Service Quality dan Customer Loyalty: Peran Mediasi Customer Satisfaction pada Pengguna GrabBike

Lilis Suryani, Kevin Elion Sianturi

Sari


Persaingan bisnis transportasi daring menuntut penyedia jasa untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan guna menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Fenomena di Fakultas Ekonomi Universitas Pembinaan Masyarakat Indonesia (UPMI) Medan menunjukkan bahwa mahasiswa cenderung menggunakan jasa Grab-Bike secara berulang sebagai pilihan transportasi utama. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh service quality terhadap customer loyalty baik secara langsung maupun melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi UPMI Medan yang menggunakan layanan Grab-Bike. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier, analisis jalur (path analysis), dan uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction maupun customer loyalty. Selain itu, customer satisfaction terbukti memberikan pengaruh positif terhadap customer loyalty sekaligus mampu memediasi hubungan antara service quality dan customer loyalty. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan tidak hanya berdampak langsung terhadap loyalitas pelanggan, tetapi juga membangun kepuasan yang pada akhirnya mendorong pelanggan untuk terus menggunakan layanan Grab-Bike secara berkelanjutan.

 

Kata Kunci: Service Quality, Customer Loyality dan Customer Satisfaction.

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Ahmad. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Layanan Transportasi Online (Studi pada Pelanggan Gojek di Kota Semarang). Skripsi. Universitas Pandanaran Semarang.

Augustien, A. B. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Intervening pada Aplikasi Shopee. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(2), 1–7.

Dhuhaini, N. R., Basalamah, M. R., & Wahono, B. (2023). Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening di Front One Inn De Laia Malang. E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 12(2).

Indra, H. (2017). Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Dampaknya terhadap Customer Loyalty pada Perusahaan Jasa. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 5(2), 56–71.

Irwansyah, A., & Mappadeceng, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Toko Online Bukalapak. J-MAS (Jurnal Manajemen dan Sains), 3(2), 128–136.

Lakshmidevy, D. A. A., Rizan, M., & Warokka, A. (2018). Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, dan Brand Trust Dimediasi oleh Customer Commitment terhadap Customer Loyalty Penumpang Maskapai Low Cost Carrier di Bali.

Putri, Y. A., Wahab, Z., Shihab, M. S., & Hanafi, A. (2018). The Effect of Service Quality and Brand Trust on Loyalty through Customer Satisfaction in Transportation Service Go-Jek (Go-Ride) in Palembang City. Jurnal Manajemen Motivasi, 14(1), 24–31.

Riza, S., & Sutopo. (2017). Analisis Pengaruh E-Service Quality, Kualitas Informasi, dan Persepsi Kemudahan terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Lazada Indonesia). Diponegoro Journal of Management, 6(4), 1–13.

Salameh, A. A., & Hassan, S. B. (2015). Measuring Service Quality in M-Commerce Context: A Conceptual Model. International Journal of Scientific and Research Publications, 5(3), 1–9.

Sari, H. V. P., & Andjarwati, A. L. (2018). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Konsumen Biskuit Oreo di Carrefour Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 6(1), 1–9.

Silalahi, S. L. B., Handayani, P. W., & Munajat, Q. (2018). Service Quality Analysis for Online Transportation Services: Case Study of GO-JEK. Procedia Computer Science, 124, 487–495.

Susanto, E. N. (2019). Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Intervening pada Jasa Taksi Online GrabCar di Surabaya pada Kalangan Mahasiswa UK Petra. Agora, 7(1).

Wardi, Y. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa. Sukabina Press.




DOI: https://doi.org/10.37531/yume.v9i3.12730

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Web Analytics Made Easy - StatCounter