Pengaruh Service Quality Dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Linda Salon Di Jalan Panglima Denai Kota Medan.

Arta Yesaro Sinaga, Khafi Pudin

Sari


Pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan  customer experience terhadap loyalitas pelanggan pada usaha Linda Salon di Jalan Panglima Denai Kota Medan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner, dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah pelanggan Linda Salon dengan mendapatkan sampel sebanyak 159 sampel. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan software SPSS versi 26. Berdasarkan Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, variabel  Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, kemudian Service Quality dan Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

 

 

Kata Kunci: Service Quality, Customer Experience dan Loyalitas Pelanggan.


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Agustiono, A., Listyorini, S., & Nugraha, H. S. (2022). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Masyarakat Semarang Pengguna Linkaja). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 244–256.

Ansori, A. Al, & Andjarwati, A. L. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Penumpang First Class Double Decker Bus. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 10(1), 370–381.

Curatman, A., Suroso, A., & Suliyanto. (2020). Program Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta : Deepublish.

Dapahari, B. V. (2019). Kualitas Pelayanan Badan Pertahanan Nasional Kota Bitung Dalam Pembuatan Sertifikat Tanah. POLITICO: Jurnal Ilmu Politik, 8(3).

Dewi, A. P., Ellitan, L., & Pradana, D. W. (2022). Analisa Pengaruh Customer Experience Dan Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Di Mc Donald’S Raya Darmo Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 11(2), 121–129.

Fadilla, N., Syahriza, R., & Harianto, B. (2024). Pengaruh Promotion, Service Quality, and Customer Experience Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Cabang Medan Pulo Brayan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(2), 1514–1523.

Gaffar, V. (2007). CRM dan MPR Hotel: Customer Relationship Management and Marketing Public Relations. Bandung : Alfabeta.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. 29. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, J. (2010). Customer Loyalty: How to Earn It How to Keep It. New York : McGraw-Hill.

Hamdani, A. I., & Mahfudhon, M. A. (2023). The Role of Customer Satisfaction and Customer Value in Mediating The Influence of Customer Experience on Customer Loyalty in Transjakarta Bus Services. JEMBA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(1), 201–214.

Hidayah, F. F. N., Avrillia, P., Salsabila, Z. S., Sulistyaningrum, I., Ikaningtyas, M., & Hidayat, R. (2024). Strategi Perencanaan Dan Pengembangan Bisnis Untuk Meningkatkan Penjualan Pada Salon Kecantikan. IJM: Indonesian Journal of Multidiscplinary, 2(2), 343–350.

Jinan, R. S. (2024). Research Gap: Fungsi, Jenis, dan Contohnya dalam Penelitian. Tirto.Id. https://tirto.id/research-gap-fungsi-jenis-dan-contohnya-dalam-penelitian-gZUy

Jumawar, E., & Nurmartian, E. (2021). Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Indihome (Pada Pelanggan Indihome Area Gegerkalong). Journal Competency of Business, 5(2), 102–111.

Kandampully, J., & Solnet, K. (2015). Service Management Principles for Hospitality and Tourism (2nd ed.). Kendall Hunt Publishing Company.

Keni, K., & Sandra, K. K. (2021). Prediksi Customer Experience Dan Service Quality Terhadap Customer Loyalty: Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 5(1), 191–204.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Harlow : Pearson Education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th ed.). New York : Prentice Hall.

Krejcie, R. V, & Morgan, D. W. (1970). Determining Sample Size for Research Activities. Educational and Psychological Measurement, 30(3), 607–610.

Kristian, R. D., & Sugiharto, S. (2018). Analisa Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Fiber Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Strategi Pemasaran, 5(2), 1–7.

Lein, V. S., & Hakim, B. (2023). Perancangan Sistem Pemesanan Jasa Perawatankecantikan Secara Home Service Berbasis Website (Studi Kasus: Umkm Salon Kecantikan Kota Tangerang Selatan). JBASE-Journal of Business and Audit Information Systems, 6(1), 57–71.

Lyna, L., & Prasetyo, S. I. (2021). Pengaruh Website Quality, Customer Experience, dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Shop Lazada di Kota Surakarta. INVEST: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Akuntansi, 2(1), 53–63.

