Peran Keputusan Pembelian Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Fashion Di Kota Depok
Sari
Perkembangan e-commerce telah meningkatkan persaingan pada industri fashion sehingga pelaku usaha perlu memperhatikan kualitas produk, kualitas layanan, dan promosi penjualan untuk mendorong keputusan pembelian dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan promosi penjualan terhadap keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan, serta menganalisis peran keputusan pembelian sebagai variabel intervening terhadap kepuasan pelanggan produk fashion pada e-commerce di Kota Depok. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) menggunakan aplikasi SmartPLS 4. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen produk fashion pada e-commerce di Kota Depok yang memenuhi kriteria responden penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan, dan promosi penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Kualitas produk dan promosi penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas layanan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Keputusan pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, keputusan pembelian terbukti mampu memediasi pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, keputusan pembelian memiliki peran penting sebagai variabel intervening dalam hubungan antara kualitas produk, kualitas layanan, dan promosi penjualan dengan kepuasan pelanggan produk fashion pada e-commerce di Kota Depok.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Promosi Penjualan, Keputusan Pembelian, Kepuasan Pelanggan.
Teks Lengkap:
PDFReferensi
(YLKI), D. Y. L. K. I. (2025). YLKI menerima 1.675 aduan sepanjang 2024 didominasi jasa keuangan. https://www.antaranews.com/berita/4606362/ylki-menerima-1675-aduan-sepanjang-2024-didominasi-jasa-keuangan?utm_source
Abaitunnisa, F., Fandiyanto, R., & Praja, Y. (2024). PENGARUH HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DENGAN MODERASI KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO MARKAS BELI DI SHOPEE. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME), 3(1), 117–131.
Abdilla, F., Salim, E., & Nadilla, N. (2025). PENGARUH CITRA MEREK DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN. Jurnal Bisnis Digital, 3. https://ejournal.ummuba.ac.id/index.php/JDB/article/view/2049/1052
Ahdiat, A. (2024). Fashion menjadi kategori produk e-commerce terlaris global 2024. Databoks Katadata. https://databoks.katadata.co.id/teknologi-telekomunikasi/statistik/67c1786939861/fashion-kategori-produk-e-commerce-terlaris-global-2024
Ahdiat, A. (2025). Ragam Kendala Konsumen Marketplace di Indonesia.
Ainurrofiqin, M. (2023). SUKSES BERBISNIS DENGAN MARKETING PLAN.
Amira, N., Radia, R. A., Tribuana, N. A., Wibisono, A. K., & Tamara, A. P. (2025). Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian Gen Z pada Aplikasi Shopee di Kota Surakarta. Determinasi: Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen Dan Akuntansi, 3(2), 217–231.
APJII. (2026). Profil Internet Indonesia 2026. SRA Consulting., (June).
Arifin. (2022). PENGARUH KUALITAS PRODUK, PELAYANAN, DAN HARGA PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA USAHA GARMEN NOOB PRODUCTION GARMENT SIDOARJO JAWA TIMUR. Repository.Stiemahardhika.
Ayunani, N. A., Varadina, Y., & Octavia, A. N. (2023). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 21(3), 290–292. https://doi.org/10.55208/t5xr9t04
Badan Pusat Statistik. (2024). Statistik Telekomunikasi Indonesia 2024.
Badan Pusat Statistik. (2025). BPS: EKONOMI KREATIF SERAP TENAGA KERJA 27,4 JUTA TAHUN 2025. https://www.bps.go.id/id/news/2025/11/17/805/bps-ekonomi-kreatif-serap-tenaga-kerja-27-4-juta-tahun-2025.html?utm_source
Badan pusat statistik kota depok. (2024). KOTA DEPOK DALAM ANGKA Depok Municipality in Figures 2024. Kab. Jepar, 460.
Basuki, K. (2022). Pengaruh Kualiitas Produk Dan Minat Belanja Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Di Moderasi Oleh E- Commerce. Media Manajemen Jasa, 10(2). https://doi.org/10.52447/mmj.v10i2.6623
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233. https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531
Dalimunthe, J. S., & Zebua, Y. (2025). Pengaruh Promosi, Harga, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Waroeng Distro Rantauprapat) 1Jodie. Journal Economic and Strategy (JES), 6.
