PENGARUH CITRA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN JKN DI PUSKESMAS CAILE KABUPATEN BULUKUMBA
Sari
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis apakah citra puskesmas dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien JKN di Puskesmas Caile Kabupaten Bulukumba.
Jenis penelitian ini adalah penelitian explanatory research. Pengambilan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling dan total sampel adalah 114 orang pasien di Puskesmas Caile Kabupaten Bulukumba. Pengumpulan data dilakukan dengan pembagian kuisioner kepada subjek penelitian yang memenuhi kriteria. Selanjutnya, analisis data dilakukan dengan analisis jalur menggunakan software SPSS 22.0 dan menggunakan uji sobel
Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima, yakni 1) Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien JKN di Puskesmas Caile Kabupaten Bulukumba. 2) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien JKN di Puskesmas Caile Kabupaten Bulukumba. 3) Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien JKN di Puskesmas Caile Kabupaten Bulukumba. 4) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien JKN di Puskesmas Caile Kabupaten Bulukumba. 5) Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien JKN di Puskesmas Caile Kabupaten Bulukumba. 6) Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien JKN di Puskesmas Caile Kabupaten Bulukumba. 7) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien JKN di Puskesmas Caile Kabupaten Bulukumba.
Kata Kunci : Citra Puskesmas, Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien.
ABSTRACT
The purpose of this study was to find out and analyse whether the image of the puskesmas and service quality had a significant effect on loyalty through the satisfaction of JKN patients at the Caile Health Center in Bulukumba Regency.
This type of research is explanatory research. Sampling using a purposive sampling method and a total sample of 114 patients in Caile Health Center, Bulukumba Regency. Data collection was done by distributing questionnaires to research subjects who meet the criteria. Furthermore, data analysis was carried out by path analysis using SPSS 22.0 software and using the Sobel test
The results showed that all hypotheses in this study were acceptable, namely 1) Imagery had a positive and significant effect on the satisfaction of JKN patients in the Caile Health Center of Bulukumba Regency. 2) Quality of service has a positive and significant impact on the satisfaction of JKN patients in Caile Health Center, Bulukumba Regency. 3) The image has a positive and significant effect on the loyalty of JKN patients in Caile Health Center, Bulukumba Regency. 4) Service quality has a positive and significant impact on the loyalty of JKN patients in Caile Health Center, Bulukumba Regency. 5) Patient satisfaction has a positive and significant effect on the loyalty of JKN patients in Caile Health Center, Bulukumba Regency. 6) The image has a positive and significant impact on loyalty through the satisfaction of JKN patients in Caile Health Center, Bulukumba Regency. 7) Service quality has a positive and significant effect on loyalty through the satisfaction of JKN patients in Caile Health Center, Bulukumba Regency.
Keywords: Health Center Image, Service Quality, Patient Satisfaction, Patient LoyaltyTeks Lengkap:
PDFReferensi
Al-Hamzani, D. G., Fitriyah, N., & Alaydrus, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Pengguna Kartu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Di Rumah Sakit Umum Daerah Inche Abdul Moeis Samarinda. eJournal Ilmu Pemerintahan, 2018,6 (4) : 1593-1606.
Al Rasyid, H. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Bisnis, 1(2), 210-223.
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga.
Fachmi, M., Setiawan, I. P., & Hidayat, A. Analysis of Factors Affecting Consumer Purchase Decision at Online Shops.
Gunawan, G., & Fachmi, M. (2016). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PRODUK BEASISWA PADA ASURANSI JIWA BERSAMA BUMIPUTERA 1912 CABANG KENDARI. Jurnal BISNIS & KEWIRAUSAHAAN, 5(1).
Haryono, N., & Octavia, R. (2018). Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Industri Elektro dan Penerbangan, 4(2).
Hayati, K., Hakim, R. F., & Jannah, M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Unit Radiologi Rumah Sakit Gigi Dan Mulut Unsyiah. Cakradonya Dental Journal, 10(2), 78-85.
Jannah, N. (2017). Pengaruh Citra Merek, Fasilitas, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Untuk Memanfaatkan Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Semen Gresik. Jurnal Manajerial, 2(1), 62-75.
Kadir, S., Tamsah, H., & Ilyas, G. B. (2018). Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Maraja Tour Plan. Jurnal Mirai Management, 3(2), 1-17.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran edisi 12 jilid 1. Jakarta: Indeks
Marilees,B.&Fry ,M. 2002.Corporate Branding: A framework for E-Retaliers. Corporate Reputation Review Vol. 5.
Muzakir, M., & Gunawan, B. I. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan, Fasilitas Dan Minat Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap RSU Wisata Uit Makassar. Jurnal Mirai Management, 2(1), 30-44.
Muzammil, A., Yunus, M., & Darsono, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome PT. Telkom Indonesia Di Banda Aceh Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Dan Inovasi, 8(3).
Nugraha, N. M., Anwar, A., Priadana, M. S., & Firdaus, O. M. (2017). Analisis Pengaruh Citra dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Serta Implikasinya Pada Komunikasi Pemasaran di Rumah Bersalin Fatimah Kota Bandung. Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri, 3(1), 14-19.
Peranginangin, S. A. (2018). Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Mitra Sejati Medan Tahun 2017. Jurnal Berkala Kesehatan, 3(2), 78-85.
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional
Rachmawati, S., Fathoni, A., & Minarsih, M. M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Di Klinik Pratama Medika Utama Semarang Yang Dimediasi Oleh Kecerdasan Emosional. Journal of Management, 4(4).
Rusmiati, R., Abdullah, R., & Tamsah, H. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Citra Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Solo Kabupaten Wajo. YUME: Journal of Management, 1(3)
Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua.Yogyakarta : Andi.
Wu, C. C. (2011). The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyalty. African Journal of Business Management, 5(12), 4873-4882.
Yunida, M. E. (2016). Pengaruh Citra Rumah Sakit Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Di Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri. Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI), 5(3), 287-297.
Yulianto, I., Yulianeu, Y., Purwana, E. G., & Syaifuddin, T. (2017). Pengaruh Promosi Penjualan, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Counter Handphone Di Shiba Communication). Journal of Management, 3(3).
Yulistia, Y., Razak, A., & Haeruddin, H. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Terhadap Kepuasan Dan Minat Kembali Untuk Memanfaatkan Pelayanan Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar Tahun 2017. Jurnal Ilmiah Kesehatan Diagnosis, 11(4), 429-433.
DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v2i2.423
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional