Pengaruh Kualitas Layanan Digital Dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Pln Mobile Di Kota Manado

Chrissyela Femsi Oley, Melky Paendong, Christien Karambut

Sari


Aplikasi PLN Mobile adalah sebuah platform layanan digital yang diciptakan oleh PT PLN (Persero) yang membuat pengguna lebih mudah mengakses berbagai layanan listrik. Meskipun telah diunduh lebih dari 30 juta kali namun masih ada beberapa kesulitan terkait implementasinya termasuk masalah dengan stabilitas sistem, tanggapan lambat terhadap keluhan pengguna dan proses verifikasi yang dianggap tidak cukup mudah dilakukan terutama di kota Manado. Dalam penelitian ini tujuan utamanya adalah untuk mempelajari pengaruh kualitas layanan digital dan kemudahan penggunaan terhadap kepuasan pengguna dari Aplikasi PLN Mobile di kota Manado baik secara parsial maupun secara bersamaan. Pendekatan kuantitatif diterapkan dalam penelitian ini menggunakan desain penelitian eksplanatori. Teknik kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data dari 100 pengguna aktif Aplikasi PLN Mobile yang dipilih dengan metode pengambilan sampel sederhana secara acak berdasarkan rumus Cochran. Ada teknik uji validitas, uji reliabilitas serta uji hipotesis melalui uji t dan uji F yang digunakan untuk analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan digital tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna namun arah pengaruhnya masih positif. Kemudahan penggunaan dibuktikan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif dan mendominasi variabel kualitas layanan digital. Kedua variabel tersebut ditemukan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif secara bersamaan terhadap kepuasan pengguna yang menjelaskan 70,4% dari variasi kepuasan pengguna Aplikasi PLN Mobile.

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Ardiansyah, T., Teofilus, & Padmalia, M. (2025). Kualitas layanan digital perspektif E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL: Studi empiris pada aplikasi PLN Mobile di PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur. Jurnal Locus Penelitian dan Pengabdian, 4(9). https://locus.rivierapublishing.id/index.php/jl/article/view/4205

Arikunto, S. (2019). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik. Rineka Cipta.

Bhattacherjee, A. (2001). Understanding information systems continuance: An expectation-confirmation model. MIS Quarterly, 25(3), 351–370. https://doi.org/10.2307/3250921

Chungu, C., & Phiri, J. (2024). Factors affecting the adoption of e-banking on customer satisfaction in developing countries based on the E-S-QUAL model: A case of Investrust Bank. Open Journal of Business and Management, 12(3). https://doi.org/10.4236/ojbm.2024.123093

Cudjoe, A. G., Anim, P. A., & Nyanyofio, J. G. N. T. (2015). Determinants of mobile banking adoption in the Ghanaian banking industry: A case of Access Bank Ghana Limited. Journal of Computer and Communications, 3(2), 1–19.

Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340. https://doi.org/10.2307/249008

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25. Universitas Diponegoro.

Hidayati, I. R., & Susanti, N. (2018). Pengaruh kepercayaan pelanggan, kualitas pelayanan elektronik, dan promosi pada aplikasi PLN Mobile terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Distribusi Jawa Timur di Surabaya. Jurnal Ekonomi Manajemen (JEM17), 3(2), 75–104.

Ighomereho, S. O., Ojo, A. A., Omoyele, S. O., & Olabode, S. O. (2022). From service quality to e-service quality: Measurement, dimensions and model. arXiv. https://doi.org/10.48550/arXiv.2205.00055

Indarsin, T., & Ali, H. (2017). Attitude toward using m-Commerce: The analysis of perceived usefulness, perceived ease of use, and perceived trust: Case study in Ikens Wholesale Trade, Jakarta-Indonesia. Saudi Journal of Business and Management Studies, 2(11), 995–1007. https://doi.org/10.21276/sjbms.2017.2.11.7

Joko, E., Hartati, B., & Rekan. (2024). Manajemen marketing dan kepuasan pelanggan: Hubungan yang kuat. Takaza Innovatix Labs.

Kamarudin, J., Nursiah, Novianti, M., & Rekan. (2022). Pengaruh faktor kemudahan, keamanan, dan risiko terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan mobile banking. Jurnal Pendidikan Dasar dan Sosial Humaniora, 5(2), 11–18.

Kau, Y. A., Abdul, E. M., Ishak, O., & Panigoro, W. (2023). Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan sebagai pengguna aplikasi PLN Mobile. JEMAI: Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi, 2(2), 74–83. https://jurnal.unigo.ac.id/jemai/article/view/2214

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran (Edisi 13). Erlangga.

Makinggung, J., Rasjid, E., & Winokan, J. (2026). Kualitas layanan digital: Implementasi pada perusahaan jasa layanan. Askara Sastra.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156

Ramdani, M. A. O., Lestari, N. I. Y., Nursita, D. I., & Anam, M. S. (2025). Pengoperasian aplikasi PLN Mobile dalam meningkatkan pelayanan pelanggan PLN ULP Ambulu. Menulis: Jurnal Penelitian Nusantara, 1(3), 497–504. https://doi.org/10.59435/menulis.v1i3.144

Risky, M. S., & Winoto, C. (2023). Evaluasi usability aplikasi PLN Mobile menggunakan metode system usability scale. Jurnal Penelitian Ilmu dan Teknologi Komputer, 15(1), 347–354.

Rosyada, A., & Alie, J. (2025). Pengaruh persepsi manfaat, persepsi kemudahan, dan fitur layanan terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus pada penggunaan aplikasi PLN Mobile PLN UP3 Palembang). JEM17: Jurnal Ekonomi Manajemen, 10(1), 161–172.

Samara, A., & Susanti, M. (2023). Pengaruh kemudahan penggunaan, pengalaman pengguna dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada penggunaan e-wallet. Jurnal Riset Akuntansi, 1(2), 249–260.

Sari, N. W., Pasek, I. K., & Narti, N. K. (2022). Analisis pengaruh kualitas pelayanan aplikasi PLN Mobile terhadap kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) ULP Kuta. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik.

Sugiyono. (2016). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Edisi 2). Alfabeta.

Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Penerbit Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, quality & satisfaction (Edisi 4). Penerbit Andi.

United Nations. (2023). The sustainable development goals report 2023. United Nations Publications. https://unstats.un.org/sdgs/report/2023/

Venkatesh, V., & Davis, F. D. (2000). A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies. Management Science, 46(2), 186–204.

Wardhana, A. (2024). Model pengukuran e-service quality. Dalam Service quality & e-service quality in the digital edge (Edisi Indonesia) (hlm. 172–230). CV. Eureka Media Aksara.

Widarjono, A. (2018). Ekonometrika: Pengantar dan aplikasinya. UPP STIM YKPN.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through websites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v12i1.12791

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics