Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Muh Rezky Pangeran Syafar Arsyad

Sari


Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Regional VII kawasan Timur Indonesia (KTI) Makassar. Jenis penelitian yang digunakan adalah dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT. Telkom Regional VII kawasan Timur Indonesia (KTI) Makassar dalam satu bulan yang berjumlah 8500 orang pelanggan. Kemudian dari populasi tersebut diambil sebanyak 99 sampel yang dijadikan sebagai responden didalam penelitian ini. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh para responden. Metode analisis data yang akan dilakukan terdiri dari analisis statistik deskriptif, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, serta pengujian hipotesis melalui analisis regersi linear berganda, uji t uji f dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian ini secara parsial menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan PT. Telkom Regional VII Kawasan Timur Indonesia (KTI) Makassar. Dimana variabel Kualitas Pelayanan adalah faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan memakai produk PT. Telkom.

Kata Kunci: harga; kualitas pelayanan; kepuasan pelanggan.

Teks Lengkap:

Download PDF

Referensi


Aeny. N.. Eksan. M.. & Tanjung. A. (2019). The effect of service price and quality on customer satisfaction online transportation services. Journal of Research in Business. Economics. and Education. 1(1). http://e-journal.stie-kusumanegara.ac.id/index.php/jrbee/article/view/1

Akbar. M. F.. & Haryoko. U. B. (2020). Pengaruh promosi dan harga terhadap keputusan pembelian dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan pada Alfamart cabang Cikokol Tangerang. Jurnal Ekonomi Efektif. 2(2). 280–286. https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/2006998

Akbar. M. M.. & Parvez. N. (2019). Impact of service quality. trust. and customer satisfaction on customers loyalty. ABAC Journal. 29(1). http://www.assumptionjournal.au.edu/index.php/abacjournal/article/view/526

Ammarsyaf. A. (2017). Pengaruh service marketing mix terhadap kepuasan pelanggan (survey kepada pengguna Transjakarta). http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/39629

Aris. B. P. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines (study kasus pada konsumen Garuda Indonesia Airlines kelas ekonomi di Bandara Juanda). Faculty of Social Sciences and Political Science. http://eprints.upnjatim.ac.id/5064

Assauri. S. (2011). Manajemen pemasaran (Edisi Pert). Rajawali Pers.

Burhanudin. B. (2018). Pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada Bank Sinarmas KK Duri Pulo Gambir Jakarta Pusat. Sosio E-Kons. 10(1). 75–86. http://dx.doi.org/10.30998/sosioekons.v10i1.2264

Caruana. A. (2016). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing. https://doi.org/10.1108/03090560210430818

Chandra. G.. & Tjiptono. F. (2016). Service. quality dan satisfaction. Edisi Keempat. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Chao. R.-F.. Wu. T.-C.. & Yen. W.-T. (2015). The influence of service quality. brand image. and customer satisfaction on customer loyalty for private karaoke Roomsin Taiwan. The Journal of Global Business Management. 11(1). 59–67. http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.1081.287&rep=rep1&type=pdf

Fardiani. A. N.. & Sutopo. S. (2012). Analisis pengaruh kualitas pelayanan. harga. dan promosi terhadap kepuasan pelanggan dyriana bakery & café pandanaran semarang. Fakultas Ekonomika dan Bisnis. http://eprints.undip.ac.id/38724/

Goetsch. D. L.. & Davis. S. B. (2002). Pengantar manajemen mutu 2. Jakarta: PT. Prenhalindo.

Gofur. A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT. 4(1). 37–44. https://scholar.archive.org/work/wtbfchpsxfempheffymvhavdge/access/wayback/http://jrmb.ejournal-feuniat.net/index.php/JRMB/article/download/240/148

Handoko. T. H.. & Swasta. B. (2008). Perilaku konsumen. Yogyakarta: BPFE.

Hosang. N. (2016). Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien (studi kasus pada Rumah Sakit Siloam Manado). Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi. 16(1). https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jbie/article/view/10625

Ibrahim. M.. & Thawil. S. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT. 4(1). 175–182. https://core.ac.uk/download/pdf/235155686.pdf

Ismail. M. B. M.. Mubarack. K. M.. & Thulkifly. M. Z. (2015). Impact of service marketing mix on customer satisfaction. http://ir.lib.seu.ac.lk/handle/123456789/1777

Joudeh. J. M.. & Dandis. A. (2018). Service quality. customer satisfaction and loyalty in an internet service providers. International Journal of Business and Management. 13(8). 108–120. https://www.researchgate.net/profile/Jamal-Joudeh/publication/330185292_Service_Quality_Customer_Satisfaction_and_Loyalty_in_an_Internet_Service_Providers/links/5c330dd2a6fdccd6b598902d/Service-Quality-Customer-Satisfaction-and-Loyalty-in-an-Internet-Serv

Kasmir. K. (2010). Pengantar manajemen keuangan. In Kencana Pranada Media Group. Jakarta.

Kotler. P.. & Armstrong. G. (2010). Principles of marketing. Pearson education.

