Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero)

Yassir Yassir

Sari


Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Mattirotasi Pare-pare dan untuk mengetahui variabel apa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dalam pengabilan data yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang berjumlah 68.775 kepada keluarga (KK) berdasarkan data pada Kantor PT. PLN (Persero) Rayon Mattirotasi Pare-pare tahun 2019. Pengumpulan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Quota sampling (penarikan sample secara jatah). Teknik sampling ini dilakukan dengan atas dasar jumlah atau jatah yang telah ditentukan. Biasanya yang dijadikan sample penelitian adalah subjek yang mudah ditemui sehingga memudahkan pula proses pengumpulan data. Dalam rangka penelitian ini, penulis menggunakan metode pengumpulan data melalui pengamatan (observasi), penggunaan kuesioner (angket), dokumentasi. Hasil penelitian membuktikan bahwa 1) Fisik/tangible (X1) memiliki koefisien regresi yang positif terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan dibawah standar yang ditentukan. 2) Kehandalan/reliability (X2) memiliki koefisien regresi yang positif terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan di atas standar yang ditentukan 3) Tanggap/responsiveness (X3) memiliki koefisien regresi yang positif terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan di atas standar yang ditentukan. 4) Jaminan/assurance (X4) memiliki koefisien regresi yang positif terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan dibawah standar yang ditentukan 5) Dari lima variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Mattirotasi Pare-pare, variabel yang paling dominan adalah variable emphaty/kepedulian.

 

Kata Kunci: Fisik, Kehandalan, Tanggapan, Jaminan, Kepuasan Pelanggan.

 

Abstract

This study aimed to determine the effect of service quality, including Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, on customer satisfaction at PT. PLN (Persero) Rayon Mattirotasi Pare-pare and to find out what variables influence customer satisfaction. In collecting data, the population in this study was the community, which totaled 68,775 families (KK) based on data from the PT. PLN (Persero) Rayon Mattirotasi Pare-pare in 2019. Sample collection was carried out using the Quota sampling technique (withdrawal of samples in an allotment). This sampling technique is carried out based on a predetermined amount or quota. Usually, the research sample is a subject that is easy to find, facilitating the data collection. In the framework of this study, the authors used data collection methods through observation (observation), the use of questionnaires (questionnaires), documentation. The study's results prove that 1) Physical/tangible (X1) has a positive regression coefficient on customer satisfaction with a significant level below the specified standard. 2) Reliability (X2) has a positive regression coefficient on customer satisfaction with a significant level above the specified standard 3) Responsiveness (X3) has a positive regression coefficient on customer satisfaction with a significant level above the specified standard. 4) Assurance (X4) has a positive regression coefficient on customer satisfaction with a significant level below the specified standard 5) Of the five variables that affect customer satisfaction PT. PLN (Persero) Rayon Mattirotasi Pare-pare, the most dominant variable is the empathy/caring variable.

 

Keywords: Physical, Reliability, Feedback, Guarantee, Customer Satisfaction

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Referensi :

Amilia, S. (2017). Pengaruh citra merek, harga, dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian handphone merek xiaomi di kota langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 6(1), 660–669. https://ejurnalunsam.id/index.php/jmk/article/view/213

Diza, F., Moniharapon, S., & Imelda, W. J. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen (studi pada pt. fifgroup cabang manado). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 4(1). https://doi.org/10.35794/emba.4.1.2016.11568

Hadiwidjaja, R. S. (2014). Analisa Hubungan Experiential Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan Starbucks Coffee di Surabaya Town Square. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(2), 1–11. https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/2860

Haryanto, R. A. (2013). Strategi promosi, kualitas produk, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada restoran McDonald’s manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4). https://doi.org/10.35794/emba.1.4.2013.2923 http://ojs.unik-

Lenzun, J. J., Massie, J. D. D., & Adare, D. (2014). Pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar telkomsel. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3). https://doi.org/10.35794/emba.2.3.2014.5802

Putra, G. P., Arifin, Z., & Sunarti, S. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Mahasiswa Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Angkatan 2013 dan 2014 Universitas Brawijaya Yang Melakukan Pembelian Paket Data Kampus). Brawijaya University. https://www.neliti.com/publications/88103/pengaruh-kualitas-produk-terhadap-keputusan-pembelian-dan-dampaknya-terhadap-kep

Putro, S. W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1–9. https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/1404

Santoso, I. (2016). Peran kualitas produk dan layanan, harga dan atmosfer rumah makan cepat saji terhadap keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. The Asian Journal of Technology Management, 15(1), 94. https://www.proquest.com/info/openurldocerror;jsessionid=DEB5DA62C4DE37C5E81159F76DAB6A73.i-04ad39e7e222fc361

Satria, A. A. (2017). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas produk terhadap minat beli konsumen pada perusahaan A-36. Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 2(1), 45–53. https://journal.uc.ac.id/index.php/performa/article/view/436

Setyo, P. E. (2017). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen best autoworks. Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 1(6), 755–764. https://journal.uc.ac.id/index.php/performa/article/view/404

Supriyadi, S., Wiyani, W., & Nugraha, G. I. K. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 4(1). https://doi.org/10.26905/jbm.v4i1.1714




DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v2i1.2802

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Web Analytics Made Easy - StatCounter