Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening

Fadel Muhammad Pradigda, Anton Agus Setyawan

Abstract


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hal-hal berikut: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Makan Daging Cabang Rajiman Surakarta, (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Makan Daging Cabang Rajiman Surakarta, (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Makan Daging Cabang Rajiman Surakarta, (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan Makan Daging Cabang Rajiman Surakarta. Jumlah responden dalam penelitian ini sejumlah 110 pelanggan Makan Daging Cabang Rajiman Surakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Jawaban dari pengisian kuesioner menjadi sumber data primer dalam penelitian ini. Metode analisis Partial Least Square digunakan pada penelitian ini dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Analisis yang dilakukan untuk penelitian ini menghasilkan kesimpulan sebagai berikut: (1) kualitas pelayanan secara positif signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan; (2) kualitas pelayanan secara positif signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan; (3) kepuasan pelanggan secara positif signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan; dan (4) kualitas pelayanan secara positif signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

Full Text:

Download PDF

References


Arviantama, A., et. al. (2017). Peningkatan kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga untuk kepuasan pelanggan agar tercipta loyalitas pelanggan. Journal of Management, 3(3), 1-6.

Bahrudin, M., & Zahro, S. (2015). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 3(1), 5.

Disastra, G. M., & Wulandari, A. (2017). Analisis pengaruh penerapan e-commerce dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Banking & Management Review, 6(1), 743.

Fakhri, R. (2022). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan toko buku fadira pekanbaru. Journal Riau Economics and Business Review, 13(3), 8-10.

Ghozali, I. & Latan, H. (2015). Partial least squares konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program smartPLS 3.0 untuk penelitian empiris. Universitas Diponergoro.

Hanapi, A., & Arianto, N. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada CV RJ depok. Jurnal Ilmiah SWARA Manajemen, 1(1), 110.

Hutagalung, D. A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu melalui kepuasan tamu (studi kasus di favehotel gatot subroto jakarta). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 13(1), 14.

Irawan, H. (2021). Prinsip kepuasan pelanggan. Elex Media Komputindo.

Ismail, T., & Yusuf, R. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kantor indihome gegerkalong di kota bandung. Jurnal Ilmiah Manajemen Ekonomi dan Akuntansi, 5(3), 18-21.

Kasmir. (2017). Customer service excellent. PT Raja Grafindo Persada.

Nguyen, T. T. N. (2020). Developing and validating five-construct model of customer satisfaction in beauty and cosmetic e-commerce. Heliyon, 6(9), e04887.

Novianti., Endri., & Darlius. (2018). Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90-108.

Nurullaili, N., & Wijayanto, A. (2013). Analisis faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas konsumen tupperware (studi pada konsumen tupperware di universitas diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1), 89.

Peter, J. P., & Olson, J. C. (2014). Perilaku konsumen dan strategi pemasaran, (edisi 9). Salemba Empat.

Pramana, P. (2014). Analisa pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus: warnet chamber semarang). (unpublished undergraduate thesis). Universitas Negeri Semarang.

Putra, H. A. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening (studi kasus pada konsumen PT lontar media digital printing semarang). Diponegoro Journal of Social and Political, 6(4) 5-6.

Putri, Y. L. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening (studi kasus pada pelanggan dian comp ambarawa). Jurnal Among Makarti, 10(19), 71.

Rusydi, A. (2017). Manajemen pemasaran. Alfabeta.

Suprayogi, P. (2013). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada grapari telkomsel di yogyakarta. (unpublished undergraduate thesis). Universitas Islam Indonesia.

Tjiptono, F. (2014). Prinsip pemasaran jasa. Andi.

Tjiptono., & Chandra. (2016). Service, quality, & satisfaction. Andi.

Wicaksono, Y., & Santoso, S. B. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi pelanggan di PT indo samudera perkasa semarang). Diponegoro Journal of Management, 4(4), 6-8.

Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Binis, 3(1), 31-38.

Zangmo, M., Liampreecha, W., & Chemsripong, S. (2014). The influence of passenger perceived service quality on passenger satisfaction and loyalty: case of drukair royal bhutan air-line. Internation Journal of Technical Research and Application, 2(8), 66-74.




DOI: https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i2.6266

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

S E I K O : Journal of Management & Business is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
 
© All rights reserved 2018. S E I K O : Journal of Management & Business - ISSN (Print) : 2598-831X, ISSN (Online) : 2598-8301.
 

Web Analytics