero) Cabang Malalayang. Jurnal Emba: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 6(1).

Mulyani, R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Pegadaian (Persero) Unit Syariah Sipirok (Doctoral Dissertation, Iain Padangsidimpuan).

Nurazizah, N., & Wulandari, D. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Di Pt Pegadaian Syariah Cabang Kuala Simpang. Civitas: Jurnal Studi Manajemen, 3(3), 153-155.

Nurinsani, F. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk gadai emas terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia Kcp Sape (Doctoral dissertation, UIN Mataram).

Oktriana, A. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Produk Gadai Kca Pt Pegadaian (Persero) Cabang Palembang.

Oscar, B., & Ulfiani, H. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Kiblat Pengusaha Indonesia. Pro Mark, 9(2), 9-9.

Pangestu, M. K. M., Herlambang, T., & Martini, N. N. P. Analisis Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Study Kasus Pada Pt Pegadaian (Persero) Kantor Cabang Bondowoso).

Pramudya, Fitri Novianti. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Pembiayaan Ar-Rum Di Pegadaian Syariah (Studi Pada Pegadaian Syariah Arif Rahman Hakim Bandar Lampung). 2019. Phd Thesis. Uin Raden Intan Lampung.

Prang, V., Manopo, M., & Lumatauw, L. (2022). Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Pegadaian (Persero) Upc Pasar Segar Paal Dua Manado. Manajemen Administrasi Bisnis Dan Pemasaran, 4(1 April), 64.

Pratiwi, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Pegadaian Unit Pelayanan Syariah Kota Pinang (Doctoral Dissertation, Iain Padangsidimpuan).

Rahman, M. F., Salmia, L. A., & Indriani, S. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pegadaian Cabang Pandaan Dengan Metode Servqual. Jurnal Valtech, 3(2), 93-100.

Ratih Mulyani, Sikripsi Institut Agama Islam Negeri Padang Sidimpuan Jurussan Perbankan Syariah, 2018 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt Pegadaian (Persero) Unit Syariah Sipirok




DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v8i1.8274

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Web Analytics Made Easy - StatCounter