Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Sari
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) baik secara bersama-sama maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT. TIKI cabang Makassar. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman PT. TIKI cabang Makassar yang berjumlah 257 pelanggan. Adapun jumlah sampel yang digunakan sebanyak 72 responden yang diperoleh dari formulasi slovin. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dengan menyebar kuesioner kepada seluruh responden. Data dalam penelitian ini akan diuji dengan beberapa tahapan pengujian, diantaranya yaitu uji statistik deskriptif, uji asumsi klasik yang terdiri dari (uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas), dan pengujian seluruh hipotesis melalui uji koefisien determinasi, uji parsial (uji t) dan uji simultan (uji f). Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. TIKI cabang Makassar.
Kata Kunci: bukti fisik; kehandalan; daya tanggap; jaminan; perhatian; kepuasan pelanggan.
Abstract
This study aims to determine the effect of service quality (physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) jointly and partially on customer satisfaction using goods delivery services at PT. TIKI Makassar branch. The population in this study is customers who use the delivery service of PT. TIKI Makassar branch, totaling 257 customers. The number of samples used was as many as 72 respondents obtained from the solvent formulation. Data sources are primary data collected by distributing questionnaires to all respondents. The data in this study will be tested with several stages of testing, including descriptive statistical tests, classical assumption tests consisting of (normality test, multicollinearity test, heteroscedasticity test), and testing all hypotheses through the coefficient of determination test, partial test (t-test) and simultaneous test (f test). Simultaneous test results show that independent variables consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have a significant impact on customer satisfaction at PT. TIKI Makassar branch.
Keywords: Physical Evidence; Reliability; Responsiveness; Guarantee; Attention; Customer Satisfaction.
Teks Lengkap:
PDFReferensi
Agyapong, G. K. Q. (2011). The Effect Of Service Quality On Customer Satisfaction In The Utility Industry–A Case of Vodafone (Ghana). International Journal of Business and Management, 6(5), 203–210. https://pdfs.semanticscholar.org/0033/8218fb4cb7d14056032c55ffd0bb9cac9393.pdf
Al-Tit, A. A. (2015). The Effect Of Service And Food Quality On Customer Satisfaction And Hence Customer Retention. Asian Social Science, 11(23), 129. https://pdfs.semanticscholar.org/e775/381c37f94ee3f7766d9378168990d8f1371e.pdf
Armanto, I. D. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Triple Play. Udayana University. https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/download/36187/23064
Asih, N. S., Nuridja, I. M., & Zukhri, A. (2016). Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellent) terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Agata Singaraja. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 7(2). https://doi.org/10.23887/jjpe.v7i2.7797
Broto, B. E. (2020). Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat. Ecobisma (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen), 7(2), 95–108. https://doi.org/10.36987/ecobi.v7i2.1764
Bucak, T. (2014). The Effect Of Service Quality On Customer Satisfaction: A Research On Hotel Businesses. International Journal of Education and Research, 2(1), 1–12. https://www.ijern.com/journal/January-2014/38.pdf
Bulan, T. P. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 5(2), 592–602. http://jurnal.unsam.ac.id/index.php/jmk/article/view/73
Fuad, H., & Aid, A. M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Parkir (Studi Pada Mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa-Serang). Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(02), 55–70. http://ejournal.lppm-unbaja.ac.id/index.php/jmb/article/view/1230
Gong, T., & Yi, Y. (2018). The Effect Of Service Quality On Customer Satisfaction, Loyalty, And Happiness In Five Asian Countries. Psychology & Marketing, 35(6), 427–442. https://doi.org/10.1002/mar.21096
Joudeh, J. M., & Dandis, A. (2018). Service Quality, Customer Satisfaction And Loyalty In An Internet Service Providers. International Journal of Business and Management, 13(8), 108–120. https://pdfs.semanticscholar.org/77c5/a5d286d4f675cb2230a5137305a9fdf7189f.pdf
Kaihatu, T. S., Daengs, A., & Indrianto, A. T. L. (2015). Manajemen Komplain. Penerbit Andi.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran, edisi 13. Jakarta: Erlangga, 14.
Mulfi, R. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Logistik Pada Pt. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (Jne) Di Kota Gresik. Jurnal Manajerial, 4(2), 41–48. http://dx.doi.org/10.30587/manajerial.v4i2.605
Nisa, Z. N. I., & Suhartono, S. (2018). Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jasa Pengiriman Tiki Yogyakarta. STIE Widya Wiwaha. http://eprint.stieww.ac.id/id/eprint/163
Noeraini, I. A., & Sugiyono, S. (2016). Pengaruh Tingkat Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Dan Hargaterhadap Kepuasan Pelanggan JNE Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 5(5). http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/download/687/698
Novianto, A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Cafe Ria Jenaka Malang). http://repository.um.ac.id/31684/
Othman, B. A., Harun, A., De Almeida, N. M., & Sadq, Z. M. (2020). The Effects On Customer Satisfaction And Customer Loyalty By Integrating Marketing Communication And After Sale Service Into The Traditional Marketing Mix Model Of Umrah Travel Services In Malaysia. Journal of Islamic Marketing. https://doi.org/10.1108/JIMA-09-2019-0198
Philip, K., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran Edisi 14, Global Edition. Pearson Prentice Hall.
Prihandoyo, C. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Balikpapan. Jurnal GeoEkonomi, 10(1), 116–129. https://doi.org/10.36277/geoekonomi.v10i1.59
Putra, H. A., & Ngatno, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen PT. Lontar Media Digital Printing Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 6(4), 68–75. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/17580
Rahmawati, L. D. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan Kirana Travel Malang (studi pada Kirana Tour and Travel Malang rute Malang-Surabaya). http://repository.um.ac.id/id/eprint/31884
Sari, R. (2016). Pelaksanaan Service Excellence Di Pt Bank Yudha Bhakti, Tbk Cabang Darmo. STIE Perbanas Surabaya. http://eprints.perbanas.ac.id/1095/
Simamora, H. (2004). Manajemen sumber daya manusia.
Starini, H. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumendengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Toko Basuki JayaYogyakarta). Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta. http://ejurnal.unisri.ac.id/index.php/Manajemen/article/download/2271/2037
Sugiarta, I. P., & Widagda, I. G. N. J. A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung Subak Denpasar. Udayana University. https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/download/5823/6381
Sunarto, I. (2015). Efektivitas Pelayanan Pegawai Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Kecamatan Tenggarong Seberang. EJournal Administrasi Negara, Maret. https://ejournal.ap.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2015/08/Jurnal%20Ipan%20(08-28-15-07-00-11).pdf
Tambunan, P. R., & Suryawardani, B. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. JNE Perwakilan Kawaluyaan Tahun 2014. http://repository.ekuitas.ac.id/handle/123456789/48
Tjiptono, F. (2019a). Pemasaran jasa.
Tjiptono, F. (2019b). Strategi pemasaran.
Utami, I. A. I. S., & Jatra, I. M. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Baruna Sanur. Udayana University. https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/download/12678/9708
Veronica, D. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Development, 5(1), 55–69. https://doi.org/10.53978/jd.v5i1.45
Wijayanto, K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Manajemen Dayasaing, 17(1), 38–45. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v17i1.2272
DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v5i2.1892
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional