PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. PRIMAGUM SEJATI DI MAKASSAR
Abstract
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana pengaruh kualitas layanan melalui bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pribagum Sejati di Makassar, serta untuk menganalisis variabel manakah dari kualitas layanan yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Primagum Sejati di Makassar. Untuk mengimplementasikan tujuan tersebut maka digunakan metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, sedangkan alat analisis yang digunakan adalah : uji instrument penelitian (uji validitas dan reliabilitas), uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolineritas, serta uji heterokesdastisitas), analisis regresi linear berganda, serta pengujian hipotesis Hasil penelitian menemukan bahwa hasil analisis regresi linear berganda, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Primagum Sejati di Makassar, sedangkan dari hasil pengujian koefisien secara parsial (uji t) maka dapat disimpulkan bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Primagum Sejati di Makassar adalah daya tanggap atau responsiveness.
Kata kunci : Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap loyalitas pelanggan
Abstract
The purpose of this study was to determine and analyze the extent to which effect the quality of service through the physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy effect on customer loyalty to the PT. Primagum Sejati in Makassar, to analyze which variables of service quality the most influence on customer loyalty to the PT. True Primagum in Makassar. To implement these objectives, the used method of collecting data through questionnaires, while analysis tools used are: test of research instrument (validity and reliability), classical assumption (normality test, multicolinearity, and test heterokesdastisitas), multiple linear regression analysis, and hypothesis testing (F test and t test). The study found that the results of multiple regression analysis, it can be concluded that the quality of service that consists of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy positive and significant impact on customer loyalty in PT. True Primagum in Makassar, while the results of the partial coefficient test (t test) it can be concluded that the most dominant variable effect on customer loyalty in PT. True Primagum in Makassar is the responsiveness or responsiveness.
Keywords : Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance And Empathy For Customer Loyalty
Full Text:
Download PDF (Bahasa Indonesia)References
Abdullah, Thamrin, dan Francis Tantri, 2012, Manajemen Pemasaran, cetakan pertama, Penerbit : RajaGrafindo Persada, Jakarta
Adisaputro, Gunawan, 2014, Manajemen Pemasaran : Analisis untuk Perancangan Strategi Pemasa-ran, edisi pertama, cetakan kedua, Penerbit : Unit Penerbit dan Percetakan STIE YKPN, Jakarta.
Anggraini Lutfiyana Riantika, (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Mlarak Cabang Ponorogo). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Vol 2, No 2: Semester Genap 2013/2014
Barata, Atep Adya, 2006, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, cetakan ketiga, Penerbit : PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Dharmmesta, Basu Swastha, dan Handoko, T. Hani. 2012. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen, edisi Pertama. Penerbit : BPFE, Yogyakarta.
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Memper-tahankan Kesetiaan Pelanggan, Alih bahasa: Dr Dwi Kartini. Penerbit : Erlangga, Jakarta.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program. edisi Ketujuh. Penerbit : Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang
Hasan Ali, 2014, Marketing, dan Kasus-Kasus Pilihan, cetakan pertama, Penerbit CAPS, Yogyakarta
Kartajaya, Herman. 2007, Marketing, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Limakrisna dan Wilhelmus Hary Susilo, 2012, Manajemen Pemasaran Teori dan Aplikasi dalam Bisnis, edisi pertama, cetakan pertama, Penerbit : Mitra Wacana Media, Yogyakarta
Lupiyoadi, Rambat, 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. edisi Ketiga, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta
Margono Agus. 2010. Metode Penelitian Pendidikan.Penerbit : Rineka Cipta, Jakarta
Modding Basri, 2012, Pemasaran Strategik, edisi pertama, cetakan pertama, penerbit : Umitoha Grafika, Makassar
Nasution M.N, Manajemen Mutu Terpadu, 2010, edisi revisi, keempat, Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2012, Manajemen Pemasaran, edisi ketigabelas, jilid satu, Penerbit : Indeks, Jakarta
Rangkuti, Freddy, 2013, Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT, cetakan ketujuh, Penerbit : Gramedia Jakarta
Ratih Hurriyati, 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Penerbit : Alfabeta. Bandung
Rahmayanty, Nina, 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Penerbit : Graha Ilmu, Yogyakarta
Sunyoto Danang, 2012, Analisis Validitas dan Asumsi Klasik, cetakan pertama, Penerbit : Gava Media, Yogyakarta
Sugiyono, 2011, Statistika Untuk Penelitian, cetakan kesembilan belas, penerbit : Alfabeta, Bandung.
Suparyanto dan Rosad, 2015, Manajemen Pemasaran, Dilengkapi 45 Judul Penelitian dan Kasus Sehari-Hari di Indonesia, Penerbit : In Media, Jakarta
Sekaran, Uma. 2010, Research Methods For Business, edisi keempat, Buku satu, Penerbit : Salemba Empat. Jakarta
Sunjoyo dkk, 2013. Aplikasi SPSS Untuk Smart Riset: Program Ibm SPSS 21 Penerbit : Alfabeta, Bandung
Tannady Hendy, 2015, Pengendalian Kualitas, cetakan pertama, Penerbit : Graha Ilmu, Jakarta
Tamsah, H., & Ferial, E. (2018). Pengaruh Ekspektasi, Persepsi, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Makassar. Jurnal Mirai Management, 3(1), 1-16.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2011. Service, Quality & Satisfaction edisi ketiga, Penerbit : Andi, Yogyakarta.
Tjiptono Fandy, 2014, Pemasaran Jasa, edisi pertama, Penerbit : Andi Yogyakarta
Vivi Ristanti, Muchsin Saggaff Shihab, Endi Rekarti, (2011). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol.9 No.17 Juni 2011.
Wahjono, Imam Sentot, 2010, Manajemen Pemasaran Bank, Penerbit : Graha Ilmu, Jakarta
Wijaya Tony, 2011, Manajemen Kualitas Jasa, Desain Servqual, QFD, dan Kano, Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian, cetakan kesatu, Penerbit Indeks, Jakarta.
Zethaml, Valarie, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler. 2013., Service Marketing. McGraw-Hill Internati-onal Edition.
Zulian Yamit. 2010. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
DOI: https://doi.org/10.37531/sejaman.v1i2.228
Refbacks
- There are currently no refbacks.
