Analisis Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan di Industri E-commerce

Sari

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan dalam industri e-commerce. Penerapan strategi CRM yang baik dapat meningkatkan hubungan perusahaan dengan pelanggan, yang pada gilirannya dapat memperkuat loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan di sektor e-commerce sangat penting karena dapat mendorong pembelian berulang dan rekomendasi dari pelanggan kepada orang lain. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui survey terhadap 120 responden yang merupakan pelanggan aktif platform e-commerce di Indonesia. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung dari CRM terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (koefisien jalur = 0,62, p-value = 0,000). Tiga dimensi CRM yang diuji, yaitu personalisasi layanan, komunikasi dua arah, dan layanan purna jual, masing-masing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Personalisasi layanan memiliki pengaruh terbesar terhadap loyalitas pelanggan, diikuti oleh komunikasi dua arah dan layanan purna jual. Penelitian ini menyimpulkan bahwa penerapan strategi CRM yang efektif, terutama dalam hal personalisasi layanan dan komunikasi dua arah, dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dalam industri e-commerce. Oleh karena itu, perusahaan e-commerce disarankan untuk mengoptimalkan penggunaan data pelanggan untuk personalisasi, meningkatkan interaksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, dan memperkuat layanan purna jual untuk memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), Loyalitas Pelanggan, E-commerce, Personalisasi Layanan, Komunikasi Dua Arah.