Pengaruh E-Service Quality terhadap Continuance Intention Dengan Perceived Trust, Customer Satisfaction, Attitude, dan Effort Expectancy sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Aplikasi LinkAja di Kota Bandung)
Sari
Perkembangan uang elektronik di Indonesia membuat masyarakat mulai banyak beralih ke mode pembayaran digital sebagai solusi mudah dalam melakukan berbagai transaksi nontunai. Di Kota Bandung salah satu kota dengan penduduk terpadat di Indonesia, merupakan kota dengan pengguna pembayaran digital terbanyak. Salah satu aplikasi pembayaran digital yang digunakan adalah LinkAja. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi niat keberlanjutan pengguna aplikasi LinkAja di Kota Bandung, Adapun faktor-faktor tersebut seperti e-service quality, customer satisfaction, perceived trust, perceived risk. convenience, social value, attitude, dan effort expectancy. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, melalui pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner online kepada masyarakat yang berdomisili di Kota Bandung sebanyak 260 responden. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), yaitu Partial Least Square (PLS) dengan software SmartPLS v.3.2.9. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, hasil temuan pada penelitian ini menunjukkan bahwa perceived trust, convenience, dan social value berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction. Kemudian, customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap attitude. Selain itu, e-service quality berpengaruh positif signifkan terhadap perceived trust, customer satisfaction, continuance intention, attitude, dan effort expectancy pengguna aplikasi LinkAja di Kota Bandung. Faktor attitude berpengaruh positif signifikan terhadap continuance intention, lalu perceived risk tidak berpengaruh negatif signifikan terhadap continuance intention. Namun, effort expectancy tidak berpengaruh positif signifikan terhadap continuance intention secara langsung pada pengguna aplikasi LinkAja di Kota Bandung. Penelitian ini merekomendasikan kepada pihak penyedia layanan aplikasi LinkAja untuk mempertahankan kualitas pelayanan dan menciptakan keunggulan kompetitif dalam kualitas pelayanan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan niat keberlanjutan pengguna aplikasi LinkAja di Kota Bandung.
Kata Kunci: e-service quality, mobile payment, customer satisfaction, continuance intention
Teks Lengkap:
Download PDFReferensi
Abbasi, G. A. (2022). Go Cashless! Determinants of Continuance Intention to Use E-Wallet Apps: A Hybrid Approach Using PLS-SEM and fsOCA. Technology in Society, 68, 2-16.
APJII. (2022). Profil Internet Indonesia.
Azwar, S. (2015). Penyusunan Skala Psikologi Edisi 2. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Budiman, A. (2020). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION DAN E-LOYALTY NASABAH PENGGUNA MANDIRI ONLINE. Jurnal Profit, 14(1), 1-11.
Chen. (2018). What drives consumers’ mobile shopping? 4Ps or shopping preferences? Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 30(4), 797-815.
Collier, D. A., & Evans, J. R. (2013). Operations Management. Dallas: South-Western Cengage Learning.
Daft, R. L. (2006). Manajemen. Jakarta: Salemba Empat.
Ghozali, I. (2021). Partial Least Square (Konsep, Teknik, dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9 Untuk Penelitian Empiris) Edisi 3. Semarang: Badan Penerbit Undip.
Gronroos, C. (2000). Service Management And Marketing: A Customer Relationship Management Approach (2nd edition). Chichester: John Wiley and Sons, Ltd.
Halbusi, H. A. (2021). The Effects of Service Quality, Perceived Value, and Trust in Home Delivery Service Personnel on Customer Satisfaction. Journal of Retailing and Consumer, 63, 2-15.
Hamdalah, A. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-customer Satisfaction dan ECustomer Loyalty Pada Pengguna Aplikasi MyIndihome. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 4(12), 154-166.
Handoyo, Y. (2022, Oktober 16). Surat Pembaca. Retrieved from Media Konsumen: https://mediakonsumen.com/2022/10/16/surat-pembaca/transaksi-linkaja-pending-cs-terkesan-tidak-mau-membantu
Harazneh, I. (2020). The Impact of Quality of Services and Satisfaction on Customer Loyalty: The Moderate Role of Switching Costs. Management Science, 10, 2-14.
Haryono, S. (2017). Metode SEM Untuk Penelitian Manajemen AMOS LISREL PLS. Jakarta: Intermedia Personalia Utama.
Hendayani, R. (2021). The Influence of Perceived Value, Perceived Usefulness, And Knowledge on Halal Logistics on Behavior Towards Halal Logistics by Mediating Intention Towards Halal Logistics on Halal Cosmetics in Indonesia. Asian Journal of Research in Business and Management, 3(2), 42-49.
Herjanto, E. (2007). Manajemen Operasi. Jakarta: Grasindo.
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi. Bandung: Aditama.
Joseph F Hair, J., Hult, G. T., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2016). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). London: SAGE Publications.
Jun. (2018). Factors influencing continued use of mobile easy payment service: an empirical investigation. Total Quality Management and Business Excellence, 29(9), 1043-1057.