Dewi, A. R. K., & Mahargiono, P. B. (2022). PENGARUH GAYA HIDUP, PROMOSI, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PAKAIAN BEKAS DI THRIFT SHOP NOT BAD SECONDHAND. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen.
Efendi, R. A., R.Oktini, D., & Saraswat, N. (2025). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Industri Fashion Muslim. Bandung Conference Series: Business and Management, 5(2). https://doi.org/10.29313/bcsbm.v5i2.21544
Ezrani, D. F., Ichsan, R. N., & Bangun, N. B. (2026). Pengaruh Kualitas Produk, Harga terhadap Kepuasan Konsumen Fashion Shopee Melalui Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen, Bisnis Dan Kewirausahaan, 6(1), 725–741. https://doi.org/10.55606/jumbiku.v6i1.6919
Fatimah, S., Jusuf, H. F., & Supeni, N. (2026). Pengaruh Harga , Promosi , Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening Pada Js Tea Cabang Panti Jember. Journal of Business Economics and Management, 02(03), 2698–2703.
Fiani, D., & Novitasari, D. (2022). Peran Mediasi Keputusan Pembelian Pada Kualitas Produk, Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen Aplikasi Shopee. Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis Indonesia, 2(4), 1031–1055. https://doi.org/10.32477/jrabi.v2i4.609
Hair, Jr., J. F., M. Hult, G. T., M. Ringle, C., & Sarstedt, M. (2022). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). In Sage Publishing (Vol. 3, Number 1).
Hanifah, N., & Lestari, W. (2025). Pengaruh Diskon, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Klinik Kecantikan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Community Engagement & Emergence Journal, 6(1), 282–301.
Harjadi, P. D. D., & Fatmasari, D. D. (2025). DETERMINASI KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN : PERAN KEPERCAYAAN MEREK, KUALITAS INFORMASI DAN KERAGAMAN PRODUK. https://books.google.co.id/books?id=IfJUEQAAQBAJ&newbks=0&printsec=frontcover&hl=en&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false
Haryanto, A. T. (2025). Survei APJII: Pengguna Internet Indonesia 2025 Tembus 229 Juta Jiwa. DetikInet. https://inet.detik.com/telecommunication/d-8047759/survei-apjii-pengguna-internet-indonesia-2025-tembus-229-juta-jiwa?utm_source
Ilahi, A. A. A. (2022). Pengaruh Iklan Promosi Penjualan Personal Branding Terhadap Kepuasan Produk Perahu Sekoci PT Jatitengah Perdana Indonesia. Amsir Management Journal, 3(1), 13–19. https://doi.org/10.56341/amj.v3i1.90
Jati, V. M., & Nuvriasari, A. (2024). Pengaruh Inovasi Produk Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Pemediasi (Studi Kasus Pada Produk Skincare MS GLOW). Jurnal Ilmu Manajemen, 13.
Khitamina, K., Supeni, N., & Maspufah, H. (2023). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Toko Aditya Fashion Sumberjambe Jember. JMBI : Jurnal Manajemen Bisnis Dan Informatika, 4(1). https://doi.org/10.31967/prodimanajemen.v4i1.903
Maharani, C. S., Amir, I. T., & Wijayati, P. D. (2024). Pengaruh Citra Merek, Promosi, dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk UMKM Bumbu Rujak Manis Cak Mimin. Jurnal Ilmiah Respati, 15(1), 94–115. https://doi.org/10.52643/jir.v15i1.3643
Maulidina, E. F., Soewarna, D. I., & Wulandari, R. (2026). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI LAVANDA ATELIER SUKABUMI. Indonesian Journal of Social Science and Education (IJOSSE), 2(1).
Maulizar, W., & Sukma, R. P. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Customer Value dan Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Pelanggan. Human Capital Development.
Muhamad, N. (2024). This is where Indonesian citizens shop for fashion products. Databoks. https://databoks.katadata.co.id/en/technology-telecommunications/statistics/673c123c6c27a/this-is-where-indonesian-citizens-shop-for-fashion-products
Muhamad, N. (2026). Ini E-Commerce yang Sering Diakses Masyarakat Indonesia pada 2026.