Kurniawati. T.. Irawan. B.. & Prasodjo. A. (2019). Analisis pengaruh kualitas pelayanan. harga. dan brand image terhadap kepuasan konsumen restoran pizza hut cabang Jember. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi. 6(2). 147–151. https://doi.org/10.19184/ejeba.v6i2.11159

Liat. C. B.. Mansori. S.. & Huei. C. T. (2014). The associations between service quality. corporate image. customer satisfaction. and loyalty: Evidence from the Malaysian hotel industry. Journal of Hospitality Marketing & Management. 23(3). 314–326. https://doi.org/10.1080/19368623.2013.796867

Lupiyoadi. R.. & Hamdani. A. (2013). Service marketing management. Jakarta: Salemba Empat.

Manullang. I. M. (2017). Analisis pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan SIM Card Telkomsel (studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Santo Thomas Sumatera Utara). Jurnal Manajemen Dan Bisnis. 51–73. https://doi.org/10.54367/jmb.v17i1.137

Musfar. Tengku Firli SE.. M. (2020). Buku ajar manajemen pemasaran: Bauran Pemasaran sebagai Materi Pokok dalam Manajemen Pemasaran. Media Sains Indonesia.

Nastiti. A.. & Astuti. S. R. T. (2019). Pengaruh persepsi harga. kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan Taksi New Atlas di Kota Semarang. Diponegoro Journal Of Management. 126–136. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/25951

Nurhayati. S. (2017). Pengaruh citra merek. harga dan promosi terhadap keputusan pembelian handphone samsung di yogyakarta. Jurnal Bisnis. Manajemen. Dan Akuntansi. 4(2). http://jurnal.stibsa.ac.id/index.php/jbma/article/download/66/80

Philip. K.. & Keller. K. L. (2012). Manajemen pemasaran edisi 14. global edition. Pearson Prentice Hall.

Pontoh. M. B.. Kawet. L. K.. & Tumbuan. W. A. (2014). Kualitas layanan. citra perusahaan dan kepercayaan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Bank Bri Cabang Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi. Manajemen. Bisnis Dan Akuntansi. 2(3). https://doi.org/10.35794/emba.2.3.2014.5502

Putra. I. G. N. A. L.. & Sulistyawati. E. (2013). Pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Mengwi Badung. Udayana University. https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/download/5466/5288

Rao. P. S.. & Sahu. P. C. (2013). Impact of service quality on customer satisfaction in hotel industry. IOSR Journal of Humanities and Social Science. 18(5). 39–44. https://www.academia.edu/download/34068822/F01853944.pdf

Santosa. M. S. B. (2015). Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan Yakult di Wonosobo. UPN" Veteran" Yogyakarta. http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/4588

Sembiring. I. J.. & Suharyono. A. K. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan McDonalds MT. Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. 15(1). http://repository.ub.ac.id/116649/

Setiawan. H.. & Sayuti. A. J. (2017). Effects of service quality. customer trust and corporate image on customer satisfaction and loyalty: an assessment of travel agencies customer in South Sumatra Indonesia. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM). 19(5). 31–40. https://www.koreascience.or.kr/article/JAKO202106438543453.page

Setyowati. E. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan. harga. dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi. Jurnal Manajemen Dayasaing. 18(2). 102–112. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4507

Sumaedi. S.. Bakti. I. G. M. Y.. & Metasari. N. (2017). The effect of students’ perceived service quality and perceived price on student satisfaction. Management Science and Engineering. 5(1). 88–97. https://core.ac.uk/download/pdf/236301997.pdf

Sunyoto. D. (2013). Perilaku konsumen. Yogyakarta: Caps.

Sunyoto. D.. & Admojo. T. (2014). Konsep dasar riset pemasaran dan perilaku konsumen.

Tjiptono. F. (2014). Pemasaran jasa. edisi pertama. cetakan kesepuluh. Penerbit: Andi Yogyakarta.

Wicaksono. F. G. (2015). Pengaruh citra merek dan harga terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada konsumen motor matic Yamaha Mio J CW di Dealer Motor Yamaha YES Mojokerto. http://repository.um.ac.id/31730/

Wijaya. F.. & Sujana. S. (2020). Pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap word of mouth. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan. 1(1). 9–18. https://doi.org/10.37641/jipkes.v1i1.323

Wirtz. J.. Lovelock. C.. & Chatterjee. J. (2013). Services marketing. Delhi: Pearson Education.

Yuen. E. F. T.. & Chan. S. S. L. (2018). The effect of retail service quality and product quality on customer loyalty. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management. 17(3). 222–240. https://link.springer.com/article/10.1057/dbm.2010.13

Zameer. H.. Tara. A.. Kausar. U.. & Mohsin. A. (2015). Impact of service quality. corporate image and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector in Pakistan. International Journal of Bank Marketing. https://doi.org/10.1108/IJBM-01-2014-0015




DOI: https://doi.org/10.37531/mirai.v8i2.4613

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

JURNAL MIRAI MANAGEMENT is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Web Analytics