Maidiana, M. (2021). Penelitian Survey. ALACRITY: Journal of Education, 1(2), 20–29.

Manap, A. (2023). Manajemen Pemasaran Jasa: Konsep Dasar dan Strategi. Purbalingga : CV. Eureka Media Aksara.

Mokalu, P. C. C., Massie, J. D. D., & Mandagie, Y. (2019). Pengaruh Customer Experience, Customer Value, Dan Brand Trust Terhadap Customer Loyalty Pengguna Jasa Transportasi Online Go-Jek Di Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 7(3), 2771–2780.

Nugraha, F. S. E., & Astarini, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911–1924.

Octabriyantiningtyas, D., & Suryani, E. (2019). The Effect of Service Quality on T-Cash Customer Satisfaction Using System Dynamics Framework. Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence, 5(1), 76–84.

Oscar, Y., & Keni, K. (2019). Pengaruh Brand Image, Persepi Harga, Dan Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 3(1), 20–28.

Pebrila, L., Ramdan, A. M., & Samsudin, A. (2019). Kekuatan Pengalaman Konsumen Dan Kepercayaan Terhadap Minat Beli Ulang Pada Toko Handmade Addictive. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 8(2019), 341–354.

Piri, H. G. (2013). Kualitas Pelayanan Jasa Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Steiner Salon Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4), 504–512.

Purnama, N. (2006). Manajemen Kualitas: Perspektif Global. Yogyakarta : Ekonisia.

Rifa’i, K. (2019). Membangun Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta : Pustaka Ilmu.

Sahir, S. H. (2021). Metodologi Penelitian. Yogyakarta : KBM Indonesia.

Saleh, A. M. (2010). Manajemen Pelayanan. Jakarta : Pustaka Pelajar.

Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen : Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian (1st ed.). Yogyakarta : Andi.

Senjaya, V., Semuel, H., & Dharmayanti, D. (2013). Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Customer Satisfaction & Customer Loyalty Di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(1), 1–15.

Sholihah, S. M., Aditiya, N. Y., Evani, E. S., & Maghfiroh, S. (2023). Konsep Uji Asumsi Klasik Pada Regresi Linier Berganda. Jurnal Riset Akuntansi Soedirman, 2(2), 102–110.

Slamet, R., & Wahyuningsih, S. (2022). Validitas Dan Reliabilitas Terhadap Instrumen Kepuasan Kerja. Aliansi: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 17(2), 51–58.

Srisusilawati, P., Burhanudin, J., Trenggana, A. F. M., Anto, M. A., Kusuma, G. P. E., Rahmasari, L. F., Suharyati, S., Mulyani, M., Ariyani, N., Hadi, P., Manggabarani, A. S., Lestari, F. P., Irawati, N., Octaviani, L. K., Bakar, R. M., Musafir, & Dewi, I. C. (2023). Loyalitas Pelanggan. Bandung : Widina Media Utama.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.

Surianto, A. R., & Japarianto, E. (2017). Analisa Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Salon Madass. Jurnal Strategi Pemasaran, 4(2), 1–8.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality & Customer Satisfaction. Yogyakarta : Anak Hebat Indonesia.

Triputra, J., Kadarisman, S., Rahmiyati, A. L., Rulia, R., & Paramarta, V. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Pada Kepuasan Pelanggan Yang Berimplikasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Di Apotek Safira Provinsi Papua Barat). Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(5), 8415–8434.

Udayana, I. B. N., Cahya, A. D., & Kristiani, F. A. (2022). Pengaruh Customer Experience Dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada The Praja Coffee & Resto). Scientific Journal of Reflection: Economic, Accounting, Management and Business, 5(1), 173–179.

Wardhana, R. E. (2016). Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen, 4(3), 1–9.

Wicaksono, D. A. (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Suatu Kajian Teoritis). ULIL ALBAB: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(3), 504–509.

Yani, M. I., & Sugiyanto, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia Pada E-Commerce Shopee. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 443–472.




DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v8i2.9392

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Web Analytics Made Easy - StatCounter