Kadence International. (2021). OVO Jadi Platform Pembayaran Digital Terpopuler di Indonesia. Databoks.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management 15e. London: Pearson.
Li, F. (2021). Customer Satisfaction with Bank Services: The Role of Cloud Services, Security, E-Learning, and Service Quality. Technology in Society, 64, 02-11.
Liebana-Cabanillas, F. (2019). To use or not to use, that is the question: analysis of the determining factors for using NFC mobile payment systems in public transportation. Technological Forecasting and Social Change, 139, 266-276.
Liu. (2019). The impact of mobility, risk, and cost on the users’ intention to adopt mobile payments. Information Systems and E-Business, 17(2), 319-342.
Liu, Y., Huang, M., D, H., & Li, Z. (2019). The impact of mobility, risk, and cost on the users’ intention to adopt mobile payments. Information Systems and E-Business Management, 17(2), 319-342.
M, A. V. (2022, Agustus 6). Penduduk Bandung Pengguna Internet Disebut 2,1 Juta Jiwa. Retrieved from tantrum.id: https://tantrum.suara.com/read/2022/08/06/005700/penduduk-bandung-pengguna-internet-disebut-21-juta-jiwa
Nawangasari, S. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna BNI Mobile Banking Melalui Citra Bank Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Matrik, 22(1), 55-63.
Ofori, K. S. (2017). Examining customers’ continuance intentions towards internet banking usage. Marketing Intelligence and Planning, 35(6), 756-773.
Park. (2019). M-payment service: interplay of perceived risk, benefit, and trust in service adoption. Human Factors and Ergonomics in Manufacturing and Service Industries, 29(1), 31-43.
Park, J., Amendah, E., Lee, Y., & Hyun, H. (2019). M-payment service: interplay of perceived risk, benefit, and trust in service adoption. Human Factors and Ergonomics in Manufacturing and Service Industries, 29(1), 31-43.
Payne, A. (2010). The Essence of Service Marketing. Yogyakarta: ANDI.
Raharjo, D. (2022, Juli 18). Surat Pembaca. Retrieved from Media Konsumen: https://mediakonsumen.com/2022/07/18/surat-pembaca/masalah-upgrade-akun-linkaja
Raman, P., & Aashish, K. (2021). To continue or not to continue: a structural analysis of antecedents of mobile payment systems in India. International Journal of Bank Marketing, 39(2), 242-271.
Ray. (2022, Februari 25). Efek Pandemi, UMKM dan Penjualan Digital Kota Bandung Tumbuh Pesat. Retrieved from bandung.go.id: https://www.bandung.go.id/news/read/6142/efek-pandemi-umkm-dan-penjualan-digital-kota-bandung-tumbuh-pesat
Ripaldi, D. (2022, Maret 6). Pengguna Internet di Jabar Capai 35,1 Juta, Berkah Bagi Ekonomi Digital. Retrieved from liputan6.com: https://www.liputan6.com/regional/read/4903372/pengguna-internet-di-jabar-capai-351-juta-berkah-bagi-ekonomi-digital
Rita, P. (2019). The Impact of E-Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Behavior in Online Shopping. Heliyon, 02-14.
Riyanto, G. (2022, 08 26). Tekno. Retrieved from Kompas.com: https://tekno.kompas.com/read/2022/08/26/17300107/linkaja-error-hari-ini-pengguna-komplain-tidak-bisa-beli-tiket-krl?page=all
Sarwono, J. (2015). Membuat Skripsi, Tesis, dan Disertasi Partial Least Square SEM (PLS-SEM). Yogyakarta: CV Andi OFFSET.
Shao. (2019). Antecedents of trust and continuance intention in mobile payment platforms: the moderating effect of gender. Electronic Commerce Research and Applications, 33(2), 108-123.
Siregar, K. R. (2021). Pengaruh E-Service Quality Pada Aplikasi Shopee Terhadap E-Customer Satisfaction Dengan Menggunakan Information System Model. E-Proceeding of Management, 8(5), 4492-4518.
Statista. (2022). Digital Payments In Indonesia.
Subagyo, D. P. (2000). Manajemen Operasi. Edisi pertama. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alvabeta CV.
Supriyanto, A. (2021). Effects of Service Quality and Customer Satisfaction on Loyalty of Bank Customers. Cogent Business and Management, 8, 1-17.
Suwondo, A. (2017). Analisis Pengaruh E-Kepuasan Pelanggan Terhadap E-Loyalitas Pelanggan KAI Access Berdasarkan E-Servqual Pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop IV Semarang. Prosiding Sentrinov, 3, 338-360.
Tahtamouni, A. (2022). E-Banking Services and The Satisfaction of Customers in The Jordanian Banks. Journal of Science and Technology, 2053-4620.
Zeithaml, V., & Bitner, M. J. (1996). Services Marketing Edisi 1. Boston: MCGraw-Hill
DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v8i1.3714
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