Napitupulu, R., Asnawi, M., & Firah, A. (2023). Pengaruh Media E-Commerce Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pt. Matahari Departement Store, Tbk Plaza Medan Fair. Warta Dharmawangsa, 17(4), 1780–1796. https://doi.org/10.46576/wdw.v17i4.3825
Novrianto, N., & Restuti, S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Merek Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, 3(2). https://doi.org/10.21776/jmppk.2024.03.2.12.
Nur, I., & Sudarusman, E. (2025). Pengaruh Promosi, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Fashion di E-Commerce Shopee. CAKRAWANGSA BISNIS, 6(2), 148–162. https://doi.org/10.55606/jurrie.v2i2.1567
Putri, V. A., Prabowo, H., & Setyorini, N. (2024). Pengaruh Kualitas Produk Dan Costumer Review Terhadap Keputusan Pembelian Di Lazada. Jurnal Ilmiah Manajemen, Bisnis Dan Kewirausahaan, 4(1), 39–50. https://doi.org/10.55606/jurimbik.v4i1.737
Rahma, N. K. R., Tulhusnah, L., & Soeliha, S. (2022). Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan dalam Menentukan Keputusan Pembelian pada Kios Buah Bapak Sunjoto di Situbondo dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening. Prosiding Nasional 2022. https://unars.ac.id/ojs/index.php/prosidingSDGs/article/view/2440
Rahmawaty, F., & Solihin, D. (2023). Pengaruh Promosi Penjualan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Faw Coffee Victor Kota Tangerang Selatan. Jurnal Ilmiah Swara Manajemen, 3(September), 1–12. http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/JISM
Ramadhani, A. A., & Susanto, A. (2026). PENGARUH PROMOSI PENJUALAN DAN KEAMANAN PACKAGING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI E- COMMERCE SHOPPE JEJE KOSMETIK. Mekar: Jurnal Dinamika Manajemen Dan Akuntansi Modern Volume:, 1(2), 242–253.
Rere, M. P. M., & Sukma, R. P. (2023). Pengaruh Suasana Toko dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Keputusan Pembelian di Mcdonald ’ s Buaran. Jurnal Multidisiplin Ilmu, 2(3), 941–946.
Saifulloh, R., & Priyono. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Konsumen dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Produk Secara Online Pada Aplikasi Lazada. In JFM: Journal of Fundamental Management (Vol. 3, pp. 339–355).
Saputro, R., Sukirman, & Padmini, N. S. (2025). Analisis PengaruhKualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna Shopee di Kota Semarang). Prosiding Seminar Nasional Ilmu Manajemen Kewirausahaan Dan Bisnis, 2. https://doi.org/10.55606/optimal.v2i1.10271
Satdiah, A., Siska, E., & Indra, N. (2023). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Toko Cat De’lucent Paint. CiDEA Journal, 2(1), 24–37. https://doi.org/10.56444/cideajournal.v2i2.775
Sinuraya, A. R., & Djan, I. (2025). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING SEPATU OLAHRAGA LOKAL ARDILES DI SHOPEE. Urnal KREATIF (Kajian Riset Ekonomi Dan Bisnis Inovatif).
Soesanto, D. H. (2024). MANAJEMEN PEMASARAN Perspektif Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Merek.
Suryana, D. (2024). Pemasaran Marketing.
Suryatmojo, B. (2025). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Pegadaian Kantor Area Madiun. Jurnal Manajerial Bisnis, 8(3). https://doi.org/10.37504/jmb.v8i3.713
Suryawardana, E., Putri, F. V., Rizkiana, C., & Indriyanti, I. S. (2024). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA GAIA SHOP. Jurnal Ilmiah Edunomika, 8.
Tholok, F. W., Sugandha, Janamarta, S., & Parameswari, R. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kualitas Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 21, 1–9.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2020). Pemasaran Strategik Domain, Determinan, Dinamika.
Wahida, S. N., Arief, M. Y., & Syahputra, H. (2023). Pengaruh Variasi Produk Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Di Anita Cake Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME), 2.
Waruwu, J. D. S. M., & Apriliani, S. (2025). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PIANO YAMAHA PADA GALERI PIANO KEMBANGAN JAKARTA BARAT. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 1(2), 176–185.
DOI: https://doi.org/10.37531/yume.v9i3.12927
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional