Promosi Cashback, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Pelayanan E-Commerce (Studi Kasus Pelanggan Tokopedia)

Renny Mointi, Oktovianus Sauw

Sari


Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh langsung dan tidak langsung Promosi Cashback dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Layanan E-Commerce (Studi Kasus Pelanggan Tokopedia). Dengan menggunakan teknik analisis jalur dan program SPSS.25, sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa sebanyak 50 orang. Promo cashback berpengaruh positif dan signifikan secara statistik terhadap kepuasan pelanggan, promosi cashback berpengaruh positif dan signifikan secara statistik terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara statistik terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan tidak langsung antara variabel mengungkapkan bahwa kampanye cashback memiliki dampak positif dan signifikan secara statistik terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

 

Kata Kunci: Promosi Cashback; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan

 

Abstract

This study aims to identify the direct and indirect impact of Cashback Promotion and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in E-Commerce Services (Case Study of Tokopedia Customers). Using the route analysis technique and the SPSS.25 program, 50 individuals were students as samples in this study. Cashback promotion had a positive and statistically significant impact on customer satisfaction, cashback promotion had a positive and statistically significant effect on customer loyalty, and customer satisfaction had a positive and statistically significant effect on customer loyalty. The indirect association between variables revealed that the cashback campaign had a positive and statistically significant impact on customer loyalty via customer satisfaction.

 

Keywords: Cashback Promotion; Customer Satisfaction; Customer Loyalty.

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Arikunto, Suharsimi. 2008. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadapKepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. JurnalIlmu Administrasi dan Organisasi. Volume 17, Nomor 2 hlm. 114-126.

Band, William, A, 1991, CreatingValue for Customers, John Wiley and Sons Inc.

Baron, R.M., and Kenny, D.A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and SocialPsychology.51(6): 1173-1182.

Cooper, Donald R &Schindler, Pamela S. 2006. Business Research Methods 9th edition. McGraw-Hill International Edition.

Engel, J.F, Blackwell, Rd dan Miniard, DW. (1995). Perilaku Konsumen. Terjemahan. Jilid 1. Jakarta: Bina Rupa Aksara.

Fandi Tjiptono. (2001). Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi Manajerial, majalah Manajemen Usahawan Indonesia. Jakarta.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2014. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: UNDIP.

Goetsch, D.L. & Davis, S. (1994). Introduction to Total Quality: Quality, Productivity, Competitiveness. Englewood Cliffs, NJ: Prentice HallInternational, Inc. p.4.

Griffin R. W. 2003. Management Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Hair, et al. (2006). Multivariate Data Analysis 6 Ed. New Jersey: Pearson Education.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Edisi 1. Bandung: Alfabeta.

Ismi Munajilah. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual. Jurnal Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya.

Kotler, Philip.1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jilid 1 (Edisi Bahasa Indonesia dari Principles of Marketing 9e). Jakarta: Penerbit PT Prenhalindo.

Krajewski, Lee J. dan Ritzman, Larry P. 1990. Operations Management Strategy and Analysis, 2nd Edition. Massachusetts: Addison-Wesley Publishing Company.

Lutfiana, Astri Ayu, Saryadi dan Andi Wijayanto.2014. Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Antara Terhadap Loyalitas Konsumen Air Minum Merek Aqua. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis.

Mahmud Machfoedz. 2005. Pengantar Pemasaran Modern. Yogyakarta: Upp Amp. Ykpn.

Muhson, Ali. (2005). Diktat Mata Kuliah: Aplikasi Komputer. Pendidikan Ekonomi FISE UNY.

Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Ekonomi Manajemen. Vol. 6, No. 2: 123-136.

Ratminto dan Winarsih Atik Septi. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Pelajar

Starini, Hygid. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Toko Basuki JayaYogyakarta). Skripsi Tidak Diterbitkan. Universitas Negeri Yogyakarta.

Sugiyono. 2012. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untu Menaikkan PangsaPasar, Jakarta, Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, Husein. (2000). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Zeitahml, VA. 1998. Consumer Perception of Price, Quality and Service, A Means Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing.Vol 52. July. P. 2-22.




DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v6i1.3547

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Web Analytics Made Easy - StatCounter