Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat

Abdul Haris

Sari


Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty), terhadap kepuasan pemohon e-ktp di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pinrang. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan data primer dalam bentuk kuesioner yang disebarkan kepada seluruh populasi penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah kurang lebih 63% masyarakat atau siapa saja yang datang yang mengurus surat-surat pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pinrang. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 50 responden yang ditentukan berdasarkan rumus slovin. Data dalam penelitian ini akan diuji dengan beberapa tahapan pengujian, yaitu uji statistik deskriptif, uji kualitas data yang terdiri dari (uji validitas, uji reliabilitas), uji asumsi klasik yang terdiri dari (uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas) dan pengujian seluruh hipotesis melalui uji koefisien determinasi, uji parsial (uji t) dan uji simultan (uji f). Hasil penelitian ini menenjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon e-ktp di kantor dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten Pinrang berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pemohon e-ktp.

 

Kata Kunci: bukti fisik; kehandalan; daya tanggap; jaminan; perhatian; kepuasan.


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Akbar, R. N., & Arifin, Z. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (studi pada nasabah prioritas PT. AIA Financial cabang Malang, Jawa Timur). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 30(1). http://repository.ub.ac.id/116235/

Anggraeni, N. L. (2016). Analisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BCA, Telogorejo Semarang. Dinamika Manajemen, 1(4). https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/download/36187/23064

Anisa, S. (2018). Pengaruh pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di kantor desa helvetia. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Meddan. http://repository.uinsu.ac.id/5645/

Armanto, I. D. (2018). Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan indihome triple play. Udayana University. https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/download/36187/23064

Chao, R.-F., Wu, T.-C., & Yen, W.-T. (2015). The influence of service quality, brand image, and customer satisfaction on customer loyalty for private karaoke roomsin taiwan. The Journal of Global Business Management, 11(1), 59–67. http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.1081.287&rep=rep1&type=pdf

Hendrik, G. L. (2012). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien pada rumah sakit elim kab. Toraja Utara. Universitas Hasanuddin. http://repository.unhas.ac.id/id/eprint/8952/2/garyleonar-1599-1-12-gary-%29%201-2.pdf

Hidayad, R. (2019). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas melalui mediasi kepuasan dan moderasi penanganan keluhan pada pelanggan jasa grab di Surabaya. STIE Perbanas Surabaya. http://eprints.perbanas.ac.id/4828/

Huang, P.-L., Lee, B. C. Y., & Chen, C.-C. (2019). The influence of service quality on customer satisfaction and loyalty in B2B technology service industry. Total Quality Management & Business Excellence, 30(13–14), 1449–1465. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1372184

Keller, K. L., & Kotler, P. (2012). Dirección de marketing.

Krisnadi, A. (2015). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada kantor urusan agama kecamatan trucuk kabupaten klaten. Universitas Muhammadiyah Surakarta. http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/37218

Kumala, N. I. K. (2018). Analisis pengaruh kualitas pelayanan pembuatan e-ktp terhadap kepuasan masyarakat (studi di dinas kependudukan dan catatan sipil kabupaten Blitar). Universitas Brawijaya. http://repository.ub.ac.id/162265/

Lesmana, R. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Radekatama Piranti Nusa. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 2(2), 115–129. http://dx.doi.org/10.32493/jpkpk.v2i2.2464

Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2013). Service marketing management. Jakarta: Salemba Empat.

Oh, H., & Kim, K. (2017). Customer satisfaction, service quality, and customer value: years 2000-2015. International Journal of Contemporary Hospitality Management. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJCHM-10-2015-0594/full/

Putra, D. G. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat (studi pada dinas kependudukan dan pencatatan sipil kota Blitar). Brawijaya University. https://www.neliti.com/publications/83133/pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan-masyarakat-studi-pada-dinas-kepend

Sugeng, I. S., Suardhita, N., & Rafik, A. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada bagian pelayanan pembuatan kartu tanda penduduk elektronik (E-Ktp) pada kantor kelurahan duren sawit Jakarta Timur. Indonesia Jakarta, 11.

Syahbana, D. (2016). Pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota koperasi susu warga mulya purwobinangun pakem. Jurnal Pendidikan Dan Ekonomi, 5(3), 198–204. https://journal.student.uny.ac.id/index.php/ekonomi/article/view/4077

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa.

Utama, P. Y., Prihartini, A. E., & Listyorini, S. (2018). Analisis tingkat kepuasan pasien rawat inap rumah sakit islam sultan agung semarang dilihat dari dimensi kualitas pelayanan. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/2503

Wardani, T. U. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi gojek (studi kasus mahasiswa Febi UIN Sumatera Utara). Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. http://repository.uinsu.ac.id/3449/

Wusko, A. U. (2014). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa pada rumah sakit umum daerah bangil kabupaten Pasuruan. Sketsa Bisnis, 1(1). https://doi.org/10.35891/jsb.v1i1.23

Zarei, E., Daneshkohan, A., Pouragha, B., Marzban, S., & Arab, M. (2015). An empirical study of the impact of service quality on patient satisfaction in private hospitals, Iran. Global Journal of Health Science, 7(1), 1. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4796458/

Zulvia, D. (2018). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Akuntansi, 1(2). http://akbpstie.ac.id/cmsz/medias/file/8. Dewi Zulvia.pdf




DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v2i3.2606

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Web Analytics Made Easy - StatCounter