Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Aplikasi Vidio)

Hanapiah Halimatu Sya'diah, Citra Savitri, Syifa Pramudita Faddila

Abstract


Video on Demand berkembang pesat, namun Vidio menghadapi kendala pada sistem layanan dan respons customer service. penelitian ini bermaksud mengetahui pengaruh e-service quality pada kepuasan pelanggan dan loyalitas, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, pada pengguna Vidio di Karawang. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis data SEM-PLS, penelitian ini melibatkan 96 responden yang telah berlangganan Vidio selama minimal tiga bulan, jumlah sampel ditentukan menggunakan rumus Lemeshow. Temuan dari penelitian memperlihatkan bahwa e-service quality membawa dampak positif serta signifikan pada kepuasan pelanggan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan juga terbukti secara signifikan memediasi hubungan antara e-service quality dan loyalitas. Hal tersebut mengindikasikan bahwa semakin tinggi e-service quality, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan pengguna, yang nantinya meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi bagi Vidio untuk meningkatkan layanan demi menjaga loyalitas pelanggan.

References


Adhitya Akbar, L. D. N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Ekonomi, 24(2), 213. https://doi.org/10.24912/je.v24i2.574

Albari, A. (2019). The Influence of Product Quality, Service Quality and Price on Customer Satisfaction and Loyalty. https://www.researchgate.net/publication/339796640

Aldi Samara, & Metta Susanti. (2023). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Pengalaman Pengguna Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penggunaan Aplikasi Dompet Digital (E-Wallet) di Kalangan Mahasiswa Universitas Buddhi Dharma. Jurnal Riset Akuntansi, 1(2), 249–260. https://doi.org/10.54066/jura-itb.v1i2.700

Ali, B. J., Fadel Saleh, P., Akoi, S., Abdulrahman, A. A., Muhamed, A. S., Noori, H. N., & Anwar, G. (2021). Impact of Service Quality on the Customer Satisfaction: Case study at Online Meeting Platforms. https://doi.org/10.22161/ijebm.5.2

Annisa Riyadi, S., Suhud, U., & Usman, O. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty pada Pengguna Tiktok Shop (Vol. 4, Issue 1).

Ayu, A., Maharani, S., Putu, I., Swastika, A., Luh, N., Ning, P., & Astawa, S. P. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Elektronik (E-SERVQUAL): Berfokus pada Website ZuBlu. In Kumpulan Artikel Mahasiswa Pendidikan Teknik Informatika (KARMAPATI) (Vol. 12, Issue 1). https://www.zubludiving.com/

Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION DAN E-LOYALTY NASABAH PENGGUNA MANDIRI ONLINE. In Jurnal Profit| (Issue 1). https://profit.ub.ac.id

dafit. (2023). Modernisasi & Teknologi: Revolusi Industri Hiburan Konten ini telah tayang di Kompasiana.com dengan judul “Modernisasi & Teknologi: Revolusi Industri Hiburan”, Klik untuk baca: https://www.kompasiana.com/fitriawardani8538/6504c7c24addee0822081fc2/modernisasi-teknologi-revolusi-industri-hiburan Kreator: Dafit Kompasiana adalah platform blog. Konten ini menjadi tanggung jawab bloger dan tidak mewakili pandangan redaksi Kompas. Tulis opini Anda seputar isu terkini di Kompasiana.com. Kompasiana.

Dava Fikriansyah, F., Program Studi Administrasi Bisnis, S., & Komunikasi dan Bisnis, F. (n.d.). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN VIDIO.COM.

Eka, R. (2023). Laporan MPA: Vidio Miliki Lebih dari 4 Juta Pelanggan Berbayar, Jadi yang Terlaris di Indonesia. DailySocial. https://news.dailysocial.id/hybrid/news-esport/laporan-mpa-vidio-miliki-lebih-dari-4-juta-pelanggan-berbayar-jadi-yang-terlaris-di-indonesia/

Haetami, A., & Widodo, T. (n.d.). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA APLIKASI BNI MOBILE BANKING THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION, AND CUSTOMER LOYALTY IN APPLICATIONS BNI MOBILE BANKING.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7

Herdiyani, Y., & Suyanto, A. (2023). Pengaruh Harga Dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Pada Layanan Netflix (Vol. 10, Issue 2).

Jayaputra, R., Sesilya, D., Program, K., Management, B., Manajemen, S., Bisnis, F., & Ekonomi, D. (2022). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI E-CUSTOMER SATISFACTION PADA PENGGUNA SHOPEE FOOD (Vol. 10, Issue 1).

Juwaini, A., Chidir, G., Novitasari, D., Iskandar, J., Hutagalung, D., Pramono, T., Maulana, A., Safitri, K., Fahlevi, M., Sulistyo, A. B., & Purwanto, A. (2022). The role of customer e-trust, customer e-service quality and customer e-satisfaction on customer e-loyalty. International Journal of Data and Network Science, 6(2), 477–486. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.12.006

Kholik, A., Maulida, S., Suganda, D. A., Hanika, M. I., Ismainar, H., Muniarty, P., Marlina, H., Febrianty, Yoseph, A. Y., Nufus, H., & Nurhayati. (2020). PERILAKU KONSUMEN (Ruang Lingkup Dan Konsep Dasar) (U. Saripudin & E. Jaelani, Eds.). WIDINA BHAKTI PERSADA BANDUNG .

