Peran Customer Experience Dalam Memediasi Pengaruh Fasilitas Kafe dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Green Cafe 22 Di Makassar

Gerhanita Syam, Saban Echdar, Bahtiar Bahtiar, Yusrab Ardianto Sabban

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh fasilitas kafe dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan customer experience sebagai variabel mediasi pada Green Cafe 22 di Makassar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain explanatory research. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada 200 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling, dengan kriteria pernah berkunjung minimal dua kali dan berusia 17 tahun ke atas. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer experience, sedangkan fasilitas kafe tidak berpengaruh signifikan terhadap customer experience. Selanjutnya, fasilitas kafe dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Hasil uji mediasi menunjukkan bahwa customer experience memediasi secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, tetapi tidak memediasi pengaruh fasilitas kafe terhadap loyalitas konsumen. Temuan ini menegaskan bahwa loyalitas konsumen lebih efektif dibangun melalui kualitas pelayanan yang mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan.

Teks Lengkap:

DOWNLOAD PDF

Referensi


Alexander, A., Putri, R., & Jokom, R. (2024). Pengaruh lingkungan fisik terhadap loyalitas konsumen melalui persepsi kualitas di Kollabora Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 12(1), 45–56.

Anindito, B., Pramudya, A., & Santoso, R. (2022). Coffeehouse sebagai ruang publik komunikasi dan gaya hidup masyarakat urban. Jurnal Komunikasi dan Bisnis, 10(2), 115–126.

Asmara, R., Azzahra, N., & Rahmadani, S. (2023). Pengaruh fasilitas hiburan dan ambience terhadap pengalaman emosional konsumen kafe. Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis, 8(2), 88–97.

Fikry, M., Sumarsono, H., & Muflihah, L. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan pada industri kafe. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 11(1), 72–84.

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer. European Management Journal, 25(5), 395–410.

Griffin, J. (2005). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. Jossey-Bass.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2019). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE Publications.

Henseler, J. (2020). Composite-based structural equation modeling: Analyzing latent and emergent variables. Guilford Press.

Hidayati, N., & Puspitasari, D. (2022). Kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan pada bisnis kafe. Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa, 7(2), 101–112.

Hidayati, N., Rahman, A., & Sari, D. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada industri kafe. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 6(1), 55–66.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Technology for humanity. Wiley.

Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen pemasaran jasa berbasis kompetensi. Salemba Empat.

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.

Muttaqin, A. (2024). Pengaruh servicescape terhadap kepuasan konsumen dan niat kunjungan ulang pada coffee shop. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 12(1), 33–44.

Nabila, R. (2021). Pengaruh cafe atmosphere, customer experience dan brand image terhadap revisit intention generasi Z [Skripsi, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau].

Nugroho, A., & Wulandari, S. (2023). Customer experience dan loyalitas pelanggan pada bisnis kafe lokal. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 6(3), 211–224.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44.

Pane, N. N. (2024). Pengaruh pengalaman pelanggan, kualitas pelayanan, dan fasilitas terhadap loyalitas pelanggan Kafe Kopi Ogut Tangerang [Skripsi, Universitas terkait].

Pane, R., & Andy, A. (2023). Service quality, emotional satisfaction, and customer loyalty in urban café business. Jurnal Manajemen Pemasaran, 9(2), 145–157.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Pratama, R., & Wati, S. (2020). Pengaruh fasilitas dan suasana kafe terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 5(2), 89–98.

Pratama, R., & Yulianti, D. (2021). Hedonic experience dan customer loyalty pada bisnis coffee shop. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen, 10(1), 77–89.

Radiansyah, R., & Andini, D. (2024). Pengaruh fasilitas dan suasana kafe terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Perma Pendis Sumut, 5(1), 55–67.

Rahman, A., & Dewi, N. (2021). Customer experience dan loyalitas konsumen pada kafe lokal. Jurnal Riset Pemasaran, 8(2), 133–146.

Rizkiani, R., & Setyowati, E. (2023). Fasilitas dan tata ruang co-working café sebagai unsur kenyamanan pengguna. Jurnal Desain Interior dan Arsitektur, 4(2), 91–103.

Rohmat, A., & Fadila, N. (2021). Pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada usaha kafe dan restoran. Jurnal Ekonomi Kreatif dan Bisnis, 3(1), 40–51.

Sagala, R. (2024). Pengaruh fasilitas teknologi terhadap keputusan pembelian pada kafe UMKM. J-Innovative: Journal of Social Science Research, 4(1), 202–214.

Sari, M., & Handayani, T. (2022). Pengaruh atmosfer kafe terhadap emosi positif dan loyalitas konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran, 10(2), 155–166.

Schmitt, B. H. (2010). Experience marketing: Concepts, frameworks and consumer insights. Now Publishers.

Sekaran, U., & Bougie, R. (2020). Research methods for business: A skill building approach (8th ed.). Wiley.

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2021). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif. Alfabeta.

Susanto, A., & Sari, D. (2021). Customer experience sebagai determinan loyalitas pelanggan pada bisnis jasa. Jurnal Administrasi Bisnis, 9(1), 65–76.

Syamsuddin, K. A. (2022). Pengaruh kualitas produk, citra merek, dan suasana cafe terhadap loyalitas pelanggan: Studi pada Starbucks Coffee Makassar [Skripsi, Universitas terkait].

Tjiptono, F. (2017). Service management: Mewujudkan layanan prima. Andi.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi.

Utami, R., & Hidayat, T. (2022). Pengaruh fasilitas kafe terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 7(2), 120–132.

Wardhana, A. (2016). Customer experience sebagai strategi pemasaran jasa. Jurnal Manajemen Pemasaran, 4(1), 25–36.

Wijaya, H., & Santoso, B. (2020). Customer experience dan niat kunjungan ulang pada coffee shop. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 8(2), 97–108.

Zhafira, N., Rahmawati, A., & Putri, D. (2023). Pengaruh customer experience terhadap loyalitas pelanggan pada industri kafe. Jurnal Pemasaran dan Perilaku Konsumen, 5(3), 188–199.




DOI: https://doi.org/10.37531/bijac.v7i1.11940

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Web Analytics View My Stats
Alamat Penerbit / Pengelola : Jl. Meranti Raya No.1, Pandang, Panakkukang, Kota Makassar, Sulawesi Selatan 90231, Indonesia