Pengaruh Kualitas Pelayanandan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Kopi Janji Jiwa Rungkut Surabaya)

Salsabila Ramadhani Rahman, Sonja Andarini

Abstract


Saat ini setiap perusahaan dituntut untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan untuk mencapai tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi karena berguna bagi perusahaan dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat dan kompetitif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Kopi Janji Jiwa Rungkut Surabaya. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif karena dalam penelitian ini data yang diperoleh berupa angka-angka. Populasi dalam penelitian ini yaitu konsumen yang membeli dan mengonsumsi produk Kopi Janji Jiwa Rungkut Surabaya. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah 100 responden. Sumber data diambil melalui kuesioner, buku, website dan literatur. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner menggunakan Google Form. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan Partial Least Square dengan bantuan software SmartPLS 4.0 untuk menguji hubungan antara satu atau lebih variabel independen dengan variabel dependen. hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Serta kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Kata Kunci; Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

Full Text:

Download PDF

References


Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60–77. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.545

Ardianto, K., Nuriska, F. P., & Nirawati, L. (2020). Pengaruh Kepercayaan Dan Ulasan Produk Terhadap Minat Beli Ulang Emina Pada Official Store Shopee Di Kota Surabaya. Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara, 2(2), 62. https://doi.org/10.31599/jmu.v2i2.759

Caniago, A. (2022). Analisis Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 11(3), 219. https://doi.org/10.34127/jrlab.v11i3.652

Erchikka, Y. N. T., & Hidayat, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Gojek di Kota Surabaya. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7(2), 1070. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.584

Fadhila, N. A., & Diansyah. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening di Klinik Syifa Medical Center. Media Studi Ekonomi, 21(1), 1–9.

Farida, A. I., & Prabowo, B. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Merek Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Aplikasi E- Commerce Zalora Di Surabaya. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(2), 1449–1458. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

Games, Y. R. & D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Pangkas Rambut Densiko Bukittinggi Yahya. 11(July), 1–23.

Hamid, S.E., M. . dan D. S. M. A. (2019). Structural Equation Modeling (SEM) Berbasis Varian.

Hazbi, M. G., Handayani, T., & Bernadin, M. D. (2021). Analisis Keunggulan Bersaing Kopi Kenangan Di Jakarta Selatan. KORELASI Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2(1), 789–805.

Indrasari, D. M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan.

Iyut, N., & Sumitro. (2020). Pengaruh Brand Trust dan Harga Produk terhadap Kepuasan Pelanggan yang Dimediasi oleh Keputusan Pembelian Marcks (Studi Kasus pada PT. Kimia Farma Veteran). Stei, 1–25.

Jaya, I Made Laut Mertha. 2020. Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif.

Edited by Fira Husaini. Yogyakarta: Anak Hebat Indonesia.




DOI: https://doi.org/10.37531/sejaman.v7i1.6670

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

S E I K O : Journal of Management & Business is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
 
© All rights reserved 2018. S E I K O : Journal of Management & Business - ISSN (Print) : 2598-831X, ISSN (Online) : 2598-8301.
 

Web Analytics