Manalu, H., Ramly, F., Mubarak Djodding, I., Patria Kusuma, P., Arfid Guampe, F., Farida, E., Triadinda, D., Febriana Sritutur, F., Epty Hidayaty, D., Sopingi, I., Santoso, A., Nur Fatimah Azalia, A., Dani, R., Norman, E., Syahriani, E., Widayanti, R., Nur Sofyana, N., Arina, F., & Dwitalia Sari, D. (n.d.). Metode Penelitian Ekonomi Konsep, Metode, dan Implementasi PT. MIFANDI MANDIRI DIGITAL.

Maulana Yusuf, A., Savitri, C., Pramudita Faddila, S., Studi Manajemen, P., Ekonomi dan Bisnis, F., & Buana Perjuangan Karawang, U. (2023). Influence Of Digital Marketing And Electronic Word Of Mouth (E-WOM) On Netflix Subscribe Package Purchase Decision (Study On Generation Z District Karawang) Pengaruh Pemasaran Digital Dan Electronic Word Of Mouth (E-WOM) Terhadap Keputusan Pembelian Paket Berlangganan Netflix (Studi Pada Generasi Z Kabupaten Karawang). In Management Studies and Entrepreneurship Journal (Vol. 4, Issue 5). http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

Melinda, E., Usman, O., & Aditya, S. (2023). THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY AND E-TRUST ON E-LOYALTY WITH E-SATISFACTION AS AN INTERVENING FOR MOBILE BANKING USER. Jurnal Dinamika Manajemen Dan Bisnis, 6(1). http://journal.unj.ac.id/unj/index.php/jdmb

Mitalia. (2023). PENGARUH HARGA DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA LAYANAN APLIKASI VIDIO. Jurnal DIALOGIKA, 4, 94–102. https://doi.org/10.31949/dialogika

Mulkan, R., Muhammad, A., Adam, & Mahdani. (2023). THE INFLUENCE OF E-WORD OF MOUTH AND E-SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER SATISFACTION (STUDY ON RAKAN RAJA TOUR & TRAVEL). International Journal of Business Management and Economic Review, 06(06), 52–63. https://doi.org/10.35409/ijbmer.2023.3532

Nur Azizah, F., Timur, J., Nur Puspakaritas, F., Amanda Pramesti, V., Ananda Somanta Putri, Y., & Azizah, N. (n.d.). PENGARUH KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE SHOPEE TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA SHOPEE. In JABEISTIK : Jurnal Analitika Bisnis, Ekonomi, Sosial dan Politik (Vol. 1, Issue 1).

Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer: A Behavioral Perspective on the Consumer. Taylor & Francis. https://books.google.co.id/books?id=TzrfBQAAQBAJ

Rachmad, E. Y., Setiawan, Z., Purwoko, Nora, L., Syamil, A., Risdwiyanto, A., Munizu, M., & Manaf, A. P. (2023). MANAJEMEN PEMASARAN Teori dan Studi Kasus (Efitra & Sepriano, Eds.). PT. Sonpedia Publishing Indonesia.

Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690

Romadhan, R., Nina Indriastuty, H., & Prihandoyo, C. (n.d.). E-SERVICE QUALITY KEPUASAN KONSUMEN MELALUI E-COMMERCE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN. 2086–1117. https://doi.org/10.36277/geoekonomi

Saputro, A. W. (2023). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-loyalty dengan Brand Image dan E-Satisfcation Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(2), 203–212. https://doi.org/10.37641/jimkes.v11i2.1750

Satriadi, Wanawir, Hendrayani, eka, Siwiyanti, L., & Nursaidah. (2021). MANAJEMEN PEMASARAN. Penerbit Samudra Biru (Anggota IKAPI).

Savitri, C., Hurriyati, R., Wibowo, L. A., & Hendrayati, H. (2021). The role of social media marketing and brand image on smartphone purchase intention. International Journal of Data and Network Science, 6(1), 185–192. https://doi.org/10.5267/J.IJDNS.2021.9.009

Savitri, C., & Maemunah, M. (n.d.). Model Peningkatan E-Satisfaction melalui E-Trust Dan E-Service Quality Pengguna Shopee Pay Pada Generasi Y dan Z Di Kabupaten Karawang. In Mumun Maemunah (Vol. 1, Issue 2). https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/09/28/transaksi-belanja-pakai-uang-

Shafina, G. (2023). Jumlah Pelanggan Layanan Streaming Indonesia Kian Meningkat. Goodstarts.

Tannus, J., Program, F. A., Bisnis, M., & Manajemen, S. (2022). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY TOKO ONLINE FRENUE.ID DI SHOPEE (Vol. 10, Issue 2).

Tjahjaningsih, E., Widyasari, S., Maskur, A., & Kusuma, L. (2021). The Effect of Customer Experience and Service Quality on Satisfaction in Increasing Loyalty.

Veryani, F., & Andarini, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB, 12(2), 2022.

Wardani, setyo agustin. (2022). Survei: Pengguna Aplikasi Streaming Meningkat, 74 Persen Pilih Berlangganan. https://www.liputan6.com/tekno/read/5025068/survei-pengguna-aplikasi-streaming-meningkat-74-persen-pilih-berlangganan?page=4

yusra, yenny. (2023). Riset JustWatch: Netflix dan Disney+ Jadi Platform SVOD Paling Laris Sepanjang Q1 2023. DailySocial.




DOI: https://doi.org/10.37531/sejaman.v8i2.8687

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Flag Counter

Creative Commons License

S E I K O : Journal of Management & Business is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
 
© All rights reserved 2018. S E I K O : Journal of Management & Business - ISSN (Print) : 2598-831X, ISSN (Online) : 2598-8301.
 

Web Analytics