Pengaruh Kualitas Aplikasi Dan Kecepatan Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Layanan Pesan Antar Makanan

Chatrin Gracia, George Geraldy, Sandra Malecahi, Rudy Pramono

Sari


Penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas aplikasi pemesanan makanan dan kecepatan layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan generasi Z di Jakarta Utara. Fokus penelitian ini pada tiga platform layanan pemesanan daring yang popular di Indonesia, yaitu GoFood, ShopeeFood, dan GrabFood. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM-PLS). Data diperoleh melalui jawaban kuesioner dari 202 responden yang aktif menggunakan ketiga aplikasi tersebut, yang dipilih melalui Teknik purposive sampling. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas aplikasi dan kecepatan layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdaasarkan temuan ini disarankan, agar penyedia layanan dapat meningkatkan kecepatan dalam merespon dan membantu pelanggan yang mengalami kendala guna mempertahankan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

 

Kata Kunci: kualitas aplikasi, kecepatan layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, generasi z.


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Ahdiat, A. (2024, September 24). Media Sosial Favorit Gen Z dan Milenial Indonesia. Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII. https://databoks.katadata.co.id/infografik/2024/09/24/media-sosial-favorit-gen-zdanmilenial-indonesia

Do, A. D., Ta, V. L., Bui, P. T., Do, N. T., Dong, Q. T., & Lam, H. T. (2023a). The Impact of the Quality of Logistics Services in E-Commerce on the Satisfaction and Loyalty of Generation Z Customers. Sustainability (Switzerland), 15(21). https://doi.org/10.3390/su152115294

Ghosh, P., Jhamb, D., & Dhiman, R. (2023a). Measuring QSR service quality on behavioral intentions of gen Z customers using QUICKSERV–mediating effect of service value and satisfaction. International Journal of Quality & Reliability Management, 40(10), 2351–2370.

Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. In European Business Review (Vol. 31, Issue 1, pp. 2–24). Emerald Group Publishing Ltd. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203

Kock, N., & Hadaya, P. (2018). Minimum sample size estimation in PLS-SEM: The inverse square

root and gamma-exponential methods. Information Systems Journal, 28(1), 227– 261. https://doi.org/10.1111/isj.12131

Pan, G., Mao, Y., Song, Z., & Nie, H. (2024). Research on the influencing factors of adult learners’ intent to use online education platforms based on expectation confirmation theory. Scientific Reports, 14(1). https://doi.org/10.1038/s41598-024-63747-9

Starstedt, M., Hair, J.F., Pick, M., Liengaard, B.D., Radomir, L., & Ringle, C. M. (2020). Progress in Partial Least Square Equation Modeling Use in Marketing Research in the Last Decade. Psychology and Marketing, 39(5), 1053. https://doi.org/10.1002/mar.21640

Rizki, L. N., & Santoso, B. (2023a). Pengaruh kepuasan transaksi online shopping dan kepercayaan pelanggan terhadap proses pengambilan keputusan pelanggan menggunakan e-commerce. Jurnal Ilmiah Dan Karya Mahasiswa, 1(4), 143–152.




DOI: https://doi.org/10.37531/yum.v8i3.9733

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Web Analytics Made Easy - StatCounter