Kualitas Layanan Fintech Dompet Digital Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Model Kano Selama Covid-19 Tahun 2022 (Studi Kasus Pada Fintech Dompet Digital ShopeePay Dan GoPay Di Kota Bandung)

Cliffadika Aqshal Winata Purba, Nurvita Trianasari, Dian Puteri Ramadhani

Sari


Pandemi COVID-19 di Indonesia merupakan bagian dari pandemi penyakit virus corona 2019 (COVID-19) yang menimpa seluruh negara, sehingga diberlakukannya Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM) untuk memutus penyebaran virus ini. Oleh karena keadaan yang mengharuskan masyarakat di rumah saja, seluruh kegiatan masyarakat beralih menjadi digital, perubahan ini mengikuti karena berbagai faktor keterbatasan yang dihadapi masyarakat.Dengan semakin tingginya transaksi pembayaran saat ini juga sebanding dengan semakin besarnya peluang pasar dompet digital di Indonesia. Pelanggan memiliki persepsi terhadap penggunaan pembayaran digital menjadi faktor penting oleh perusahaan dompet digital ShopeePay dan Gopay yang menjadi objek pada penelitian ini. Dan tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran dari kualitas layanan dompet digital ShopeePay dan GoPay, dan mengetahui fitur layanan apa yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan oleh dompet digital ShopeePay dan GoPay. Dengan menggunakan Model Kano dalam mengidentifikasi apa kebutuhan pelanggan melalui pengukuran kepuasan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan keinginan dengan menganalisis fitur kualitas layanan platform, dan selanjutnya digambarkan dengan customer satisfaction mapping.Melalui penelitian ini didapatkan bahwa fitur layanan yang dimiliki dompet digital ShopeePay dan Gopay terdapat ke dalam kategori one dimensional, must be dan indifference. Perusahaan harus memprioritaskan perbaikan pada fitur yang terdapat pada kuadran one dimensional serta meningkatkan fitur yang memiliki tingkat koefisien kepuasan pengguna yang tinggi, sehingga nantinya dapat dilakukan penyempurnaan pada fitur yang ditawarkan dan memastikan kepuasan layanan yang ditawarkan dan menang dalam persaingan peluang yang besar ini.

Kata Kunci: Dompet Digital, Model Kano, Endemi COVID-19.

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Akmal, S., Hashim, N., Hambali, R. H., & Sihombing, H. ip. (2020). Kano method for diagnosing attribute of product requirement to enhance customer satisfaction. International Journal of Advanced Science and Technology, 29(9), 6160–6170.

Annur, Cindy Mutia. (2021). BI: Transaksi Uang Elektronik RI Capai Rp 29,23 Triliun per Oktober 2021. [online]. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/12/02/bi-transaksi-uang-elektronik-ri-capai-rp-2923-triliun-per-oktober-2021 [2 November 2022]

Budiarani, V. H., Maulidan, R., Setianto, D. P., & Widayanti, I. (2021). The Kano Model: How the Pandemic Influences Customer Satisfaction with Digital Wallet Services in Indonesia. Journal of Indonesian Economy and Business, 36(1), 62–82. https://doi.org/10.22146/jieb.59879

Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2013). Business Research Methods (12th ed.). Mc Graw Hill Education.

Dash, S. K. (2021). Identifying and classifying attributes of packaging for customer satisfaction - A kano model approach. International Journal of Production Management and Engineering, 9(1), 57–64. https://doi.org/10.4995/IJPME.2021.13683

Dewi, Intan Rakhmayanti. (2022). Peta Kompetisi Dompet Digital Indonesia, Siapa Lebih Unggul?. [online]. https://www.cnbcindonesia.com/tech/20220628115548-37-350996/peta-kompetisi-dompet-digital-indonesia-siapa-lebih-unggul [4 November 2022]

Eka, Randi. (2020). Fintech Report 2020. [online]. https://dailysocial.id/research/fintech-report-2020 [3 November 2022]

Eka, Randi. (2021). Fintech Report 2021: The Convergence of (Digital) Financial Services. [online]. https://dailysocial.id/research/fintech-report-2021 [3 November 2022]

Hatmawan, A. A., & Riyanto, S. (2020). Metode Riset Penelitian Kuantitatif Penelitian di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan dan Eksperimen. Deepublish.

Hawkins, D. I., & Mothersbaugh, D. L. (2010). Consumer BEHAVIOR. Building

Marketing Strategy (11th ed.). Mc Graw Hill Education

Jaya, Indra. (2021). Penguatan Sistem Kesehatan dalam Pengendalian COVID-19. Ditjen P2P. [online]. http://p2p.kemkes.go.id/penguatan-sistem-kesehatan-dalam-pengendalian-covid19/#:~:text=Kasus%20positif%20COVID%2D19%20di,dari%20seorang%20warga%20negara%20Jepang [2 November 2022]

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Kusnandar, Viva Budy. (2022). Transaksi Digital Kian Marak, Uang Elektronik Capai 594 Juta Unit pada Februari 2022. [online]. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/05/19/transaksi-digital-kian-marak-uang-elektronik-capai-594-juta-unit-pada-februari-2022 [3 November 2022]

Lin, F. H., Tsai, S. B., Lee, Y. C., Hsiao, C. F., Zhou, J., Wang, J., & Shang, Z. (2017). Empirical research on Kano’s model and customer satisfaction. PLoS ONE, 12(9), 1–22. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0183888

Setiawan, Yova Arumtika, & Trianasari, Nurvita. (2022). ANALISIS KUALITAS LAYANAN DOMPET DIGITAL SELAMA PANDEMI COVID-19 UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO (STUDI KASUS PADA DOMPET DIGITAL GOPAY DAN DANA). Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom.

Solomon, M. R., Marshall, G. W., & Stuart, E. W. (2018). Marketing. Real People, Real Choice (9th ed.). Pearson Education.

Zhao, M., Zhang, C. X., Hu, Y. Q., Xu, Z. S., & Liu, H. (2021). MODELLING CONSUMER SATISFACTION BASED ON ONLINE REVIEWS USING THE IMPROVED KANO MODEL FROM THE PERSPECTIVE OF RISK ATTITUDE AND ASPIRATION. Technological and Economic Development of Economy, 27(3), 550–582. https://doi.org/10.3846/tede.2021.14223




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v8i1.3722

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics