Pengaruh Service Equality dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tamu pada Panbil Residence Serviced Apartment

Cecep Abdurohim, Dewi Shinta Wulandari Lubis

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service equality dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu pada Panbil Residence Serviced Apartment Kota Batam. Permasalahan penelitian berangkat dari rendahnya tingkat hunian yang hanya mencapai 42,25% sepanjang tahun 2025, tercatatnya 49 keluhan tamu selama Januari sampai dengan April 2026 yang didominasi aspek kualitas pelayanan dan kesetaraan layanan, serta kesenjangan penilaian antarplatform ulasan daring. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan populasi sebanyak 18.615 tamu dan sampel sebanyak 100 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dengan teknik random sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service equality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu dengan nilai t hitung 7,303 dan signifikansi 0,000, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai t hitung 2,112 dan signifikansi 0,037, serta keduanya berpengaruh signifikan secara simultan dengan nilai F hitung 110,009 dan R Square sebesar 0,694. Service equality merupakan variabel dominan dengan koefisien beta 0,671 dibandingkan kualitas pelayanan sebesar 0,194, sehingga kesetaraan perlakuan lebih menentukan kepuasan tamu daripada kualitas teknis layanan.
Kata Kunci: service equality; kualitas pelayanan; kepuasan tamu; serviced apartment

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Adams, J. S. (1965). Inequity in social exchange. In L. Berkowitz (Ed.), Advances in Experimental Social Psychology (Vol. 2, pp. 267–299). Academic Press.

Badan Pusat Statistik Provinsi Kepulauan Riau. (2024). Statistik kunjungan wisatawan mancanegara Provinsi Kepulauan Riau 2023. BPS Provinsi Kepulauan Riau.

Bies, R. J., & Moag, J. S. (1986). Interactional justice: Communication criteria of fairness. In R. J. Lewicki, B. H. Sheppard, & M. H. Bazerman (Eds.), Research on Negotiations in Organizations (Vol. 1, pp. 43–55). JAI Press.

Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54(2), 69–82.

Colquitt, J. A. (2001). On the dimensionality of organizational justice: A construct validation of a measure. Journal of Applied Psychology, 86(3), 386–400.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (Edisi 9). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hidayah, U., & Setiawan, R. (2024). Analisis kepuasan tamu terhadap layanan akomodasi serviced apartment di Kota Batam. Jurnal Penelitian Pariwisata, 11(2), 88–104.

Irawan, H. (2021). 10 prinsip kepuasan pelanggan (Cetakan terbaru). Elex Media Komputindo.

Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia. (2024). Statistik kunjungan wisatawan mancanegara 2023. Kemenparekraf RI.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson Education.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2021). Services marketing: People, technology, strategy (9th ed.). World Scientific Publishing.

Lupiyoadi, R. (2016). Manajemen pemasaran jasa: Berbasis kompetensi (3rd ed.). Salemba Empat.

Nugraha, R. S., & Sari, D. P. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu pada akomodasi berbintang di Batam. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 6(2), 145–158.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2018). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Pratiwi, M. A., Hendrawati, T., & Kusuma, B. (2023). The effect of service quality on tourist satisfaction: Study on serviced apartment. Journal of Tourism and Leisure Indonesian, 5(1), 22–38.

Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, 36(3), 356–372.

Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D (24th ed.). Alfabeta.

Suhartanto, D., & Triyuni, N. N. (2021). Service equality in hospitality: A framework for analysis. Journal of Hospitality Marketing & Management, 30(4), 512–530.

Swastha, B., & Handoko, T. H. (2020). Manajemen pemasaran: Analisa perilaku konsumen (4th ed.). BPFE.

Thibaut, J., & Walker, L. (1975). Procedural justice: A psychological analysis. Lawrence Erlbaum Associates.

Tjiptono, F. (2022). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian (Edisi terbaru). Andi Offset.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2022). Service quality & satisfaction (Edisi 5). Andi.

UNWTO. (2024). World tourism barometer 2024. United Nations World Tourism Organization.

Wibowo, A., Santoso, Y., & Rahayu, T. (2022). Pengaruh service equality dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan hotel di Indonesia. Jurnal Ilmiah Pariwisata, 27(1), 45–60.




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v12i1.12687

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics