Pengaruh Kualitas Jaringan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dimediasi Kepercayaan Pada Pengguna Jaringan Indihome PT. Telkom Kab. Dompu
Sari
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Kualitas Jaringan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Kepercayaan sebagai variabel mediasi pada pengguna IndiHome di Kabupaten Dompu. Metode penelitian ini adalah kuantitatif dengan sampel 83 pelanggan prioritas yang dipilih melalui purposive sampling. Analisis data menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Jaringan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan serta Kepercayaan. Kepercayaan juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Namun, hipotesis mediasi ditolak; Kepercayaan tidak berperan sebagai mediator yang signifikan, menunjukkan dominasi pengaruh langsung dari kualitas teknis. Implikasi utamanya adalah strategi paling efektif bagi PT. Telkom untuk meningkatkan kepuasan adalah dengan memprioritaskan peningkatan kualitas jaringan secara langsung. Membangun kepercayaan tetap penting, namun sebagai pendorong kepuasan yang berjalan mandiri, bukan sebagai jembatan utama dari kualitas teknis. Fokus pada keandalan dan stabilitas jaringan akan memberikan dampak paling signifikan.
Kata Kunci: Kualitas Jaringan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan.
Teks Lengkap:
PDFReferensi
Barney, J., Wright, M., & Ketchen, D. J. (2001). The resource-based view of the firm: Ten years after 1991. Journal of Management, 27(6), 625–641. https://doi.org/10.1177/014920630102700601
Cronin, J., J., & Taylor, S., A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
Febriana, M., Mulyati, & Marlina, L. (2025). Pengaruh Harga Paket dan Kualitas Jaringan terhadap Kepuasan Pelanggan. Forum Ekonomi, 27(2), 241–251.
Fornell, C., & Larcker, D. (1994). Structural equation models with unobservable variables and measurement error: Algebra and statistics. Journal of marketing research. Advances Methods of Marketing Research, 18(3), 382-388.
Lena, N., & Syahputra, R. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen, Dalam Membangun Citra Perusahaan. Economics and Digital Business Review, 6(2), 154.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). Model of Trust Theory. The Academy of Management Review, 20(3), 709–734.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20. https://doi.org/10.2307/1252308
Novianty, M. (2020). Pengaruh Kualitas Jaringan Internet terhadap Kepuasan Pelanggan IndiHome PT. Telkom Masamba. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Palopo. International Journal of Machine Tools and Manufacture, 5(1), 86–96. https://doi.org/10.1016/j.mfglet.2017.12.003%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.cirpj.2011.06.007%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.procir.2016.02.316%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.procir.2016.02.310%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.jmapro.2018.03.033%0Ahttp://dx.doi.o
Oliver Richard, L., Balakrishnan P.V.(Sundar), & Barry Bruce. (1994). Outcome Satisfaction in Negotiation: A Test of Expectancy Disconfirmation. In Organizational Behavior and Human Decision Processes.
Rofiqo. (2021). 4136 Words.
Rosalina Tanjung, J., & Rahman, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Indihome Pt. Telkom Indonesia Pekanbaru. Jurnal BANSI - Jurnal Bisnis Manajemen Akutansi, 3(1), 27–45. https://doi.org/10.58794/bns.v3i1.451
Shiling Zhou, Zhaohua Long, & Weihua Wang (2004) An empirical investigation of the factors affecting wireless user satisfaction. Proceedings of the 2004 International Conference on Management of e-Commerce and e-Government
Tumangkeng, Lapian, & Samadi. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Jairngan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelangga Pengguna Jaringan Indihome di PT. Telkom Lawongan (Studi Kasus di Desa Manembo). Jurnal Emba, 10(4), 1708–1717.
DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v8i3.9678
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional