Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Pada Pengurusan Izin Angkutan Sungai, Danau Dan Penyeberangan Di Dinas Perhubungan Kabupaten Kayong Utara

Rozi Dwi Fitra, Reza Arga

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dalam pengurusan izin Angkutan Sungai, Danau, dan Penyeberangan (ASDP) pada Dinas Perhubungan Kabupaten Kayong Utara. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan mengukur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Responden penelitian berjumlah 80 orang yang terdiri atas pengguna jasa pelabuhan atau pemilik kapal yang mengurus perizinan ASDP. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linier sederhana dengan bantuan Statistical Program for Social Science (SPSS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa instrumen penelitian memenuhi uji reliabilitas dengan nilai Cronbach's Alpha sebesar 0,642 pada variabel harapan pelanggan dan 0,630 pada variabel kepuasan pelanggan, sehingga dinyatakan reliabel karena melebihi batas minimum 0,60. Selain itu, hasil analisis menunjukkan tingkat kesesuaian antara harapan pengguna jasa dan kinerja pelayanan sebesar 101%, yang mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan telah memenuhi bahkan melampaui harapan pengguna jasa. Dimensi assurance dan responsiveness memperoleh penilaian tertinggi, sedangkan dimensi tangible dan reliability masih memerlukan peningkatan. Temuan penelitian ini diharapkan menjadi bahan evaluasi bagi Dinas Perhubungan Kabupaten Kayong Utara dalam meningkatkan kualitas pelayanan perizinan ASDP secara efektif, efisien, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Adisasmita, R. (2012). Analisis tata ruang pembangunan. Graha Ilmu.

Agyapong, G. K. Q. (2011). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di industri utilitas: Studi kasus Vodafone (Ghana). International Journal of Business and Management, 6(5), 203–210. https://doi.org/10.5539/ijbm.v6n5p203

Al-Azzam, A. F. M. (2015). Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan: Studi lapangan Bank Arab di Kota Irbid, Yordania. European Journal of Business and Management, 7(15), 45–53.

Arikunto, S. (2014). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik (Edisi revisi). Rineka Cipta.

Arokiasamy, A. R. A., & Abdullah, A. G. (2013). Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan pada penyedia layanan telekomunikasi seluler di Malaysia. Researchers World, 4(2), 1–9.

Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1988). Teka-teki kualitas layanan. Business Horizons, 31(5), 35–43. https://doi.org/10.1016/0007-6813(88 )90053-5

Buttle, F. (1996). SERVQUAL: Tinjauan, kritik, agenda penelitian. European Journal of Marketing, 30(1), 8–32. https://doi.org/10.1108/03090569610105762

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992 ). Mengukur kualitas layanan: Pemeriksaan ulang dan perluasan. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.2307/1252296

Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1996 ). Ukuran kualitas layanan untuk toko ritel: Pengembangan dan validasi skala. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3–16. https://doi.org/10.1007/BF02893933

Dwiyanto, A. (2008). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik. Gadjah Mada University Press.

Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2011). Service management: Operations, strategy, information technology (Edisi ke-7). McGraw-Hill.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (Edisi ke-9). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Grönroos, C. (1984). Model kualitas layanan dan implikasi pemasarannya. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784

Grönroos, C. (2000). Service management and marketing: A customer relationship management approach (Edisi ke-2). Wiley.

Hardiyansyah. (2011). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator, dan implementasinya. Gava Media.

Kotler, P. (2002). Manajemen pemasaran (Jilid 1, Edisi milenium). Prentice Hall.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (Edisi ke-15). Pearson Education.

Ladhari, R. (2009). Tinjauan dua puluh tahun penelitian SERVQUAL. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(2), 172–198. https://doi.org/10.1108/17566690910971445

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011 ). Services marketing: People, technology, strategy (Edisi ke-7). Prentice Hall.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen pemasaran jasa: Berbasis kompetensi (Edisi ke-3). Salemba Empat.

Moenir, H. A. S. (2010). Manajemen pelayanan umum di Indonesia. Bumi Aksara.

Nasution, M. N. (2015). Manajemen transportasi (Edisi ke-4). Ghalia Indonesia.

Oliver, R. L. (1980). Model kognitif anteseden dan konsekuensi keputusan kepuasan. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.2307/3150499

Oliver, R. L. (1997). Kepuasan: Perspektif perilaku konsumen. McGraw-Hill.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). Model konseptual kualitas layanan dan implikasinya untuk penelitian masa depan. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: Skala multi-item untuk mengukur persepsi konsumen tentang kualitas layanan. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Ratminto, & Winarsih, A. S. (2015). Manajemen pelayanan: Pengembangan model konseptual, penerapan citizen's charter dan standar pelayanan minimal. Pustaka Pelajar.

Sinambela, L. P. (2014). Reformasi pelayanan publik: Teori, kebijakan, dan implementasi. Bumi Aksara.

Subagyo, A. (2010). Pemasaran dalam bisnis (Edisi ke-1). Mitra Wacana Media.

Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan kombinasi (mixed methods) (Edisi ke-2). Alfabeta.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, quality, dan satisfaction (Edisi ke-4). Andi.

Zeglat, D., & Janbeik, S. (2019). Kualitas layanan dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan: Studi kasus hotel bintang lima. International Journal of Business Excellence, 17(4), 516–534. https://doi.org/10.1504/IJBEX.2019.098585

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Proses komunikasi dan kontrol dalam penyampaian kualitas layanan. Journal of Marketing, 52(2), 35–48. https://doi.org/10.2307/1251263

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Memberikan layanan berkualitas: Menyeimbangkan persepsi dan harapan pelanggan. Free Press.




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v11i2.12399

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics