Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Security pada Aplikasi PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus PT PLN Persero ULP Singaparna)

Rara Mutiara Sopari, Mukaram Mukaram Mukaram, Hidya Indira Lastari

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji sejauh mana kualitas layanan elektronik (e-service quality) dan keamanan yang dirasakan (perceived security) memberikan dampak terhadap tingkat kepuasan pengguna aplikasi PLN Mobile, khususnya di kalangan pelanggan PT PLN (Persero) ULP Singaparna. Penelitian dilaksanakan menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode survei eksplanatori dengan penyebaran kuesioner kepada 214 responden yang ditentukan berdasarkan teknik purposive sampling. Data penelitian diolah menggunakan analisis regresi linear berganda dengan perangkat lunak SPSS. Berdasarkan hasil analisis, e-service quality terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,282 dan tingkat signifikansi 0,000. Selain itu, perceived security juga menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien 0,366 serta signifikansi sebesar 0,000. Variabel tersebut juga diketahui sebagai faktor yang memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan. Secara bersama-sama, e-service quality dan perceived security memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F sebesar 32,888 serta tingkat signifikansi 0,000. Sementara itu, nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,235 mengindikasikan bahwa kedua variabel tersebut mampu menjelaskan 23,5% variasi kepuasan pelanggan, sedangkan sebesar 76,5% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas layanan digital (e-service quality) dan keamanan (perceived security) aplikasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada aplikasi PLN Mobile

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Almaiah, M. A., Al-Otaibi, S., Shishakly, R., Hassan, L., Lutfi, A., Alrawad, M., Qatawneh, M., & Alghanam, O. A. (2023). Investigating the Role of Perceived Risk, Perceived Security and Perceived Trust on Smart m-Banking Application Using SEM. Sustainability (Switzerland), 15(13), 1–17. https://doi.org/10.3390/su15139908

Almaiah, M. A., Al-Rahmi, A., Alturise, F., Hassan, L., Lutfi, A., Alrawad, M., Alkhalaf, S., Al-Rahmi, W. M., Al-sharaieh, S., & Aldhyani, T. H. H. (2022). Investigating the Effect of Perceived Security, Perceived Trust, and Information Quality on Mobile Payment Usage through Near-Field Communication (NFC) in Saudi Arabia. Electronics (Switzerland), 11(23), 1–22. https://doi.org/10.3390/electronics11233926

Chaniago, H., Si, M., Muharam, H., & Efawti, Y. (2023). Metode Riset Bisnis dan Permodelan (Y. Efawati, Ed.; 1st ed.). PT Edukasi Riset Digital.

Fadel, A., Wasesa, A., Fitria Utami, A., Laily Nisa, F. (2024). Analisis Minat Pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jatim Jurusan Ekonomi Pembangunan Semester 7 Tentang Perencanaan Setelah Lulus. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 2024(19), 64–73. https://doi.org/10.5281/zenodo.14038122

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis (Eight Edition). Anabel Ainscow. www.cengage.com/highered

Haq, A. A. (2022). Penggunaan Aplikasi PLN Mobile Sebagai Sarana Komunikasi Digital dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan. Jurnal Penelitian dan Pengabdian Masyarakat, 2(7), 1193–1200. https://doi.org/10.36418/comserva.v2i07.447

Hidayah, I. N., & Prabowo, B. (2024). Manfaat Penggunaan Aplikasi PLN Mobile Dalam Pelayanan Pelanggan PLN ULP Bojonegoro. Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 4(2), 250–254. https://jurnalfkip.samawa-university.ac.id/karya_jpm/index

Kim, J., & Yum, K. (2024). Enhancing Continuous Usage Intention in E-Commerce Marketplace Platforms: The Effects of Service Quality, Customer Satisfaction, and Trust. Applied Sciences (Switzerland), 14(17), 1–15. https://doi.org/10.3390/app14177617

Luu, T.-M.-N., Hoang, D.-L.-T., & Nguyen, P. (2023). The Influence Of E-Service Quality On Food Online Purchase Intention In Vietnam. Journal of Economic Development, 48(3), 131–155.

Mondego, D., & Gide, E. (2024). The Impact of Security, Service Quality, Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, Trust, and Price Value on Users’ Satisfaction in Cloud-Based Payment Systems in Australia: A Pls-Sem Analysis. Journal of Information Systems and Technology Management, 21(1), 1–14. https://doi.org/10.4301/s1807-1775202421004

Riyanto, S., & Hatmawan, A. A. (2020). Metode Riset PenelitianKuantitatif Penelitian di Bidang Manajemen,Teknik, Pendidikan dan Eksperimen. Deepublish.

Siagian, H., Tarigan, Z. J. H., Basana, S. R. B., & Basuki, R. (2022). The effect of perceived security, perceived ease of use, and perceived usefulness on consumer behavioral intention through trust in digital payment platform. Nternational Journal of Data and Network Science, 6(3), 861–874. https://www.scimag

Soesana, A., Subakti, H., Karwanto, Fitri, A., Kuswandi, S., Sastri, L., Falani, I., Aswan, N., Hasibuan, F. A., & Lestari, H. (2023). Metodologi Penelitian Kuantitatif (A. Karim, Ed.; Cetakan Pertama). Yayasan Kita Menulis.

Syahidah, A. A., & Aransyah, M. F. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Pada Pengguna Dompet Digital DANA Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi Dan Komputer), 12(1), 36–44. https://doi.org/10.32736/sisfokom.v12i1.1593

Wilson, N., Alvita, M., & Wibisono, J. (2021). The Effect Of Perceived Ease Of Use And Perceived Security Toward Satisfaction And Repurchase Intention. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 5(1), 145–159. https://doi.org/10.24912/jmieb.v5i1.10489




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v11i2.12247

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics