Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat dengan Kepercayaan dan Citra sebagai Variabel Mediasi dengan Metode SEM-PLS pada Kantor Kecamatan Palupuh Kabupaten Agam

Sari

Kualitas pelayanan publik di Indonesia masih sering diidentifikasi dengan prosedur yang rumit, waktu penyelesaian yang lambat, dan perlakuan khusus (tebang pilih). Kondisi ini juga terjadi di Kantor Kelurahan/Kecamatan Palupuh, Kabupaten Agam, di mana kualitas pelayanan, kepercayaan, dan citra institusi dinilai masih belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Palupuh, Kabupaten Agam, dengan variabel kepercayaan dan citra institusi sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Variabel yang diteliti meliputi Kualitas Pelayanan (variabel independen), Kepuasan Masyarakat (variabel dependen), serta Kepercayaan dan Citra Perusahaan/Institusi (sebagai variabel mediasi). Data dikumpulkan melalui observasi dan penyebaran kuesioner kepada masyarakat yang menggunakan layanan di Kantor Kecamatan Palupuh. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat secara langsung. Kualitas pelayanan juga terbukti berpengaruh positif terhadap kepercayaan dan citra institusi. Selanjutnya, pengujian efek mediasi menunjukkan bahwa kepercayaan dan citra institusi mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat secara parsial. Hal ini membuktikan bahwa peningkatan kepuasan masyarakat tidak hanya bergantung pada aspek teknis pelayanan, tetapi juga diperkuat secara signifikan oleh tingkat kepercayaan publik dan citra positif Kantor Kecamatan Palupuh. Kesimpulan: Peningkatan kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Palupuh dapat dicapai secara optimal dengan mereformasi paradigma pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat, serta memperkuat kepercayaan dan citra positif instansi pemerintah daerah.