Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Amir Mahmud

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit Ibnu Sina Makassar. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di RS Ibnu Sina Makassar yaitu berjumlah 7.100 pasien yang mendapatkan layanan kesehatan. Adapun teknik sampel yang akan digunakan peneliti yaitu sampling Insidental. Adapun jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang diperoleh dari rumus slovin. Data dalam penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan menyebar kuesioner kepada seluruh responden. Data dalam penelitian ini akan diuji dengan beberapa tahapan pengujian, diantaranya yaitu uji statistik deskriptif, uji instrument data penelitian yang terdiri dari (uji validitas, uji reliabilitas) dan pengujian seluruh hipotesis melalui uji koefisien determinasi, uji parsial (uji t) dan uji simultan (uji f). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel variabel tangible, reliability, responsiveness, dan assurance memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan variabel empathy tidak memiki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pasien. Dimensi kualitas layanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah tangible karena memiliki nilai p value paling kecil dibandingkan dengan variabel yang lain.

Kata Kunci: tangible; reliability; responsiveness; assurance; empathy; kepuasan pasien.

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Afriadi, Y., & Sitohang, S. (2016). Pengaruh kualitas layanan, harga, dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat inap. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 5(6). http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/download/742/750

Akbar, R. N., & Arifin, Z. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (studi pada nasabah prioritas PT. AIA Financial cabang Malang, Jawa Timur). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 30(1). http://repository.ub.ac.id/116235/

Alim, A., Tangdilambi, N., & Badwi, A. (2019). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Makassar. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo, 5(2), 165–181. http://dx.doi.org/10.29241/jmk.v5i2.164

Amalia, A., RFS, H. T., & Rusli, Z. (2017). Daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati, kehandalan, dan kepuasan pasien. JIANA (Jurnal Ilmu Administrasi Negara), 15(2), 356–363. https://jiana.ejournal.unri.ac.id/index.php/JIANA/index

Azizan, N. A., & Mohamed, B. (2013). The effects of perceived service quality on patient satisfaction at a public hospital in state of Pahang, Malaysia. Encounter, 2(3), 307–323. http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.1080.3626&rep=rep1&type=pdf

Chang, C.-S., Chen, S.-Y., & Lan, Y.-T. (2013). Service quality, trust, and patient satisfaction in interpersonal-based medical service encounters. BMC Health Services Research, 13(1), 1–11. https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/1472-6963-13-22

Fisik, B. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna bpjs pada rumah sakit rehabilitasi medik Kabupaten Aceh Timur. https://www.ejurnalunsam.id/index.php/jmk/article/view/79

Halim, F., Kurniullah, A. Z., Butarbutar, M., Efendi, E., Sudarso, A., Purba, B., Lie, D., Sisca, S., Simarmata, H. M. P., & Permadi, L. A. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Yayasan Kita Menulis.

Hendrik, G. L. (2012). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien pada rumah sakit Elim Kab. Toraja Utara. Universitas Hasanuddin. http://repository.unhas.ac.id/id/eprint/8952/2/garyleonar-1599-1-12-gary-%29%201-2.pdf

Istiatin, E. N. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo. Jurnal Paradigma Universitas Islam Batik Surakarta, 13(01), 115736. https://www.neliti.com/publications/115736/pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan-konsumen-pada-dealer-pt-ramayana-m

Kulsum, U., & Syah, T. Y. R. (2017). The effect of service quality on loyalty with mediation of patient satisfaction. International Journal of Business and Management Invention, 6(3), 41–50. https://digilib.esaunggul.ac.id/public/UEU-Journal-15658-11_0420.pdf

Kurniawan, A. (2017). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Paru dr, Ario Wirawan Salatiga. Jurnal Proceeding Health Architecture, 1(1). http://ejournal.iseiriau.or.id/index.php/economica/article/download/9/3

Kusumaningtyas, D. (2016). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit X di Kota Malang. Jurnal Nusantara Aplikasi Manajemen Bisnis, 1(1). http://ojs.unpkediri.ac.id/index.php/manajemen/article/view/301

Lestari, E. D., Samsualam, S., & Ahri, R. A. (2017). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien di wilayah kerja puskesmas Mandai Kabupaten Maros Tahun 2017. Jurnal Ilmiah Kesehatan Diagnosis, 11(4), 423–428. http://ejournal.stikesnh.ac.id/index.php/jikd/article/view/248

Murti, A., Deshpande, A., & Srivastava, N. (2013). Service quality, customer (patient) satisfaction and behavioural intention in health care services: exploring the Indian perspective. Journal of Health Management, 15(1), 29–44. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/0972063413516230

Philip, K., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran Edisi 14, Global Edition. Pearson Prentice Hall.

Pouragha, B., & Zarei, E. (2016). The effect of outpatient service quality on patient satisfaction in teaching hospitals in Iran. Materia Socio-Medica, 28(1), 21. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4789649/

Putri, H. A., Saryadi, S., & Dewi, R. S. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Kota Magelang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 2(3), 110–116. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/2992

Rizal, R., Suardi, M., & Yulihasri, Y. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien peserta BPJS kesehatan sebagai mediasi terhadap loyalitas pasien. Jurnal Sains Farmasi & Klinis, 3(2), 108–114. http://jsfkonline.org/index.php/jsfk/article/view/112

Rosalia, K. J., & Purnawati, N. K. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien RSU Surya Husadha di Denpasar. Udayana University. https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/download/37473/23677

Sharon, L. G., & Santoso, S. B. (2017). Analisis pengaruh kualitas layanan, fasilitas, citra rumah sakit, kepuasan pasien dalam rangka meningkatkan loyalitas pasien (Studi pada pasien rawat inap RSUD Tugurejo Semarang). Diponegoro Journal of Management, 6(3), 355–366. http://eprints.undip.ac.id/54901/

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan.

Supartiningsih, S. (2017). Kualitas pelayanan kepuasan pasien rumah sakit: kasus pada pasien rawat jalan. Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit, 6(1), 9–15. https://core.ac.uk/download/pdf/208345377.pdf

Tan, C. N.-L., Ojo, A. O., Cheah, J.-H., & Ramayah, T. (2019). Measuring the influence of service quality on patient satisfaction in Malaysia. Quality Management Journal, 26(3), 129–143. https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/10686967.2019.1615852

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa, edisi pertama, cetakan kesepuluh. Penerbit: Andi Yogyakarta.

Widjoyo, I. O. (2013). Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada layanan drive thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(1). http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/247

Wusko, A. U. (2014). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa pada rumah sakit umum daerah Bangil Kabupaten Pasuruan. Sketsa Bisnis, 1(1). https://doi.org/10.35891/jsb.v1i1.23

Zaid, A. A., Arqawi, S. M., Mwais, R. M. A., Al Shobaki, M. J., & Abu-Naser, S. S. (2020). The impact of Total quality management and perceived service quality on patient satisfaction and behavior intention in Palestinian healthcare organizations. Technology Reports of Kansai University, 62(03), 221–232. https://ieeexplore.ieee.org/abstract/document/9734872/

Zarei, E., Daneshkohan, A., Pouragha, B., Marzban, S., & Arab, M. (2015). An empirical study of the impact of service quality on patient satisfaction in private hospitals, Iran. Global Journal of Health Science, 7(1), 1. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4796458/




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v7i2.2043

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics