Pengaruh Brand Experience dan Brand Trust terhadap Loyalitas Merek dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Pengguna Grab di Daerah Cikarang Utara
Sari
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh brand experience (pengalaman merek dan brand trust (kepercayaan merek) terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengguna Grab. Pendekatan yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan survei, serta teknik sampling jenuh. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan Smart PLS 3.0 untuk menguji validitas, reliabilitas, serta hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand experience berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, namun belum signifikan secara statistik pada tingkat kepercayaan 95% (p = 0,051). Sementara itu, brand experience tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas merek (p = 0,998). Brand trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (p = 0,038), tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas merek (p = 0,340). Adapun kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek (p = 0,008). Temuan ini menegaskan peran penting kepuasan pelanggan sebagai mediasi dalam membangun loyalitas merek pada layanan Grab.
Kata Kunci: Pengalaman Merek, Kepercayaan Merek, Loyalitas Merek, dan Kepuasan Pelanggan.
Teks Lengkap:
PDFReferensi
Bastian, D. A. (2014). Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–9.
Bryan, N. M., Keni, K., Negara, E. S., & Dharmawan, P. (2023). Pengaruh Brand Competence, Brand Trust, Brand Experience, Dan E-Wom Terhadap Brand Loyalty Dompet Digital. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 7(1), 17–29. https://doi.org/10.24912/jmieb.v7i1.22067
Cahya, A. R., Ningrum, N. K., & Hutami, L. T. H. (2024). PENGARUH BRAND EXPERIENCE TERHADAP BRAND LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH BRAND AFFECTION , CUSTOMER SATISFACTION , DAN BRAND PASSION. 13(05), 1492–1506.
Febrianawati, W, I. W., Hidayat, N., Reswari, R. A., & Niswan, E. (2023). PENGARUH BRAND EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN KFC DI KOTA PONTIANAK. 6, 166–173.
Febriani, E., Rahmizal, M., & Aswan, K. (2022). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Ranah Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development, 4(4), 333–343. https://doi.org/10.38035/rrj.v4i4.557
Ihsan, A. M. I., Hermawan, A., & Winarno, A. (2023). the Influence of Perceived Value on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction and Customer Engagement As a Mediating Variable on Customers Pt. Jinom Ponorogo. International Journal of Business, Law, and Education, 4(2), 600–610. https://doi.org/10.56442/ijble.v4i2.213
J. Joskos Brakus, Bernd H.Schmiit, L. Z. (2009). No Title. SagePubs.
Khasanah, S. H., Ariani, N., & Argo, J. G. (2021). Analisis Citra Merek, Kepercayaan Merek, dan Kepuasan Merek terhadap Loyalitas Merek. Prosiding Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2, 394–411.
Khowjoy, K., Petmee, P., Phakamach, V., Sriplang, N., Kaewsrem, S., & Chayomchai, A. (2023). Factors Influencing Brand Loyalty: the Mediating Effect of Brand Satisfaction and Trust. Polish Journal of Management Studies, 27(2), 136–154. https://doi.org/10.17512/pjms.2023.27.2.09
Komalasari, D., & Khatimah, H. (2022). Pengaruh Brand Image & Brand Trust Terhadap Brand Loyalty PIXY Cosmetics Melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening . Keywords : 16(1), 16–33.
Nadhifa, S., Sunaryo, & Surachman. (2023). The effect of brand experience and service quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction. International Journal of Research in Business and Social Science (2147- 4478), 12(7), 13–23. https://doi.org/10.20525/ijrbs.v12i7.2871
Nurhayati, S. (2020). Pengaruh Brand Trust , Brand Experience dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. VII(2), 188–198.
Purba, G. (2020). Pengaruh Brand Experience, Brand Trust dan Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty. 02(01), 1–6.
Rahmadhani, S., Nofirda, F. A., & Sulistyandari, S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi (Studi Pada Merek Apple) [the Effect of Product Quality, Brand Image and Brand Trust on Brand Loyalty With Customer Satisfaction As a Mediating Variable (Study on Brand Apple)]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 17(2), 205. https://doi.org/10.19166/derema.v17i2.5569
Rahman, Z. A., & Susila, I. (2022). The Impact of Brand Experience to the Brand Loyalty Mediated by Emotional Brand Attachment. Proceedings of the International Conference on Economics and Business Studies (ICOEBS 2022), 655(Icoebs), 280–287. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.220602.037
Suci Rahmadhani, Fitri Ayu Nofirda, S. (n.d.). MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI ( STUDI PADA MEREK APPLE ) Era globalisasi dalam dunia bisnis telah menjadi pemicu dalam pemasaran dan pertumbuhan pesat dari tahun ke tahun . Pesatnya kemajuan teknologi saat ini se. 17(2).
Sumarmi, S., & Wijayanti, H. (2023). Brand Experience dan Brand Loyalty: Mediated by Brand Trust. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 9(3), 384. https://doi.org/10.22441/jimb.v9i3.16060
Tijjang, B. (2020). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Amsir Management Journal, 1(1), 46–58. https://doi.org/10.56341/amj.v1i1.202
Vishnupriya. V &, A. G. (2024). Investigating the Impact of Globalisation on Business Strategy. 63–68.
Wang, Z. (2024). The Strategic Analysis of Grab ’ s Strategic Dominance in Southeast Asia. 1–13.
DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v8i1.9158
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional