Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemoderasi Pada Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Shopee Express Gorontalo Hub)
Sari
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Berperan Sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus Shopee Express Gorontalo Hub). Jenis Penelitian ini adalah metode kuantitatif Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Gorontalo yang tepatnya berada di Kecamatan Kota Utara, Kota Timur, Dan Sipatana yang merupakan wilayah dalam jangkauan pengiriman barang di Shopee Express Gorontalo hub sebanyak 68.279 jiwa data per Desember 2023, yabg terdaftar di BPS Kota Gorontalo 2024. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah simple random sampling, jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 200 pelanggan sebagai responden. hasil penelitian dan analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, fasilitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan tidak dapat memoderasi hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan tidak dapat memoderasi hubungan fasilitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas Pelayanan, Loyalitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Teks Lengkap:
PDFReferensi
Hasfar, M., Militina, T., & Achmad, G. N. (2020). Effect of Customer Value and Customer Experience on Customer Satisfaction and Loyalty Pt Meratus Samarinda. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), 4(01), 84–94. https://doi.org/10.29040/ijebar.v4i01.909
Idrus, salim al. (2019). kualitas pelayanan dan keputusan pembelian. Media Nusa Creative.
Jeremiah, A., & Tarigan, A. (2023). Pengaruh Promosi, Gamifikasi, Dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Loyalitas Konsumen Di Aplikasi Shopee. Jurnal Digismantech, 3(1), 48–65.
Larasati, F., & Suryoko, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pengguna Jasa Pengiriman Surat Kilat Khusus PT. Pos Indonesia di Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 530–538. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28797
Nadeak, J. A., & Yudhira, A. (2022). Analisa Pengaruh Fasilitas Dan Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan Menginap di Mikie Holiday Resort dan Hotel Berastagi. Value, 3(2), 50–62. https://doi.org/10.36490/value.v3i2.402
Nanda, M. T., & Wangdra, Y. (2023). Pengaruh Fasilitas dan Kulitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt Teno Sukses Abadi Di Kota Batam. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 7(2), 5.
Oliver, R. . (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/https://doi.org/10.2307/3150499
Rispa, Iswati, I., & Anis Fitriyasari. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Pengiriman JNE Di Surabaya Selatan. Jurnal Manajemen Dan Ekonomi Kreatif, 2(3), 266–281. https://doi.org/10.59024/jumek.v2i3.395
Shopee Express Gorontalo hub. (2024). Data fasilitas Shopee Express Gorontalo hub (Data sekunder tidak dipublikasikan). Diakses pada 4 Desember 2024
Shopee Express Gorontalo hub. (2024). Data jumlah barang masuk per 2024 (Data sekunder tidak dipublikasikan). Diakses pada 12 Agustus 2024
Sugiyono. (2018). METODE PENELITIAN MANAJEMEN. alfabeta cv.
Taan, H., Abdussamad, Z. K., & Palangka, I. (2020). Fasilitas dan Lokasi terhadap Keputusan Konsumen Menginap di Grand Q Hotel Kota Gorontalo. JAMIN : Jurnal Aplikasi Manajemen Dan Inovasi Bisnis, 2(2), 53. https://doi.org/10.47201/jamin.v2i2.50
Wiranata, A., & Suwitho. (2019). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kafe RS Kopi. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 8(3), 1–18. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/3013
Yogi, M., & Sulaiman. (2022). Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Pada Warung Kopi Sportivo Simpang Mesra Banda Aceh Selama Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen SINTA, 4(2), 255–269. http:jim.unsyiah.ac.id/ekm
DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v8i1.8502
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional